שחר בן עמי, KMS lighthouse: "ארגונים שלא יגיבו ללקוחות במהירות ובצורה איכותית יאבדו אותם"

"איכות שירות הלקוחות הפכה להיות מימד קריטי בארגונים. ארגונים ששירות הלקוחות שלהם לא יגיב במהירות ותוך מתן מענה איכותי ללקוחות לא ישרדו", כך אמר שחר בן עמי, מנכ"ל KMS lighthouse מקבוצת אמן.

בן עמי דיבר בפתח כנס לקוחות שערכה החברה, שנערך היום (ד') באולם האירועים סטוקו בהדר יוסף, תל אביב, בהפקת אנשים ומחשבים. האירוע נערך בהשתתפות של יותר מ-100 איש.

לדברי בן עמי, "נדרש לספק תמיכה אינטנסיבית לנציגי שירות הלקוחות כאשר הם מוכרים מוצר או שירות. נציגי השירות נדרשים למרב השירותיות ומרב הידע הרלוונטי כאשר הם בקשר עם הלקוחות".

הוא הסביר שאופן ההתקשרות של הלקוחות עם הארגונים השתנה. "בשנים האחרונות, לקוחות של חברות בענפים כגון תקשורת הם אלה הקובעים באיזה ערוץ הם יתקשרו מול הארגון: מרכז שירות, טלפון, חנות בקניון או גלישה באתר", אמר.

"אנחנו, ב-KMS, הבנו במהירות שבתחום בו אנחנו עוסקים, ניהול שירות הלקוחות, יש כמה מימדים דרמטיים: מהירות התגובה, איכות השירות ומרב המידע הרלוונטי שיש לנציג השירות בעת שהוא מצוי בקשר עם הלקוח. בסופו של דבר, אנחנו עוסקים באפקטיביות של המידע וביכולת של נציג השירות לאחזר ולנפק את המידע במהירות", ציין בן עמי.

צילום ועריכת וידיאו: עדי רמלר

"ייחודיות המוצר של החברה היא ביכולת של נציג השירות לקבל ב-80% מהמקרים את כלל המידע הדרוש לו לטובת הקשר עם הלקוח תוך פחות מחמש שניות. אין לנו את חוכמת ההמונים אבל יש לנו משהו לא פחות חשוב: את ההיכרות המרבית עם המידע לעומק ואת היכולת לשנע אותו לנציג שירות הלקוחות במהירות".

בן עמי ציטט נתונים ממחקר של פורסטר (Forrester) לפיו על אף שארגונים משקיעים משאבים רבים בחוויית הלקוח, רוב הלקוחות לא מתייחסים לקשר עם מוקד השירות כחוויה חיובית. לדבריו, "מצב זה נובע מכמה סיבות, כאשר שתי העיקריות הן כמה זמן הלקוח המתין עד שנענה וכמה ידע ומקצועיות היו לנציג השירות".

הוא סיים בציינו, כי "עלינו לחמש את נציג השירות במידע. המידע צריך להיות במידה, נאסף ממקורות שונים, מנותח ורלוונטי – וזה מה שאנחנו עושים. בסופו של דבר, כשאנחנו באים להטמיע את המערכת, יש לנו מגדלור אחד: לתת מענה מרבי לאינטראקציה עם הלקוח".

גרסה חדשה למוצר לניהול ידע למרכזי שירות
ניר לביאון, סמנכ"ל מכירות KMS lighthouse מקבוצת אמן, הכריז על גרסת הדור הבא למוצר לניהול ידע למרכזי שירות ומכירה. לדבריו, החברה מפתחת את המוצר ומוכרת אותו בשוק הישראלי ובחו"ל, לטובת לקוחות מעולמות הטלקום והפיננסים. בין לקוחותיה בארץ נמנים סלקום, אורנג', הוט מובייל, בנק מזרחי-טפחות והבנק הבינלאומי.

"הרעיון הוא לספק לנותני שירות שנמצאים במקומות שונים את כל המידע לו הם זקוקים, כדי לתמוך בשירות ובהצעות שהם מציעים ללקוחות", אמר לביאון. "מדובר בעשרות ומאות פריטי ידע ויש לתת ללקוחות מענה מהיר, קצר ואיכותי".

לביאון ציין שגרסה 4.0, שהושקה באירוע, "כוללת מנוע חיפוש חדש, מבוסס חיפוש חופשי, שמזכיר את החיפוש בגוגל (Google). ברמה הטכנולוגית, התבססנו על מנוע המותאם לתחום, Solr, מבוסס ג'אווה (Java). מדובר במנוע מבוסס קוד פתוח שנחשב מתקדם מסוגו ומותקן בעשרות אלפי מערכות. לקחנו את הטכנולוגיה הזו והשקענו עשרות שנות אדם כדי לערוך אינטגרציה בין המנוע למודל הנתונים שלנו. כך, נציג שירות מוצא בתוך חמש שניות לכל היותר את מה שהוא רוצה – ובמדויק".

הוא הוסיף ש-"הטמענו גרסת בטה בקרב כמה לקוחות. בינואר השנה עלתה המערכת לאוויר בחברת טלקום מולדבית. גם בישראל היא כבר עלתה אצל לקוח אחד". לביאון ציין ש-"החברה מטמיעה את הרוב הגדול של הפרויקטים שלה בתוך פחות משלושה חודשים. בבנק מזרחי-טפחות נערך פרויקט שדרוג שבעוד חודש יעלה לאוויר".

"חידוש נוסף הוא שהגרסה החדשה כוללת תמיכה מלאה בכל סוגי הדפדפנים ותמיכה בממשק של מכשירי טלפונים חכמים או טאבלטים", הוסיף. "לטובת עורכי התוכן, למערכת יש יכולת הזנה לכמה גופים בארגון, לדוגמה אחד מהשיווק ואחד מהמכירות, וזאת בלא הפרעה של איש לרעהו. ניתן להציג פריט תוכן אחד בצורות שונות, לפי הרלוונטיות השונה, בערוצים השונים ושל הנציגים השונים".

לביאון סיים בציינו, כי "שיפרנו משמעותית את הביצועים של המערכת. מנוע החיפוש מאנדקס בצורה מקוונת את הנתונים שיש בה. בנוסף, הוטמעו מנגנוני Cash מאוד חזקים, לטובת האצת התגובה. אין זמן טעינה של נתונים, הנתון מתקבל בתוך עשירית השנייה. כמו כן, המערכת תוכננה מראש תמיכה לאלפי משתמשים בו זמנית".

בן פסטרנק, מנכ"ל קבוצת אמן, ציין ש-"בעולם רב ערוצי ורב אמצעי, בו נדרשים להעביר פרטי מידע ותכנים ללקוח, מערכת Lighthouse בגרסה 4.0 תומכת ברב ערוציות זו ומאפשרת דחיפת מידע סביב השעון ללקוח". הוא הוסיף שהקבוצה מתכוונת להשקיע רבות בהמשך פיתוחה של המערכת.