דליה בודינגר, דוברת חברת החשמל בכנס חברת ServiceWise: "פיתחנו תפיסה החדשנית, לפיה העיתונאי הוא לקוח וזאת באמצעות שימוש במערכת CRM של Salesforce.com"
1. התפיסה היא כי מערכות ה-IT בכלל וה-CRM של Salesforce.com בפרט משרתות את ה-Business ומשמשות לשיפור התהליכים העסקיים. מה דעתך וכיצד זה בא לידי ביטוי בארגון שלך?
חברת החשמל בת 90 שנה, ממשלתית בעלת אחריות לאומית על 2.5 מיליון לקוחות בישראל. העובדים בחברה קמים בבוקר עם מוטיבציה של שליחות לאומית והלקוחות חווים זאת בעצמם.
תפקידי המרכזי כדוברת החברה הוא לשפר את תדמיתה ולשקף לקהלי היעד השונים לאומיות, חדשנות, טכנולוגיה ואחריות חברתית.
בשנים האחרונות, מרבית עבודת הדוברות התרכזה במתן תגובות ובעיקר התגוננה. שלא בצדק החשיפה התקשורתית הייתה בדרך כלל שלילית. אולם, בשנה האחרונה שינינו אסטרטגיה ועברנו לפעילות יזומה באמצעות קידום פעילות חיובית בתקשורת.
מערכת ה-CRM כפי שהצגנו שלשום בכנס של חברת ServiceWise מהווה את הכלי הניהולי העיקרי המאפשר לי לנהל בצורה אפקטיבית את מערך הדוברות; הן את התגובות והן את היוזמות המתורגמות בפועל לחשיפה חיובית. בעזרתה אני מנהלת פניות הלקוחות הפונים בשאילתות; עיתונאים וגולשים וחברים שלנו בפייסבוק (חברת החשמל העמוד הרשמי). לתפיסתי, כל עיתונאי, בלוגר או גולש באינטרנט הפונים אלינו, הם לקוחות.
לכן, הרושם הראשוני שלהם מהמפגש עם החברה ואופן הטיפול בהם מסייע לחוויה שלהם. בכך, חברת החשמל היא חלוצה ברמה עולמית בבניית התפיסה החדשנית, לפיה העיתונאי הוא לקוח באמצעות השימוש ב-CRM.
2. עולה טענה ממשתמשים כי המערכת נועדה יותר למנהלים ופחות למשתמשים. מה תפיסתך ואיזה ערך מוסף המערכת מביאה למשתמשים? (ולא רק לדרג הניהול).
כמי שמגיעה עם ניסיון ניהולי עשיר במגזר העסקי והממשלתי, אני מאמינה בפתיחות ובשיתוף העובדים בתהליכי העבודה ולא רק בתוצאה. לכן, המערכת עבורי הינה כלי ניהולי משמעותי, הנגיש לכל העובדים באופן גלוי ושקוף. בפועל, היא מעודדת חשיבה יצירתית וחדשנית, מגבירה את המוטיבציה ומרחיבה יוזמות לקידום החברה ברמה התקשורתית. בכך, למעשה תורמת המערכת לשיפור תדמיתה של חברת החשמל.
3. תני דוגמה על שינוי בתהליך העסקי ומה הייתה חוויית השינוי שלכם?
המערכת שיפרה בצורה מדידה ויעילה את זמני המענה לתגובות ואת שביעות רצון העיתונאים מאופן ומהירות הטיפול בהם. מערכת ה-CRM שלל Salesforce.com, מאפשרת לי כדוברת, להיות במעקב שוטף ובזמן אמת אחרי כל שאילתא ובקשה לתגובה מעיתונאי, מרגע פנייתו ועד למענה, המאושר על-ידי הגורמים המוסמכים. בפועל, ברגע שעיתונאי שולח שאילתא הוא מקבל מייל אוטומטי שפנייתו התקבלה, ומיד השאילתא יוצאת לסבב מענה בין מנהלים שונים בחברה. כל שלב/תגובה/מענה/שאלה מתועדים במערכת. באופן זה, גם המנהלים בתוך הארגון, שמודעים לחשיבות המענה המידי לעיתונאי, מתחייבים לתגובה מהירה. המערכת תורמת לשיפור הזמינות והמחויבות שלהם לסייע לנו בדוברות ולהביא לשינוי חיובי בתדמית החברה ומחייבת את כולם להיות שותפים לתהליך.
4. אילו תובנות אתם מפיקים מהמערכת?
מערכת ה-CRM של Saleseforce.com כפי שהוצגה בכנס ServiceWise, משקפת לי מצב קיים במערך הדוברות באמצעות דו"חות סטטיסטיים, גרפים ותיעוד שוטף של המתרחש ביחידה.
כמו כן, היא מתעדת נתונים בצורה חכמה ומאפשרת לעובדיי ולי ללמוד ולהפיק לקחים, הן מההתנהלות ביחידת הדוברות והן ממושאי העניין של העיתונאים. המערכת, כאמור, מתעדת כל יוזמה וחשיפה תקשורתית, ומכאן ניתן למעשה לגבש תמונה ברורה יותר של הנושאים, שמעניינים כלי תקשורת, כתבים מסוימים, מה זוכה ליותר אהדה ומה נחשב לנושא פחות מעניין עבורם ועוד שדות מידע רבים נוספים.
