"מצפים משוק המיד-מרקט להעניק רמת שירות כמו בחברות האנטרפרייז – אתגר גדול, אך אפשרי"

בפני אילו שינויים ואתגרים עומד כיום שוק המיד מרקט, וכיצד הוא מתמודד עמם?
"שוק המיד מרקט הוא בעל מאפיינים ייחודיים ומאתגרים מאוד: בחברות מהסדר גודל הזה קשה לבצע תחזיות סדירות למכירות, עובדה המעמידה לא פעם את המשאבים שלהן תחת הגבלה מסוימת. אתגר נוסף הוא פיזור הלקוחות שלהן: לקוחות רבים נמצאים במקומות שונים ברחבי הגלובוס. זה מקשה בעיקר על אנשי המכירות בעבודה השוטפת. כמו כן, יש לזכור כי לחברות אלו אין את היכולות לרכוש מערכות מידע ייחודיות או לפתח אותן באופן פנימי. ובכל זאת, הן רוצות 'להתנהג' ממש כמו החברות הגדולות בכל הנוגע לרמת שירות, איכות המוצר, צפי מכירות, ניהול מלאי וכדומה. הלקוחות דורשים את אותו היחס ואת אותו השירות שהם מורגלים לקבל בחברות הגדולות: זה אומר להיות זמין בכל עת ומכל פלטפורמה, להיות קשור וקשוב ללקוחות – כמו גם לשותפים ולספקים השונים".

כיצד נראית ההתמודדות הזו בפועל? מה צריכות לעשות חברות בסדר הגודל הזה לעשות כדי להתאים עצמן לשוק של היום?
"ראשית, להכיר את הלקוחות שלהן ולדעת מיהם ואיפה למצוא אותם. אם זה באונליין, בגוגל, באתרים מקצועיים, בפורטל הארגוני של הספק, ברשתות החברתיות, ואם זה בפלטפורמות אחרות. שחקן נוסף שצריך לקחת חלק בתהליך הזה לעתים הוא הספק או השותף, שבתורו צריך לתת מענה ללקוח. ואם בשותפים עסקינן, כפי שיש לשפר את הקשר עם הלקוחות, יש לשפר ולתחזק את הקשר עם הספקים והשותפים, להתייחס אליהם כאילו היו חלק מהחברה. כך עושה, למשל, Salesforce.com עם שותפיה השונים. מערכת יחסים שכזו תאפשר חלוקת מידע בין החברות לבין השותפים ברמה שתאפשר מתן שירות טוב יותר ללקוח.

גם המוצרים שהחברה מספקת הם חלק בלתי נפרד הזו מתפיסת הלקוח כיום. בתקופה האחרונה ניתן בהחלט לזהות מעבר של שוק המיד מרקט אל עבר המוצר 'המתקשר' – כלומר שמכיר את הלקוח ויודע להתאים אליו שירות ייעודי על פי מאפיינים ספציפיים. למשל, מדפסת שמזהה שהטונר שלה נגמר – יודעת לדווח ולהפעיל שורת פעולות שיפתרו את הבעיה. זה עידן חדש של מכונות שיודעות להתאים את עצמן על מנת לשפר את התועלת ללקוח. זה יכול לבוא לידי ביטוי בזיהוי גאוגרפי על בסיס מיקום, באיסוף נתונים ועוד. העולם הזה הוא לא מוגבל והוא מאפשר לספק שירות עוד לפני שהלקוח מבקש אותו או אפילו מודע לו. את הפאזל הזה משלימים עובדי החברה – על ידי פלטפורמות לשיתוף ידע והגברת השיח בין המחלקות, הם יכולים להביא לשיפור בשירות הסופי הניתן ללקוח, שזו המהות של ה-Customer Company, המוטו שמניע את בלאט לפידות ו-Salesforce.com".

מהם הפתרונות שאתם, כשותפי הזהב של Salesforce.com, יודעים לתת לאותן חברות?
"אנחנו יודעים להוביל את לקוחות אלו להצלחה, עם ניסיון של יותר מ-1,000 פרויקטים בשוק מיד מרקט, אין דבר שלא ראינו. אנחנו יודעים לקחת את פלטפורמת הפיתוח של Salesforce.com לצד פתרונות ה-CRM מבוסס הענן שהיא מספקת לתחום השיווק, השירות והמכירות שלצד הרשת החברתית הארגונית צ'אטר מאחדים, את כל המרכיבים הללו לכדי פתרון מקיף המאפשר פניה ללקוחות מכל מכשיר ומכל מקום, במקומות בהם הלקוחות נמצאים. זאת לצד חיבור של השותפים והספקים השונים – כדי לתת מענה מיידי. כבר ניתן לראות מעבר של חברות לתפיסה זו, ואני מאמין כי מגמה זו תלך ותתרחב בשנה הקרובה".