אוליבייה דריאן, Salesforce.com: "יותר ממחצית מהארגונים לא מכירים את לקוחותיהם"

"למרות שאנו מצויים בעידן של ריבוי מידע, כולל מידע של ארגונים אודות לקוחותיהם, ממצאי חברות המחקר מעלים כי שני שלישים מהארגונים בעולם אינם מכירים לעומק את לקוחותיהם. נדרש לשנות מצב זה על מנת למטב ולהגדיל את המכירות", כך אמר אוליבייה דריאן, סגן נשיא Salesforce.com לאזור EMEA (ר"ת אירופה, המזה"ת ואפריקה).

דריאן היה דובר המפתח בכנס הלקוחות השנתי הנערך זו השנה החמישית, שערכה בלאט לפידות, נציגת Salesforce.com בישראל, ובהפקת אנשים ומחשבים. האירוע נשא את הכותרת "הפוך לחברה מוכוונת לקוח" והתקיים היום (ג') במלון דיוויד אינטרקונטיננטל תל אביב. העיתונאי לובו ויזנר הנחה את הכנס, בו השתתפו יותר מ-500 לקוחות ושותפים עסקיים של החברה ובמהלכו הוצגו החידושים האחרונים מבית Salesforce.com, אשר הושקו בכנס העולמי של החברה, שהתקיים בחודש שעבר בסן פרנסיסקו.

לדברי דריאן, עולם המיחשוב נמצא בגל השלישי שלו, עידן מיחשוב הענן, שהגיע אחרי עידני הלקוח-שרת והמיינפריים. עידן זה, אמר, מתאפיין בכך שתפוצת השימוש הרבה באינטרנט, בשילוב מגמות מיחשוב ענן ומיחשוב חברתי, "מביאות לעולם ממוכשר ומקושר. התחזיות צופות כי עד שנת 2020 יהיו בעולם 50 מיליארד מכשירים מקושרים. אלא שהקישור לאינטרנט לכשעצמו אינו העניין. מה שחשוב זה שניתן להפיק נתונים מהשדרים אותם מפיקים כל אותם רכיבים מקושרים. למשל, כשלקוח מגיע לקניון, ניתן יהיה להציג לו הנחה בבית עסק מסוים".

נתונים נוספים המאששים מגמה זו, אמר דריאן, "היא העובדה כי מתוך כשבעה מיליארד אנשים על פני כדור הארץ, יותר ממחציתם, 4.5 מיליארד, יהיו מחוברים לרשת חברתית אחת לכל הפחות בתוך שנתיים, וכי עד שנת 2017 יהיו בעולם כחמישה מיליארד טלפונים חכמים".

הוא הוסיף, כי "המשמעות של עולם 'האינטרנט של הלקוחות', שאנו נמצאים בפתחו, היא שלכל שידור דיגיטלי יש משמעות: מאחורי כל פוסט בבלוג, ציוץ בטוויטר (Twitter), כתיבת תגובה באתר, העלאת סטטוס בפייסבוק (Facebook), מאחורי כל מוצר, פריט מיחשוב או יישום – יש לקוח. לאותו לקוח יש דרישות ורצונות, והמטרה היא לענות על מירב דרישות אלה כדי להגיע לשיעור נאמנות לקוחות גבוה, מניעת נטישת לקוחות ושביעות רצון לקוחות גבוהה. 'האינטרנט של הלקוחות' הוא דרך שונה וכוללת לדבר עם הלקוחות ולתקשר עמם".

אולם, למרות כל אלו, הארגונים טרם מכירים ביתרונות הנמצאים לפתחם. "ארגונים אינם מכירים לעומק את לקוחותיהם. מצב זה גורם לכך שהם אינם יכולים לענות בצורה כוללת על רצונותיהם וצרכיהם, או במילים אחרות, אינם יכולים להגיע למצב של גידול וטיוב המכירות". על מנת לגשר על פער זה, רכשה Salesforce.com חברה בתחום (Exact Target), ולטובת גישור על פער נוסף – הפער הקיים בין הרצון ביישומי מובייל ארגוניים ובהטמעתם בפועל בארגונים – ביצעה החברה רכישה נוספת.

דריאן סיים בהציגו את פלטפורמת Salesforce1, אשר הושקה בכנס Dreamforce לפני בחודש שעבר. "הפלטפורמה מקשרת את העובדים, הלקוחות והשותפים בכל מקום שבו הם נמצאים. הפלטפורמה היא המימוש הטכנולוגי של יישום התפיסה לפיה ארגונים נדרשים להיות מוכווני לקוחות בעולם של 'האינטרנט של הלקוחות'. הפלטפורמה פתוחה, ידידותית למשתמש וקלה להתאמה אישית".