לקראת אירוע | מבט º360 על הלקוח – האם אנחנו כבר שם?
מאת איציק כהן, מנהל מכירות אינפורמטיקה, קבוצת אמן
רבות דובר על הצורך שלנו לראות את הלקוח ב-º360 וכיום קיימים פתרונות רבים המתיימרים לספק צורך זה. המצב בשטח קצת יותר מסובך ולא בגלל שאין כלים טכנולוגיים מתאימים אלא יותר מכיוון שכלים אלו פועלים בדרך כלל בסביבה אחת או על מערכת בודדת.
אך מה קורה כאשר אנו רוצים לעבוד באופן מולטי-דיסציפלינארי לכל אורכו ורוחבו של הארגון על מנת לקבל תמונה אחת כוללת ואחודה של הלקוח שלנו והקשר בין הלקוח למוצרים, שירותים וקשרים עסקיים שלנו ממגוון מערכות (למשל ERP ,DWH ,CRM) המכילות נתונים שבחלקם דומים ובחלקם שונים על אותו הלקוח? כיצד אנו מוודאים שלקוח ממערכת אחת הוא בוודאות אותו הלקוח במערכת השנייה כאשר לא תמיד קיים נתון מוביל חד-חד ערכי דוגמת מספר תעודת זהות?
על מנת לראות את הלקוח על כל ממדיו אנו זקוקים למערכת MDM – Master Data Management, המורכבת משלוש שכבות: אינטגרציית נתונים, טיוב נתונים ומודל ישויות וקשרים.
על מנת לתת דוגמא לבעיה שנפתרת על ידי מערכת MDM להלן סיפור לקוח שהוצג בכנס אינפורמטיקה בלאס ווגאס ביולי השנה: אישה שרצתה לקבל כרטיס אשראי מילאה טופס בקשה ובו פירטה את עיסוקה והכנסותיה. מדובר בעקרת בית ללא הכנסה. חברת האשראי אשר ניהלה את הבקשה במאגר הלקוחות הפרטיים דחתה את בקשתה מכיוון שהיא מוגדרת ברמת סיכון גבוהה. במאגר הלקוחות העסקיים של חברת האשראי נוהלה חברה בע"מ אשר במקרה המנכ"ל של אותה חברה הוא בעלה של האישה (שלא נוהל כלקוח פרטי בחברת האשראי). מכיוון שלא היה מערך קשרים בין הלקוחות העסקיים והלקוחות הפרטיים לא יכלה חברת האשראי להצליב מידע ולהבין שהאישה אינה מהווה שום סיכון אשראי, אלא להיפך והתוצאה הייתה שהבעל משך אף הוא את עסקיו מחברת האשראי ועבר לחברה אחרת.
מערכת MDM הייתה פותרת בעיה זו בקלות ונותנת אפשרות לחברת האשראי למקסם את רווחיה. להלן תיאור קצר של שכבות הפתרון:
1. אינטגרציית נתונים – הבאת הנתונים הנחוצים ממגוון מערכות לבסיס נתונים אחוד, פיסי או וירטואלי בזמן אמת
2. טיוב נתונים – איכות נתונים מכילה ארבעה שלבים עיקריים:
– Profiling Data – הבנת סוג הנתונים: האם השדה הוא תאריך טקסט מספרי וכו'
– Data Cleansing – לוודא שטעויות הקלדה, מילים נרדפות וקיצורים משקפים את אותו פריט נתונים
– Data Matching – התאמה בין שתי ישויות על פי נתונים דומים, בדרך כלל מאפיינים שאינם טרנזקציות. בתהליך משתמשים במספר אלגוריתמים בשילוב על מנת לוודא את ההתאמה הטובה ביותר האפשרית
– Data Enrichment – מאפשר העשרה דו כיוונית משתי המערכות. לדוגמא – מערכת אחת מחזיקה כתובת חיוב ואחת מחזיקה את הטלפון כך שיחד תושלם התמונה המלאה
3. MDM – מודל ישויות וקשרים – שכבת מודל חכמה המחזיקה יחסים בין ישויות כגון בן זוג ובני משפחה ליצירת משק בית אחד וכן קשרים מורכבים במידה והלקוח מחזיק בכמה חשבונות.
המערכת של אינפורמטיקה מגיעה עם מודלים ייעודים למגזרים כגון, בריאות, ביטוח ועוד הניתנים להתאמה אישית על פי דרישות הלקוח. ישנן עוד יכולות רבות שקצרה היריעה מלהזכיר, כגון: פתרון קונפליקטים, טיפול בחריגים, מעקב, עריכת רשומות שגויות ועוד. חברת אינפורמטיקה הינה החברה המובילה בעולם בתחום אינטגרציית הנתונים (על פי גרטנר) ובעלת פתרון MDM מקיף הכולל גם אופציה לעבודה בענן (Cloud MDM).
