גיל שרון, מנכ"ל פלאפון: "החקירה ההנדסית נמשכת; נפצה את לקוחותינו"

מנכ"ל פלאפון, גיל שרון, פנה היום (ב') בשעות הצהריים אל לקוחותיו בתדרוך עיתונאים שקיים במרכז הבקרה של החברה שבגבעתיים, והבטיח לפצותם על התקלה הכלל ארצית שאירעה אמש ברשת. "התקלה הסתיימה ואנו עדיין במהלך החקירה ההנדסית", אמר שרון. "אנו נפצה את לקוחותינו בדקות לחיוג בארץ, לחו"ל או גלישה לפי בחירתם".

כך, פירט שרון, תעניק החברה הטבה לכל לקוחות הרשת לבחירתם. ההטבה תכלול בחירה בין 60 דקות שיחה, או 500 מגה לגלישה או 60 דקות לשיחות מהארץ לחו"ל, ליעדים באירופה ובארה"ב. על מנת לבחור בין האפשרויות, יוכלו לקוחות פלאפון להירשם החל מיום ד' הקרוב במערכת ה-IVR בכוכבית 166 או באתר פלאפון. ההרשמה, ציין מנכ"ל פלאפון, תפתח למשך שבוע, ותיכנס לתוקף למשך 30 יום מיום ההרשמה. בנוסף, ציין שרון, כי חלק מהודעות ה-SMS שנשלחו בעת התקלה הגיעו מספר פעמים עם סיום התקלה. לדבריו, החברה תזכה את כל ה-SMS-ים הכפולים שהגיעו לאחר התקלה, ללא צורך פניית לקוחות בנושא.

"התקלה התגלתה במרכז הבקרה של החברה כבר בשעה 19:05 ותלונות לקוחות החלו להגיע סביב השעה 19:30", שיחזר מנכ"ל פלאפון בתדרוך. "החל משעה זו ועד השעה 22:40, אז הסתיימה התקלה, מרבית תנועת הדיבור וה-SMS לא פעלו, למעט בקרב לקוחות ברשת ה-CDMA. יחד עם זאת, רשת ה-Data, בה רבים עושים שימוש בשעות הערב בעיקר לגלישה באינטרנט, פעלה כסידרה – ואפשרה גישה גם לאפליקציות כגון וואטסאפ (WhatsApp) ו-iMessage".

לדברי שרון הסיבה לתקלה טרם זוהתה, רק האזור שלה אותר, והוא ליבת הרשת. הוא גם ציין, כי נשללה בסבירות גבוהה האפשרות לפגיעה של האקרים. לדבריו, מתרחשות תקלות בסבירות נמוכה, אך אי אפשר להתחייב שתקלה דומה לא תתרחש שוב לעולם. "חלק מהלקחים שהופקו מתקלת סלקום עזרו לנו בתקלה שלנו להתאושש בזמן מהיר", הוסיף.

שרון ציין את ההתגייסות המשותפת של כל המהנדסים הבכירים של החברה ועובדים רבים בחטיבת ההנדסה יחד עם מהנדסי יצרני המערכות, על מנת לאתר את התקלה. במסגרת זו, אמר, "נבדקו תוך זמן קצר כל מערכות הליבה של הרשת כגון מתגים, מסד הנתונים המרכזי, HLR ורשת האיתותים. לאחר ביצוע מספר פעולות, בהם בודדו ונוטרלו בשיטתיות רכיבים שונים במערכת, החלה הרשת בהתאוששות מהירה, כאשר החל משעה 23:00 רשת פלאפון פעלה כסדרה.

אין קול ואין עונה
תקלת הענק ברשת פלאפון החלה, כאמור, אתמול בשעות הערב. לקוחות החברה, כמו גם חלק מאלה של הוט מובייל (Hot Mobile) והרשת הסלולרית של רמי לוי, ש-"רוכבות" על הרשת של פלאפון, לא יכולים היו להשתמש בשירותי הסלולר במשך ארבע שעות.

החל מהשעה 19:00 ועד 23:00 לערך, שותקה הרשת הסלולרית הוותיקה של פלאפון ומיליוני לקוחות החברה לא הצליחו להוציא ולקבל שיחות והודעות SMS. כמה מהם התלוננו בפני אנשים ומחשבים, כי קיבלו את אותם מסרונים עשרות פעמים. התקלה בפלאפון גרמה גם לגידול בהיקף השיחות בחברות הסלולר המתחרות סלקום ופרטנר ולעומסים על רשתותיהן.

