לקראת אירוע | KMS Lighthouse – ניהול ידע אפקטיבי במוקד שירות הלקוחות שלך
מאת שחר בן עמי, מנכ"ל חברת KMS Lighthouse מקבוצת אמן
בשש השנים האחרונות מתמודדים מוקדי שירות הלקוחות בארגונים עם הצפה של מידע, מה שמקשה מאד לתת ללקוח חוויה של שירות מקצועי ואפקטיבי. לקוחות מצפים לשירות מקצועי בכל הערוצים, כפי שהם התרגלו לקבל ממאגר המידע הגדול בעולם – האינטרנט.
ניהול ידע הוא מושג בין תחומי הרלוונטי לתחומי הניהול, הלמידה, ההדרכה, החינוך, התרבות הארגונית, המחשוב בארגון, ועוד. זו תפישה המאגדת תרבות, תהליכים עסקיים, תשתיות תומכות ותכנים לצורך מיצוי מושכל של הידע הקיים בארגון ולצורך יצירת ידע חדש במטרה לממש את החזון הארגוני והיעדים העסקיים של הארגון בצורה אפקטיבית ויעילה. מחקרים מראים כי 71 אחוזים מהלקוחות נטשו חברה ממנה רכשו שירותים או מוצרים בשל חווית שירות בלתי אפקטיבית. פתרון ניהול ידע אפקטיבי מסייע למוקדן לתת שירות חכם יותר ויכול להוות את ההבדל בין הצלחה לכישלון.
חברת בלופניקס מערכות לניהול ידע (KMS), שנרכשה על ידי קבוצת אמן, פיתחה תוכנה אפקטיבית במיוחד לניהול ידע עבור נציגי שרות ומכירה הנדרשים לספק תשובות איכותיות ללקוח תוך מספר שניות לנושאים רבים ולתכנים דינאמיים. תוכנת ה-Lighthouse של החברה הינה מערכת ייחודית המסוגלת לנהל ולהפיץ מידע עסקי מדויק, אמין ומובנה ולאפשר גישה מבוססת הרשאות, ברגע האינטראקציה עם הלקוח, לבעלי התפקידים בארגון. כל זאת בסטנדרטים מחמירים של ביצועים, שרידות וזמינות המאפיינים מערכות קריטיות בארגונים גדולים. מודל הנתונים המבריק של המערכת פותח בתחילת שנות האלפיים על ידי יוצאי חיל המודיעין, שבנו מודל גמיש במיוחד לניהול והגשת כמויות אדירות של מידע מסוגים שונים בצורה אפקטיבית במיוחד.
המערכת יודעת לאסוף את כל הנתונים הרלוונטיים מהמקורות השונים, לרכזם בבסיס נתונים ייעודי ולהתאימם לפורמט המתאים לנציג השירות באירוע הספציפי. שימושי מערכת זו מתאימים הן למשתמשים פנים-ארגוניים, קרי – נציגי שירות הלקוחות, עורכי/מנהלי התוכן והן למשתמשים חוץ-ארגוניים כדוגמת לקוחות קצה ומפיצים.
שימוש במערכת מסוג זה מספק יתרונות מהותיים לארגון, המאפשרים לו לספק שירות טוב יותר, בפחות משאבים:
• השגת שיפור דרמטי בחוויית השירות – יכולת פתירת בעיה ללקוח בשיחה הראשונה מניבה גם חיסכון כספי
• הורדת עלויות מוקד שירות הלקוחות באופן משמעותי – עקב צורך בפחות נציגים (פחות שיחות חוזרות) ומתן שירות מהיר יותר
• הפחתה בעלויות נציגים – הכשרה קצרה יותר ושביעות רצון גבוהה יותר של הנציגים ממתן פתרונות מהירים (אחוז נטישה נמוך יותר של נציגים)
• הגדלת ההכנסות – כתוצאה מנגישות המבצעים והמידע השיווקי ברגע הנכון וכפועל יוצר מכך שנציג מקצועי ובעל ידע רב, יצליח למכור שירותים נוספים.
בניגוד למתחרים, ה-Lighthouse מספקת פתרון הכולל במוצר אחד מנועי אחזור מידע ומיון חזקים ביותר, כלי עריכה וניהול תוכן, כלי הפצת תוכן לערוצים שונים במקביל (טלפוני, משווקים, מרכזי שרות פרונטאליים, פורטל אינטרנט, אינטראנט וכו'), תצוגה ייחודית המיועדת למקד את נותני השרות והמכירה על פיסת המידע המדויקת הדרושה להם עבור הלקוח, מגוון אפליקציות המותאמות לעולם התפעולי של מוקדי שרות ומכירה כגון: הודעות מתפרצות, תסריטי שיחה ותמונה, תדריכים, סימולאטורים,השוואת פריטים ועוד.
למערכת של KMS מודולים אופציונאליים ייעודיים נוספים המספקים ערך מוסף גבוה למגזרי הפיננסים והטלקום, כגון: מודול BI, מודול Self Service ו-API המאפשר קישור קל ומהיר למערכות משיקות בארגון כגון CRM, ERP פורטל אינטרנט ועוד.
KMS Lighthouse תשיק ב-27.2.13 את מערכת הדור החדש Lighthouse 4.0 באירוע שיתקיים בסטוקו בתל אביב בהפקת קבוצת אנשים ומחשבים.
