סקר של יבמ: מנהלי שיווק מאמינים במובייל – אבל חשים שהם לא מכירים מספיק את התחום

מנהלי שיווק ומנהלי סחר בארגונים מעריכים שמסחר נייד ועולם המובייל בכלל מהווים יעד קריטי בפעילותם, אולם שני שלישים מהם מדווחים שאין להם ידע מעמיק בתחום חוויית המשתמש בעולם זה – כך עולה מסקר בינלאומי שנערך בהזמנת יבמ (IBM). הסקר מעלה שמאחר ש-89% מהלקוחות הנתקלים בחוויית לקוח בעייתית מעדיפים לעשות עסקים עם ספק אחר פונים יותר ויותר ארגונים אל עולם ה-Big Data ומערכות הניתוח האנליטי, במטרה להבין טוב יותר את לקוחותיהם.

עוד עולה מהנתונים, כי התנועה ברשתות ניידות ממשיכה לצמוח והמשיבים מייחסים 19% לתנועה הכוללת באתרים ברשת ובמערכות השירות שלהם למשתמשים ניידים. יותר מ-40% מאנשי החברות שהשתתפו בסקר מסכימים עם הקביעה ש-"הבטחת חוויית לקוח חיובית בעולם המובייל קשה יותר מאשר בווב הנייח". מבחינתן של חברות רבות, כל שצריכים כדי להיות נוכחים בעולם המובייל הם אימוץ והתאמה של אתר קיים – בניגוד לבניית חוויית לקוח מובייל מן היסוד.

70% סבורים, כי החוויה אותה הם מציגים למשתמשים בריבוי ערוצים היא "בסדר" או "גרועה". שלוש הבעיות החמורות ביותר עליהן מצביעים מפעילי אתרים לעולם המובייל נוגעות ליכולת למצוא את התוכן הנדרש במסגרת האתר, נושאים הקשורים בהתאמת גדלי מסך ובעיות במילוי טפסים.

הסקר נערך על ידי חברת הייעוץ Econsultancy וכלל יותר מ-500 אנשי מקצוע ומנהלים בעסקים מכל העולם, במגוון רחב של תחומי תעשייה ומשק, בכלל זה קמעונות, שירותים פיננסיים, תיירות ושירות לקוחות. עולם המובייל מצטייר בסקר כנקודת מיקוד מרכזית על סדר יומן של חברות רבות, בצד טווח רחב יותר של אתגרים בתחום הבטחת חוויית הלקוח ובמיוחד הבנת צרכי הלקוח והתמודדות עם הנקודות הנתפסות על ידו כבעייתיות. 7% מנציגי החברות ציינו שהם מבינים מצוין את מכלול חוויית הלקוח המקוונת – עליה של 3% לעומת סקר מקביל שנערך אשתקד. ועדיין, 78% מהמשיבים דיווחו שהארגון שבו הם מועסקים מבין את חוויית הלקוח בצורה טובה או סבירה. בדרך כלל מבינות חברות את אופן ההתנהלות של לקוחותיהן בשלבים הראשונים, של יצירת מודעות, ובמהלכים הראשונים, של שרשרת המכירה, אולם אין להן מושג מספיק לגבי שלב הרכישה עצמו והסיבות הגורמות ללקוחות לנטוש את עגלת הקניות הווירטואלית שלהם לפני השלמת העסקה.

הגדלת ההשקעה בערוצים מקוונים מסתמנת כתהליך ברור: 73% מהנשאלים מתכננים להגדיל אותה כבר בשנה הנוכחית. עם 6.9 מיליארד מנויים ניידים סביב העולם צופים 72% מהנשאלים להשקיע יותר ויותר בערוצי המובייל. גם עולם הרשתות החברתיות רושם צמיחה בקרב החברות, כאשר 53% מהן צופות שירחיבו את השקעותיהן גם בערוץ זה. מאידך, יותר משני שליש מהמשיבים צופים שיצמצמו את השקעותיהם בערוצים לא מקוונים דוגמת חנויות וסניפים, או ישמרו על רמת ההוצאה הקיימת בהם.

רוב החברות מצביעות על ניתוח Big Data כמפתח להבנת חוויית הלקוח שלהם. שלוש מכל חמש חברות מתייחסות לניתוח חוזר של תהליכי תקשורת עם לקוחות כאל כלי יעיל במיוחד, אלא שרק רבע מכלל החברות מיישמות את הכלי הזה. השיטה הזאת נתפסת גם ככלי הטוב ביותר לזיהוי בעיות במסגרת חוויית הלקוח הדיגיטלית.