מחקר של יבמ ואוניברסיטת אוקספורד: הקשר עם לקוחות – המניע העיקרי לטיפול ב-Big Data

הידוק הקשר עם הלקוחות הוא המניע העיקרי בקרב ארגונים שניגשים לבצע פרויקטים בתחום ה-Big Data – כך עולה ממחקר חדש משותף של יבמ (IBM) ובית הספר סעיד למינהל עסקים של אוניברסיטת אוקספורד.

הדו"ח החדש מבוסס על סקר כלל עולמי שהקיף 1,144 אנשי מקצוע בתחומי הניהול וה-IT, ב-95 מדינות ו-26 תחומי משק ותעשייה שונים. עולה ממנו ש-76% מהמשיבים כבר מבצעים מהלכי יישום כלשהם בתחום ה-Big Data, אולם 47% עודם נמצאים בשלבי התכנון הראשוניים של המהלכים האלה. 28% מצויים בשלבים שונים של פרויקט ראשון בתחום. לעומתם, 24% לא הגדירו כלל מדיניות או פעילות ב-Big Data ועודם לומדים איזו תועלת עשוי עיסוק בתחום להניב לארגוניהם.

עוד גילו החוקרים, כי פחות ממחצית הארגונים מנתחים כיום נתונים חיצוניים ורק 43% מנטרים את התוכן באתרי מדיה חברתית, בניסיון להפיק תובנות אודות העדפות של הלקוחות. האתגר הגדול ביותר עליו מצביעים בארגונים הוא היעדר כישורים מתקדמים וכוח אדם מיומן בתחום הניתוח צופה פני עתיד וההתמודדות עם מידע בלתי-מובנה.

המחקר קובע, כי רוב המיזמים בתחום ה-Big Data שמתנהלים כיום בארגונים מיועדים לשיפור חוויית הלקוח. למרות ההתמקדות בלקוחות, פחות ממחצית הארגונים המעורבים כבר באופן פעיל במיזמי Big Data אוספים ומנתחים כיום נתונים ממקורות חיצוניים, דוגמת אתרי מדיה חברתית.

נתון נוסף שעולה מהמחקר מצביע על כך שארגונים מתקשים להתמודד עם המגוון, השונות והכמות הגדולה של נתונים, למשל מזג האוויר והשפעותיו על תהליכי קנייה, מצב הכלכלה, היחס הציבורי והתגובות ברשתות חברתיות. הארגונים הנסקרים אף הטילו ספק ביכולתם לתת אמון בתגובות גולשים, ביקורות, ציוצים בטוויטר (Twitter) וצורות אחרות של הבעה חופשית שמתאפשרות בסביבה המקוונת. עורכי המחקר ציינו שלמרות אי-הביטחון במהימנות המוחלטת של המדיה החברתית בעיני הארגונים, יש בה מידע רב חשיבות. לכן, הם קוראים לארגונים לאמץ דרכים לניתוח מהימנות הנתונים, על מנת לקבוע כיצד להשתמש בהם.

החוקרים אף גילו, כי לארגונים רבים אין כוח אדם בעל כישורים מספיקים להתמודדות עם המידע הזמין במדיה החברתית, מה שמהווה סיבה נוספת לכך שהארגונים לא עושים בו מספיק שימוש. "המידע שמגיע מהמדיה החברתית אינו נופל במסגרת המסורתית של בסיסי נתונים", ציינו החוקרים. "השילוב של טקסט, נתונים המתקבלים מחיישנים, מידע גיאוגרפי, אודיו, תמונות וידיאו והתמודדות עם זרימה בקצב גבוה של נתונים חדשים בזמן אמת מציבים בפני הארגונים אתגר קשה לעיכול". רק 25% ממשתתפי הסקר דיווחו, כי הם מחזיקים ביכולות הנדרשות לניתוח כמויות גדולות של מידע בלתי מובנה – מה שמהווה חסם בפני הפקת ערך אמיתי מה-Big Data.

יתרון תחרותי בעזרת Big Data
ההזדמנויות העסקיות והיתרונות המתאפשרים בעולם ה-Big Data ברורים לכל, ציינו עורכי המחקר. כמעט שני שלישים מהמשיבים דיווחו, כי שימוש במידע, ובכלל זה Big Data וכלי עיבוד אנליטי, מניב יתרון תחרותי לארגונים במסגרתם הם פועלים. מדובר בזינוק של 70% בהשוואה לסקר קודם של יבמ, שנערך ב-2010, שבו דיווחו רק 37% על הפקת יתרון תחרותי כמניע לכניסה לפעילות בתחום ה-Big Data.

49% מהארגונים שמשתמשים ב-Big Data עושים זאת כדי להתמקד בלקוח הקצה. היעד המרכזי של 18% מהם הוא מיטוב הפעילות, 15% ממוקדים בניהול סיכונים ובניהול פיננסי, 14% מציבים בראש השיקולים שלהם את האפשרות לפתח מודלים עסקיים חדשים ו-4% נכנסו לעולם ה-Big Data מתוך מטרה לשפר את שיתוף הפעולה בין העובדים.