בעקבות אירוע | חוכמת העובדים – חוכמת ההמונים של הארגון

מערכת ClearMash מאפשרת למזג ידע פורמלי של הארגון עם ידע בלתי פורמלי של העובדים האגור במקומות שונים כגון אימיילים, פורטלים, מערכות ניהול תוכן, מערכות חיצוניות ועוד – על מנת לתמוך בתהליכי עבודה, בקבלת החלטות והשגת יעדים עסקיים. המערכת כוללת כלים המסייעים למוקדן ומנהלי המוקד לשמר ידע, לאתר הקשרים בין פרטי מידע, לאחזר ידע ומידע בצורה מדויקת ומהירה, לשתף בידע ובכך להביא לשיפור עצום בתפקוד המוקדנים, בזמן הכשרתם ושיפור בשביעות רצון הלקוחות.

איתי כפרי, מנהל קו מוצרים ב-NessPRO, שפתח את הכנס, ציין כי כמות המידע והידע בארגון גדלה בקצב מהיר ביותר. "נהוג לומר שהמידע נמצא בארגון בדרך כלל במערכת ניהול תוכן ובמערכות נוספות כגון ERP ,CRM וכדומה. אולם, מסתבר שעיקר הידע והמידע נמצא אצל העובדים", אמר כפרי. "כשם שקיימת חוכמת ההמונים, כך קיימת חוכמת העובדים. רק חלק מהידע הארגוני מנוהל ע"י הארגון וכל השאר "מושאל" לארגון ע"י העובד, וכשהעובד עוזב את הארגון – הידע הזה עוזב יחד אתו, ויש לעשות הכל על מנת לשמר אותו".

שלום סויסה, מנכ"ל דיפדוף, ציין כי מערכות ניהול ידע הינן מערכות קריטיות במוקדי שירות ומאפשרות לארגון לשפר את שירות הלקוחות בצורה משמעותית. "היכולת לתת מענה מדויק ורלבנטי ללקוחות בכל ערוצי התקשורת בין הלקוח לארגון משפיעה באופן ישיר על שביעות רצון הלקוח" אמר סויסה. "הקשר בין מערכות ניהול ידע לרמת השירות הניתנת ללקוחות הינו קשר מוכח ומובהק, וארגון שאינו מיישם מערכות לניהול ידע יתקשה לשרוד בסביבה התחרותית הקיימת היום, שבה שירות הלקוחות הינו אחד הגורמים המשמעותיים להצלחה".

ד"ר טלי מרכוס מחברת דיפדוף, מרצה במחלקה ללימודי מידע באוניברסיטת בר-אילן, הדגישה את חשיבות ניהול הידע הלא פורמלי בקרב נציגי השירות. "היכולת לאסוף ולקשר את הידע הלא פורמלי למידע הפורמלי הקיים במוקד, הינו תהליך קריטי להפיכת המוקד לארגון לומד שמשפר באופן רציף את רמת השירות ללקוח", אמרה ד"ר מרכוס.

עידן פפיאר, מנהל מוקד השירות של משרד המשפטים סקר את ניהול הידע במוקד. המוקד קיים שלוש שנים ועונה על שאלות לרשם החברות, רשם העמותות, רשם המשכונות, הלשכה לסיוע משפטי ועוד. "בעבר זמני החיפוש של המוקדנים היו ארוכים, התשובות לא היו אחידות, פתרונות בפניה ראשונה ניתנו ב-75% מהמקרים וההכשרה המקצועית ארכה שלושה חודשים" אמר פפיאר. "חיפשנו מערכת לניהול ידע שתאפשר יכולת איחזור מידע, שיתוף ידע, מימשק משתמש ידידותי ונוח ויצירת מעורבות אישית". לאחר יישומה של מערכת ClearMash, אורך השיחות הממוצע התקצר ב-20% (אורך שיחה ממוצע – 4 דקות), וב-2012 נחסכו אלפי שעות אדם. זמן ההכשרה לנציג שירות התקצר ל-3 שבועות. התשובות כיום אחידות, המידע נרשם ואינו נשמר רק אצל המוקדנים, ופתרון בפניה ראשונה ניתן כיום ב-97% מהשיחות. פפיאר ציין כי מתוכננים שיפורים רבים נוספים בפעילות המוקד.

עומר זסלבסקי, סמנכ"ל שיווק ומכירות ב"קינג מיסבים", סקר את נושא קשירת המידע לתהליכים השונים בחברה, המייצרת מיסבי מנוע ומייצאת את מרבית תוצרתה לחו"ל. בעבר המידע היה מפוזר בין מחלקות ומערכות שונות והמפיצים של החברה נאלצו להתקשר עם נציגים שונים או להמתין זמן ממושך לתשובה. הידע הארגוני לא נשמר והיה תלוי במומחים שונים. החברה חיפשה מערכת אינטואיטיבית לקישור המידע ממחלקות שונות, תוך יצירת גישה למערכות השונות, ומציאת מידע במהירות. לאחר התקנת מערכת ClearMash, הלקוח מקבל כיום תשובה מנציג אחד וזמן התשובה התקצר באופן מאד משמעותי. יש כיום הפניות אינטראקטיביות בין פריטי מידע שלא היו נגישים קודם לכן וקיים שיפור רב במהירות העבודה תוך תקשורת יעילה. בשורה התחתונה – חל גידול של 23% במכירת פריטים חדשים.