במשך זמן התקלה הועלו השערות, כי היא תוצר של מתקפת סייבר ששיתקה את התקשורת ברשת של פלאפון. כך או כך, לאחר כארבע שעות החלו מהנדסי החברה להעלות את הרשת בהדרגה והרשת החלה לפעול, כאמור, ב-23:00 בלילה.

אירוע דומה התרחש בדצמבר 2010, אז גרמה תקלה בליבת התשתית של רשת סלקום לניתוק של מיליוני לקוחותיה למשך חצי יום. גם אז, אלה לא יכולים היו להוציא ולקבל שיחות ומסרונים. יצוין, כי מקור התקלה דאז לא הוברר עד היום.

למזלם של פלאפון ולקוחותיה, השעות בהן התרחשה התקלה הן לא שעות עומס קריטיות, מה שהקל על החברה לטפל בתקלה ולהעלות בחזרה את הרשת מהר יותר.

מתקפת סייבר?
מומחי אבטחת מידע אמרו לאנשים ומחשבים, כי "בשלב מאוד מוקדם זה, קשה מאוד להעריך מה בדיוק קרה בפלאפון. ייתכן שקרתה מי משלוש אפשרויות: האחת – תקלת תוכנה שיכולה לנבוע, למשל, מגרסאות לא מעודכנות או תקלות בבקרים. זיהוי תקלה בגרסה מאפשר חזרה מהירה אחורה והחזרת המערכת לקדמותה, כך שניתן לשלול את אפשרות תקלת התוכנה – בשל משך התקלה. האפשרות השנייה היא תקלת חומרה – פגיעה בשרת, בבקר. בדרך כלל, לכל מערך שכזה יש גיבוי ושרתים לא נופלים באופן גורף, שכן הם עברו בדיקת עומסים, כולל נוכחות פעילה של שרתי ה-DRP. האפשרות השלישית, ולכן ההגיונית ביותר להנחה, היא שהארגון חווה מתקפת סייבר ברמה כזו או אחרת. מניעת שירות עד רמת מניעת הוצאת וקבלת שיחות אינה דבר טריוויאלי בארגונים בסדר גודל שכזה".

לדברי המומחים, "כדי להגיע למצב שבו אין שיחות יוצאות או נכנסות צריך שתהיה פגיעה מערכתית, שהיא אפשרית רק באמצעות השתלת סוס טרויאני שהוחדר דרך אחת התוכנות הפועלות ברשת. אותה נוזקה מבצעת השבתה כשהיא עוברת בין מערכת IT למערכת IT".

הצוותים הטכניים ברא"ם, הרשות לאבטחת מידע בשב"כ, החלו אמש בבדיקה האם מקור התקלה בפלאפון הוא במתקפת סייבר מתוחכמת. לא נמסרה תגובת השב"כ.

יצוין, כי מנכ"ל פלאפון, גיל שרון, הכחיש את ההערכות לפיהן מקורה של התקלה בפלאפון הינו במתקפת סייבר.

מחר: דיון דחוף במשרד התקשורת
בעקבות התקלה זימן מנכ"ל משרד התקשורת, עדן בר טל, את הנהלת פלאפון לדיון דחוף, שיתקיים מחר בבוקר. יצוין שכחלק מהפקת הלקחים מתקלות קודמות הורה באחרונה משרד התקשורת לחברות הסלולר לפעול להתאוששות הרשת על פי נוהל חדש. במסגרת אותו נוהל, במקרה של נפילת רשתות או תקלה חמורה אחרת נמצא נציג המשרד בחדר הבקרה של החברה; המשרד מפעיל, במידת הצורך, משרדי ממשלה אחרים ומתאם עם חברות אחרות; המשרד מקיים הערכת מצב ושוקל האם להורות לחברה על ביצוע מהלכים מהותיים, לדוגמה – הורדת הרשת לגמרי והרמתה מחדש בשלבים; מתקיים תיאום עם גופי ביטחון ומשטרה לפעילויות שנדרשות לצורך שיקום והתאוששות; ומבוצעות למידה והפקת לקחים, ולאור זאת – הפצה לכלל החברות הוראות ונהלים.

ממשרד התקשורת נמסר, כי הוא לא בא להחליף את המהנדסים ואנשי הטכנולוגיה של החברות, אלא לוודא שהם פועלים כנדרש, תוך מתן סדרי עדיפויות נכונים.

השתתף בהכנת הידיעה: יוסי הטוני