כיצד לבחור את מערכת ה-CRM הנכונה?

עידן הרשתות החברתיות, ה-BI וה-Big Data החזיר את מערכות ה-CRM למרכז הבמה, לאחר שנלקחו כמובן מאליו במשך תקופה ארוכה. אולם אז, כמו היום, בחירת מערכת CRM נכונה היא עניין מורכב, שכן שגיאה בתהליך הבחירה או היישום עלולה לעלות ביוקר לארגון. כך, במטרה לסייע בתהליך הבחירה, ריכז המגזין המקוון CIO מספר עצות המבוססות, בין היתר, על שיחות עם משתמשים ומומחים בתחום, שהצביעו על שגיאות שעשו בעבר.

עצה ראשונה וחשובה היא אף פעם לא לשכוח מיהו המשתמש הסופי. חשוב לערב את הלקוח הסופי, אבל אסור לאבד את הראייה הכוללת, שעיקרה: CRM היא מערכת שנועדה לסייע לארגון להגשים את מטרותיו, כמו גם הגדלת הרווחיות, ייעול וחיסכון בהוצאות.

אחת השגיאות בתהליך היא בחירת מערכת CRM שמתעלמת מהעידן החדש של שיווק בעידן המובייל. ה-CRM הופך להיות כלי מכירה, ואסור לשכוח שיש למשתמשים ציפיות בתחום זה. מערכות CRM מבוססות דסק טופ צריכות להיות מותאמות לעידן המובייל, והמנמ"ר מתבקש לחפש יישומים מיוחדים שמפותחים לצורך זה. אלו הן מערכות פשוטות יותר, מבוססות זמן אמת, שיודעות לבצע שיחות טלפון וכן הלאה.

טעות נפוצה אחרת, גם כן מוכרת מהעבר, היא בחירת מערכת CRM שמותאמת לצרכי הארגון הנוכחיים – ללא ראייה לטווח ארוך. מערכות רבות יכולות להיות מותאמות לצרכים של הארגון למשך מספר שנים, אבל מה קורה כאשר מספר הלקוחות מזנק, הסביבה העסקית משתנה וכמות ההזמנות כבר לא יכולה להכיל את המערכת הקיימת? כל מנמ"ר יודע שהחלפת מערכת CRM אינה דבר שבשגרה, ולכן עדיף לבחור במערכת שיש לה יכולות גידול מוכחות.

אי אפשר להתעלם מהטרנדים החדשים של רשתות חברתיות. כיום יש בשוק ניצנים של מערכות אשר עונות על המגמה הזו. רשתות חברתיות הופכות להיות כלי מרכזי במערכת העסקית-שיווקית של הארגון ואסור להתעלם ממגמה זו. כאן מזהירים המומחים מפני מלכודת שכיחה למדי: לא מספיק להכניס מערכת שספקים יספרו לכם שהיא יודעת לאסוף ולנתב את המידע. הצרכים של הארגון כיום בתחום חקר המידע, BI וכדומה הם הרבה יותר עמוקים ורחבים, ולכן הקשר בין CRM ל-BI שיודע לנתח בצורה חכמה מידע מפייסבוק (Facebook), טוויטר (Twitter) וכדומה הוא עניין המתבקש מאליו.

המלצה חשובה נוספת של המומחים היא להקפיד לבצע אינטגרציה מלאה של מערכת ה-CRM עם יתר האפליקציות הארגוניות, כמו דואר אלקטרוני ויתר הכלים השימושיים שמשרתים את העובדים. על פי מחקרים עדכניים, חברות שביצעו אינטגרציה מלאה של מערכות ה-CRM שלהן, הגדילו את הרווחיות שלהן ב-22.7% במשך השנים, לעומת חברות שלא עשו כך והרווחיות שלהם גדלה רק ב-13%. במילים אחרות, אינטגרציה היא חלק מהסיבות שמאפשרות לארגון לגדול מהר יותר. זאת ועוד, אסור לשבץ מערכת CRM כחלק מתהליכים אחרים בחברה, אלא כפרויקט יחיד. ארגונים ששוגים בכך מאבדים את מרבית היתרונות הגלומים במערכות אלו.

ניתן לשמור מידע במערכות ייעודיות ולנתח אותו בצורה נכונה, כל עוד הוא נובע ממקורות פנים ארגוניים. עם זאת, בעידן שבו הלקוח הוא המלך וחלק גדול מתהליכי השיווק והמכירות מבוססים על התנהגות צרכנית חוץ ארגונית – מערכת CRM שלא תהיה משולבת בתסריטים כאלו לא תהיה אפקטיבית.

עצה שימושית אחרונה היא לא להציב רף גבוה מדי בעת יישום המערכת, כמו גם לא להתלהב יתר על המידה. ההתלהבות גורמת להטעמת כלים רבים מדי בתוך המערכת, שיוצרים עומס על המשתמשים ובסופו של דבר מאכזבים אותם. וכמו בכל פרויקט הטעמה, העצה השימושית ביותר שמומחים מציינים היא הצמדת מדדים להצלחת המערכת. כי מה שלא מדיד, כידוע, לא מנוהל, ונדמה שאין עוד מערכת IT בעולם שספגה כל כך הרבה ביקורת ובדיחות ציניות לגבי משך הזמן שחולף בין בחירתה ועד לסיום הטמעתה. בקרב המשתמשים שררה במשך שנים הסכמה שבשתיקה, לפיה פרויקטי CRM לא מסתיימים לעולם ויותר ממחציתם נכשלים. כעת, בעידן החדש של ה-CRM, אפשר למנוע את הטעויות האלו אם פועלים בצורה מושכלת ונכונה. להדפיס ולשמור.

רוצים לדעת יותר על CRM ועל BI ו-Big Data? הירשמו עכשיו לוועידת BI 2013 – Big Data Analytics