האוניברסיטה הפתוחה הטמיעה מערכת ניהול ותחקור נתונים למוקדי השירות שלה בעשרות אלפי שקלים

האוניברסיטה הפתוחה סיימה בימים אלה פרויקט להטמעת מערכת של קבלה, ניהול ותחקור נתונים במוקדי השירות שלה בזמן אמת. ההיקף הכולל של הפרויקט לא נמסר לפרסום, אולם גורמי מקצוע מעריכים אותו בעשרות אלפי שקלים .

המערכת שהותקנה היא של חברת CCP מבית התוכנה ROI, והיא פרי פיתוח ישראלי, שמבוסס על ניסיון והכרת צרכי שווקים ממוקדים, כגון מוקדי שירות במוסדות אקדמיים.

לדברי רוית ישראל, מנהלת המוקד של האוניברסיטה הפתוחה, מדובר במוקד מרכזי שכולל בתוכו מספר מוקדי משנה ומשרת את סגל ההוראה של האוניברסיטה ו-45 אלף סטודנטים. מועסקים בו 45 איש, שמתמודדים עם כשני מיליון פניות בשנה. אלה מגיעות בכל הערוצים: טלפונים, אי-מיילים, רשתות חברתיות ועוד. ישראל ציינה שהמערכת של CCP סייעה בשיפור דרמטי של איכות השירות במוקד וקיצרה את זמני ההמתנה.

"המערכת מאפשרת לנו לקבל תמונת מצב כללית על ביצועי המוקד במסך אחד ובראייה עקבית", אמרה. "המידע המוצג בה כולל מגוון רחב של עולמות, היקפי פעילות ואיכות שירות. המערכת מתממשקת לכל המערכות הקיימות במוקד השירות והמכירה, מרכזת ומארגנת את הנתונים, ומאפשרת הצגת תכליתית וממוקדת של כלל ביצועיו למנהלים הרלוונטיים בכל דרגות הניהול בארגון". היא הוסיפה ש-"ניתן לייצר מהנתונים המופקים באמצעות המערכת תובנות עסקיות בחמש לחיצות עכבר בלבד".

אורי ברדה, מנהלת מחלקת מערכות מידע באוניברסיטה הפתוחה, אמר ש-"הצורך במערכת עלה לאור ההיקף העצום של הפניות המופנה אל המוקד של האוניברסיטה הפתוחה, שהיא האוניברסיטה הגדולה בישראל ופעילה בעשרות מוקדים ומרכזים בארץ. מוקד הפניות של האוניברסיטה הפתוחה הוא אחד הגופים החשובים בה". הוא פירט את המערכות שישנן במוקד: "מערכת ה-IVR שלנו מחוברת לנורטל (Nortel), עם Call Center של קומפוזיט ומערכות BI של דל-קוגנוס. כמו כן, יש לנו מערכות של נייס ומערכות ניהול ידע וכלים שפיתחנו באוניברסיטה במטרה לענות לפניות של סטודנטים".

לדבריו, "מערכת ה-CCP התממשקה באופן שקוף לכל המערכות שפועלות באוניברסיטה, בפרויקט שהחל בפיילוט שארך שמונה שבועות בלבד, שבמסגרתו חוברו אליה מספר מוקדים. שלב מאוחר יותר הושלם החיבור ליתר המוקדים".

ברדה הוסיף, כי "המידע שמוצג למנהל המוקד מגיע בחתכים שונים, לפי בחירתו, ומאפשר לעקוב אחר כל מוקדן ומוקדן, לשפר את ביצועיו ובכך לסייע בשיפור חווית השירות של הסטודנטים באוניברסיטה – יעד אותו הציבה הנהלת המוסד לכל 800 עובדיו".

אפרת רוזנברג, מנכ"לית CCP, ציינה שהפיתוח של המערכת הוא כולו תוצרת כחול לבן. לדבריה, "מדובר באחד מפרויקטי הדגל שעשינו, מאחר שמדובר במערכת מאוד מורכבת, שמתמודדת עם אלפי קריאות בחודש. מנהל מוקד, שמתמודד עם אתגרים רבים בו זמנית בכל משמרת יכול בלחיצת כפתור לתחקר את הביצועים של העובדים, עד לרמת הנציג הבודד. המידע הזה מגיע מעובד, לאחר שנאסף במהירות מהמערכות השונות בצורה שקופה לחלוטין".