מטריקס שדרגה מערכת ה-CRM בבנק איגוד בפרויקט בהיקף מיליוני שקלים

בנק איגוד וחטיבת ה-CRM והטלקום של מטריקס שדרגו את מערכת ניהול קשרי הלקוחות של הבנק – Dynamics CRM Microsoft – ממהדורה 3 למהדורה 2011. הפרויקט ארך כשנה והסתיים לפני חודשיים, והיקפו נאמד בכמה מיליוני שקלים.

השדרוג בוצע במסגרת פרויקט שכלל גם את שדרוג מערכת האופיס (Office) בבנק למהדורה 2010. זאת, כיוון ששתי המערכות משולבות תחת מעטפת האאוטלוק (Outlook). המערכת משרתת כ-1,000 משתמשים.

הבנק מגדיר את ה-CRM שלו כמערכת ליבה והיא משמשת אותו למגוון של תהליכים מוכווני לקוח. בין אותם תהליכים כלולים פעילות מוקד שירות הלקוחות, ניהול אינטגרטיבי של כלל המידע עליהם, תמיכה בתהליכים בנקאיים (למשל דירוג אשראי או בקשות למשכנתאות וכרטיסי אשראי), ניהול פניות הציבור ותהליכי שיווק ומכירות. המערכת מבוססת על תשתית BI המכילה מודלים אנליטיים והיא משתלבת במערכות התפעול הבנקאיות.

כמו כן, פותחו והוטמעו במסגרת הפרויקט תפריטי ניווט חכמים, יכולות ניהול וחישוב מורכבות וכן מערך ניהול הרשאות חדש.

לדברי בני גורביץ', מנמ"ר בנק איגוד, "המערכת החדשה פותחה והותאמה לצרכים הנוכחיים שלנו ולמפת הדרכים של הבנק, והיא מספקת את המודולים והיכולות הנדרשים לנו ברמת ביצוע גבוהה מאוד".

אורי לפיד, מנהל אגף Dynamics CRM במטריקס, הוסיף ש-"לצד השדרוג של מערכת ה-CRM התמודדנו עם האתגר של שיפור חוויית המשתמש".

זיוה חייט, מנהלת קבוצת פתרונות עסקיים במיקרוסופט (Microsoft) ישראל, ציינה ש-"שדרוג הפלטפורמה מאפשר לבנק איגוד ניהול מודרני וחכם של קשרי לקוחות, תוך איחוד מגוון שירותים ותהליכים שקיימים בין החברה ללקוח. השדרוג משפר את השירות ללקוחות הבנק ומאפשר ליזום פעילויות שיווקיות יעילות יותר, כאשר השימוש במידע הבנקאי מתבצע בזמן אמת".