חדשנות ארגונית בשירות לקוחות

מאת אורן רובין

חברות מסוימות משקיעות בחדשנות בשנה זו כדי להבטיח שירות לקוחות מוביל.
בשנה זו חלק מהחברות יעסיקו "wowing" לקוחות באופן יזום, יחדשו את השירות שלהם או יזמינו לקוחות להצעה מיוחדת.
בשנה זו חלק מהחברות יספקו תקשורת מדיה עשירה, שתשלב בצורה חלקה רשתות חברתיות ודואר אלקטרוני ישירות עם מרכז שירות הלקוחות שלהם.
בשנה זו חלק מהחברות יכירו בכך שהתאמת האתר שלהם לסלולרי זה לא מספיק. הם יתמקדו בחוויית המשתמש, ויאפשרו ללקוחות לבצע קריאות מהסלולרי.

בשנה זו חלק מהחברות יאפשרו ללקוחות שירות בכל ערוצי התקשורת: ערוצים לפי בחירתם, מכל מקום בכל זמן.
בשנה זו חלק מהחברות יספקו לנציגי השירות תמונה מלאה של האינטראקציות עם הלקוחות שלהם, בכל הערוצים, כולל מדיה חברתית.
בשנה זו חלק מהחברות ישלבו תהליכים עסקיים לניהול רשתות חברתיות, כחלק מכל היחידות העסקיות בחברה – משיווק ועד לשירות לקוחות.
בשנה זו חלק מהחברות "ילקטו" ידע ממגוון רחב של מקורות, כולל: דואר אלקטרוני, אינטרנט, קהילות ורשתות חברתיות. הם יעבדו כדי להשתמש בידע זה בזמן הנכון ובהקשר הנכון.
בשנה זו חלק מהחברות יבקשו מנציגים ולקוחות לדרג ולהגיב על התוכן ורמת הידע שלהם.
בשנה זו חלק מהחברות ישתמשו analytics כדי לזהות פערי ידע ולפעול לשיפור מידע זמין, כך שהלקוח יכול לשרת את עצמו אם הוא בוחר.
בשנה זו חלק מהחברות ישכילו לעשות שימוש בנתונים שלהם כדי לאפשר לנציגים ליישם את "הפעולה הבאה הטובה ביותר", כך שלכל נציג מגוון דרכים לפתרון בעיות ו/או הזדמנות לבצע upsell של מוצר או שירות.
בשנה זו חלק מהחברות יפתחו קהילות ציבוריות סביב המוצרים והשירותים, שיאפשרו ללקוחות לעזור אחד לשני תוך הפחתת הצורך במרכז שירות הלקוחות.
בשנה זו חלק מהחברות יחזקו את שיתוף הפעולה הפנים הארגוני וחיזוק תקשורת בין מחלקות, מנהלים ומומחים לנושא.
השנה חברות מסוימות ייבחרו בחדשנות ארגונית בשירות. ומה אתם תבחרו?
לפרטים נוספים, הירשמו עוד היום לכנס השנתי של בלאט לפידות