מובייל כמחולל מהפכה בשירות לקוחות

מאת : רן שלום, מנהל אגף מיחשוב, עריית פתח תקוה

הנהלות ערים ברחבי העולם מתמודדות עם אתגרים גדלים והולכים ברצונן לתת שירות ללקוחותיהן/תושביהן. מצד אחד כמות התושבים גדלה וגם הגילאים שלהם מגוונים: החל מתינוקות וכלה בתושבי הדור השלישי. מנגד, כמות השירותים שהעיריות מעניקות לתושבים גדלה והופכת למורכבת יותר ויותר. לבסוף, התושבים, שמורגלים לשירות מהיר ויעיל בבנק או אצל ספקי שירותים אחרים כמו טלוויזיה, טלפון או משרדי ממשלה שונים – מצפים לקבל את אותה רמת שירות מהעירייה שלהם.

על מנת לעמוד ברמת שירות גבוהה, צריכים אגפי המיחשוב העירוניים לרתום טכנולוגיות מידע ותקשורת לטובת מערך שירות הלקוחות. נושאים כמו עומס תנועה או סילוק פסולת מקבלים פתרונות טכנולוגיים מתקדמים, כך שישתלבו ביוזמות עיר חכמות המשפרות את איכות חיים של אזרחים. אלו הופכות את השירותים העירוניים ליעילים אשר מייצרים לעיר מקורות הכנסה חדשים, ובסופו של דבר צמיחה כלכלית.

אשתף אתכם בסיפורה של עיריית פתח תקווה, מוקד החירום שלה וטכנולוגיית מובייל מחוללת מהפכה. ב-2007 הנהלת העירייה מדדה באדיקות את איכות השירות הניתן לקריאות הנפתחות במוקד על ידי התושבים. משראתה שאין שביעות רצון מצד התושבים מאיכות השירות, היא החליטה לשפר באופן משמעותי את יעילותם של עובדי השטח בבואם לתת מענה מהיר לקריאות. עובדי השטח טענו שהפתרון לייעול השירות טמון בהיותם מעודכנים, בזמן אמת, במצב הקריאות והטיפול בהן בזמן שהם בשטח. דרישה זו של עובדי השטח הייתה אתגר שהובא לפתחו של אגף מערכות מידע ומיחשוב.

בשיתוף פעולה עם המוקד והספקים הרלוונטים, התחלנו בתכנון ארכיטקטורת הפתרון. לאחר כשנה הצגנו פתרון בשיתוף פעולה עם one1mobile וחברת CRMC. הפתרון היה ייחודי – בפעם הראשונה נבנה פתרון מותאם למגזר המוניציפאלי, שמאפשר אינטגרציה למוקד שירות ומאפשר עדכון בזמן אמת לעובדים שיוצאים לשטח. כתוצאה מיידית ראינו תוצאות במדדי היעילות שלנו: קיצרנו את זמני הטיפול בקריאות המוקד ביותר מ-50%. יתר על כן, השפענו על התרבות הארגונית והפכנו את המדידה ככלי שרת בידי ההנהלה, כך שנתנו שירות טוב יותר לתושבים. על כך קיבלנו את פרס IT AWRDS לשנת 2009.

אך בכך לא הסתפקנו. הבנו שעלינו לבנות את הצד השני של הפתרון ולהעניק לתושבים, כלומר הלקוחות שלנו, את האופציה הניידת לפתוח קריאה במוקד. בחודש יוני 2013 השקנו אפליקציה לתושב, המאפשרת לו לפתוח פנייה במוקד העירוני באמצעות המובייל. בכך פתחנו עוד ערוץ נוסף וחשוב לקשר עם המוקד העירוני.

ועתה אנו חוזרים לשאלה: האם התמורות בתחום המובייל מאפשרות חדשנות עסקית?
והתשובות הן חד משמעיות: השימוש במובייל לעובדי השטח, הנמצאים באינטראקציה יום יומית עם הלקוחות, מאפשר להוריד את עקומת הלימוד ולהכניס לתבניות את תהליכי עבודה של עובדי השטח. היתרון בשינוי הזה יכול לתת אופציה לעירייה להפוך את העובד בשטח על מספר תחומים במקום על תחום אחד. שינוי בעבודת עובד השטח תביא להגדלת התפוקות ושירות טוב יותר ללקוח.

לסיכום: המובייל נמצא בחיי היומיום שלנו. נוכחנו לדעת שהוא מאפשר את שיפור השירות, הגדלת יעילות והגדלת הכנסות – וגם יכול לאפשר חדשנות עסקית. הציפיות לפתרונות מובייל הן גבוהות – וכך גם הפוטנציאל שלו.

"אם אתה לא יכול לעוף אז תרוץ, אם אתה לא יכול לרוץ אז תלך, אם אתה לא יכול ללכת אז תזחל. אבל לא משנה מה תעשה, תמיד תמשיך להתקדם קדימה" (מרטין לותר קינג)