"זה עולה יותר לא לנסוע ל-Dreamforce – כנס הענק השנתי של Salesforce.com"
ראיון עם עינת צור-שיין, מנכ"לית משותפת בחברת ServiceWise
בשנים האחרונות מדובר על העולם העסקי והוזכרה אף מגמה בשם "Business is Social" – מה זה אומר מבחינתך?
הרמיזה מכוונת באופן חזק ביותר לנושא הרשתות החברתיות וכמה כולם עושים עסקים דרכן. הפרשנות שלי מעט שונה, קצת יותר שמרנית: אנחנו עושים עסקים עם אנשים. עסקים זה ענין סוציאלי!
פורמלית, ההתקשרות היא דרך הארגונים: ארגון x מוכר y לארגון z. מעשית, בעולם ה-"שירותים המקצועיים" אנחנו בוחרים ספק/שותף על פי אנשיו. האינטראקציה תמיד אנושית. הקשרים המקצועיים נשמרים בין האנשים, ולא בין הארגונים. רואים זאת חזק מאוד בעסק כמו שלנו – הן כחברה שמוכרת שירותים מקצועיים והן בדיאלוג המתמיד עם לקוחותינו על ההגדרה מהו לקוח. האם Lead מוגדר כאדם? כחברה? גם וגם? אנחנו מוצאים את עצמנו עובדים עם אותם אנשים שעוברים מארגון לארגון.
יש לנו לא מעט אנשי קשר שכבר עברו 3-2 ארגונים בשנים האחרונות ובכל פעם מערבים אותנו בהטמעה המקומית. כשלקוחותינו מחפשים נותני שירות בתחומים שונים, הם פונים לחבריהם או לקולגות לשעבר וזו ההמלצה המשמעותית ביותר עבורם.
לא פחות חשוב: עובדי ServiceWise הם הנכס החשוב ביותר של החברה. התרבות הארגונית החיובית שנוצרה כתולדה של איכות האנשים היא זאת שמאפשרת את הקשר החזק שאנחנו יוצרים עם לקוחותינו.
מה אומר המסר של החברה: Salesforce.com – Become a customer company?
זהו המסר המרכזי של Salesforce.com ואף הרצאת הפתיחה בכנס שלנו, שתינתן על ידי Chris Ciauri, סמנכ"ל מכירות בכיר מאוד בסניף האירופאי.
מנכ“ל Salesforce.com מארק בניוף, הוכיח כי עבורו לשים את הלקוח במרכז אינו רק עוד סעיף בחזון החברה אלא הרבה יותר מכך. באחד האירועים קרא בניוף לכל החברות להפוך ל-Customer Companies, או בעברית “חברות לקוח", אשר מחוברות וקשובות ללקוחותיהן.
טענתו היא כי יש לקשור את כלל הפעילויות סביב הלקוחות: מהנוכחות ברשתות החברתיות, דרך טכנולוגיות הענן וטכנולוגיית ה-Big Data ועד יצירת Ecosystem ופעילות למען הקהילה. לדעתי המסר לעיל ניתן לפרשנות נוספת. הנה זו שלי: הפרשנות מתייחסת להגדרת לקוח כ-"גורמים שיש לנו אינטראקציה איתם – אנחנו צריכים מהם משהו והם צריכים מאיתנו".
זה בהחלט לא רק לקוחות החברה ה-"קלאסיים". אלה העובדים, המועמדים, הספקים, השותפים, רשת הקשרים המקצועית. אני מאמינה שככל שנמקד את קהל ה-"לקוחות" ונגדיר לעצמנו מטרות ויעדים באמצעות תהליך מסודר, נגיע להישגים.
לתפיסת אחת המציגות בכנס, דוברת במקצועה, שאמונה על תדמית הארגון, נציגי התקשורת (המסורתית והמדיה החדשה) הם לקוחות הארגון שלה. הדוברת מנהלת את האינטראקציה הריאקטיבית והיזומה כתהליך מסודר ומנוטר. הצוות אף נמדד על כמות האינטראקציות החיוביות שהם יוצרים עם העיתונאים.
אבולוצית התפיסה הזאת היא שניתן באמצעות המערכת לנהל התקשרויות בתהליך מסודר. הדוברת תדגים כיצד היא מנהלת יעדים לאנשיה, לדוגמה כמות הכתבות החיוביות שהתפרסמו בנוגע לארגון בזמן נתון.
מה צפוי ב-Dreamforce, הכנס השנתי של Salesforce.com, בנובמבר השנה?
הכנס של Salesforce.com ייערך באמצע נובמבר. בכנס שהתקיים בשנה שעברה היו 90,000 איש והשנה צפויים להגיע 130,000 (!). זהו כנס הטכנולוגיה הגדול בעולם ובו ישתתפו נציגים מ-ServiceWise, כמו גם מארגוני לקוחות וארגונים שותפים טכנולוגיים של Salesforce.com. אנקדוטה מתוך ההיערכות לכנס – לקראת אחד הכנסים הקודמים, פותחה מערכת מיוחדת לטובת ניהולו. המערכת מבוססת כמובן על הפלטפורמה Force.com. בדף הפתיחה של הכנס יש מחשבון שמסייע לחשב את החזר ההוצאה (ROI) ואף תבנית של מכתב עזר לשכנוע הבוס לאשר את הנסיעה. בקיצור, המסר מטעם המארגנים: "זה עולה יותר לא לנסוע ל-Dreamforce".
