לקראת אירוע | בנצי ברנדס, מנכ"ל משותף ב-ServiceWise: ה-CRM החברתי – אם אתה לא שם, אתה קיים?
לקראת TLVForce, ועידת העסקים השנתית בה תארח ServiceWise את חברת Salesforce העולמית ● ServiceWise היא שותפה עסקית של כל אחת מהחברות ומתמחה במתן שירותי ייעוץ ויישום בתחום ה-CRM, לניהול קשרי לקוחות ומערך השירות בארגון
מדברים הרבה, שומעים לא פחות אודות פלטפורמות חברתיות. המתקדמים שבינינו משתתפים באחת שכזו לפחות. הפופולריות הגבוהה של פלטפורמות חברתיות, וזמינות המידע שבהן ליישומים חיצוניים הופכת אותן לכלי פרטי, ציבורי, עסקי וחברתי. באחד מהסקרים האחרונים של חברת קומסקור פורסם כי הישראלי הממוצע מבלה 11 שעות בממוצע בגלישה ברשתות חברתיות. 46% מהישראלים הם בעלי פרופיל בפייסבוק. אכן, "אם אתה לא שם, אתה לא קיים".
בפועל, נוצר ספקטרום שבקצהו האחד נמצאים אלה ללא פרופיל כלל, או שיש להם, אך אינם משתפים שם מידע אודות עצמם; ובקצהו השני, ה'חיות החברתיות', אלה המבלים מספר שעות ביום בעדכון פייסבוק, טוויטר ופורסקוור. הספקטרום הזה מייצר מידע עצום. היות שלכל הרשתות ממשקי פיתוח (API) המאפשרים לגשת למידע שבהן, בפועל המשמעות היא שספקטרום המידע ה'חברתי' הופך זמין ליישומים חיצוניים. מערכת CRM – המצוייה בכל ארגון – היא דוגמה מצוינת ליישום כזה, ולאופן בו ניתן לממש את הפוטנציאל של ה-CRM החברתי (Social CRM או בקיצור sCRM).
ראשית, כדאי לזכור כי אף אחת מהפלטפורמות החברתיות אינה מבוגרת מגיל ילד בגן חובה, וכך גם הבנתנו לגביה. כולנו דנים בפוטנציאל ומה יתאפשר לעשות בעתיד; אלה שאלות פתוחות שרק הזמן והניסיון יספקו להן מענה שיסייע להבין טוב יותר מה שקורה היום. אלא שחלק מספקיות ה-CRM כבר הטמיעו כלי sCRM, ולכולם ברי כי מי שעשתה כן זוכה ליתרון הפרקטיקה והראשוניות על פני האחרות. אלא שאין די בכך… על הפלטפורמה כולה להיות גמישה וחזקה דיה כדי להטמיע בזריזות את יכולתן של הרשתות החברתיות אשר מוסיפות להתפתח בקצב מסחרר.
תשאלו – מה ההבדל בין מערכת חברתית למערכת sCRM?
sCRM היא מערכת שיודעת לאסוף מידע מהרשתות החברתיות הציבוריות ולשלב אותו באופן חכם במערכת ניהול המכירות והשירות.
למשל, איש מכירות בשטח יכול לקבל חיווי על לקוח פוטנציאלי שביצע רישום מבוסס מיקום בבית קפה, ליצור עמו קשר ולקבוע פגישה "אקראית". תסריט אחר, הפעם בתחום השירות, נוגע לשימוש הנפוץ של חברה או ארגון בדף הפייסבוק כערוץ קשר עם הלקוחות. כאשר דפי הפייסבוק הללו נתמכים במערכת מסוג sCRM, אפשר לנצל אותם בצורה טובה יותר. מטרתה של המערכת היא להפוך את ערוץ הקשר החברתי לערוץ שירות לקוחות לכל דבר, כלומר להתייחס להודעה שהלקוח הותיר בפייסבוק כפניית שירות, ממש כאילו דבריו נאמרו בשיחת טלפון עם נציגי השירות של החברה.
נניח שלקוח פלוני הותיר הודעה בדף הפייסבוק שלו ובו תלונה על השירות שקיבל. מערכת sCRM חכמה תדע לנטר את הרשת החברתית ולעקוב אחר אותות מעין זה. כלומר לייצר קריאת שירות, להקצות משאב מתאים לטיפול בה, ולעקוב אחר הטיפול עד סגירת הקריאה ואישור הלקוח כי הטיפול מוצה.
הרשתות החברתיות מקיפות אותנו מכל עבר והשימוש בהן הולך ומתרחב. אם התרגלנו לדבר בעיקר על פייסבוק וטוויטר, נראה שניאלץ להתחיל לדבר גם על רשת גוגל פלוס. לחברות, קטנות כגדולות, אסור להישאר מאחור ועליהן להתאים את פעילותן העסקית ואת המערכות התומכות בה למתרחש ברשתות הללו, כדי לא להיתפס כמיושנות ולא מעודכנות וכדי לעמוד בתנאי התחרות בשוק שבו הן פועלות. ההתייעלות, כפועל יוצא, הנה בונוס נוסף.
