אפוסטולוס קמוס, ג'נסיס: "המרכיב החשוב ליצירת חווית לקוח ושירות אישי הם התהליכים"

"אם ארגונים יימנעו מיצירת קשרים באמצעות הסושיאל מדיה, הלקוחות הצעירים יימנעו מהם והם יאבדו אותם", דברים אלו אומר אפוסטולוס קמוס, מנהל מכירות בכיר, דרום מזרח אירופה וישראל בחברת ג'נסיס (Genesys), יצרנית בינלאומית של פתרונות למוקדי שירות לקוחות. קמוס אמר את הדברים במהלך כנס שערכה חברת ג'נסיס בנושא שירות פרסונלי וחווית לקוח בהשתתפות מומחי בינלאומיים של החברה.

"הארגונים צריכים לנטר את מה שקורה ברשתות החברתיות, בפייסבוק, טוויטר, לינקדין, ולדעת מה הלקוח אומר עליהם. אחר כך, עליהם לדעת לתת עדיפות – האם זה לקוח חשוב, האם הוא מדבר הרבה, האם יש לו הרבה חברים. לאחר מכן יש לדעת לנתב את הבקשה לאדם הנכון – לא תמיד זה נציג תמיכה, לפעמים זה איש שיווק או מכירות. אי אפשר להימנע מהסושיאל בתחום קשרי הלקוחות, המדיה הזו כאן כדי להישאר. חייבים להיות מוכנים לקבל בקשות מהגולשים שם".

קמוס אמר: "אנו רואים שינויים רבים בתחום שירות הלקוחות. קיימות נקודות מגע רבות עם הלקוחות ובכל נקודת מגע קיים סיכון לשירות לקוי. לקוחות לא מרוצים בדרך כלל כאשר הם מתקשרים לקול סנטר. פעמים רבות הם מקבלים שירות לא עקבי. כך לדוגמא, הם מטופלים על ידי אנשים שונים, אשר אינם יודעים על פניות קודמות בערוצים השונים. לכן, הערוצים עצמם אינם חשובים. הערוצים משתנים. היום זה פייסבוק ואינטרנט ומחר יהיו אלו ערוצים חדשים. המרכיב החשוב ליצירת חווית לקוח ושירות אישי הם התהליכים. ארגון צריך לשלוט בכל התהליך עם הלקוח, החל מתהליך ההתעניינות, הרכישה ועד השירות לאחר מכן. אם נשלוט בתהליכים ניתן להגדיל את שביעות הרצון ב- 10% ולהקטין עלויות. פלטפורמת חווית הלקוח של ג'נסיס תומכת בניהול כל התהליכים בשירות הלקוחות".
לדברי קמוס: "מסקר שערכה ג'נסיס בשיתוף עם חברת מחקר מובילה עולה כי 50% מן הלקוחות מעדיפים מענה אנושי במוקד לפניות בנושאים מורכבים, 70% מצפים שיהיה להם צ'אט כאשר הם גולשים באתר, 75% פונים גם דרך ערוצי דיגיטל כמו פייסבוק ואתר האינטרנט וכי 22% משתמשים ב- 4 ערוצים או יותר על מנת ליצור קשר עם הארגון"

"ההבנה כי כל חברה נדרשת לספק מענה גם בסושיאל היא חלק מהשינוי האסטרטגי שמתחולל בג'נסיס בשנים האחרונות", הסביר מרטין וסלקה, סגן נשיא אזור מזרח אירופה והמזרח התיכון: "אנו משקיעים רבות בשינוי התפיסה של השוק כי שירות לקוחות וחווית לקוח אינם נוגעים רק במוקד שירות. אנו לא ממוקדים רק במוקד השירות, אלא גם בפתרונות שיסייעו לתמוך בחוויית הלקוח מחוץ למוקד באמצעות כלים כמו ניו מדיה, פעילויות שיווקיות פרסונליות, שימוש בביג דאטה על מנת לספק שירות פרסונלי וכדומה"

"בישראל הידע והפתרונות של ג'נסיס אומצו בקרב ארגונים גדולים בתחומי הבנקאות, הטלקום וגם הביטוח", אומר קמוס. "יש לנו מחויבות גדולה לשוק הישראלי ועניין בטכנולוגיות מקומיות. ג'נסיס רכשה במרץ 2013 את חברת יוטופי בזכות מוצר אנליטיקה המבין הקשרים של טקסט וקול, הפכה למרכז פיתוח פעיל של החברה אשר הכפיל את גודלו מאז הרכישה, ומפתח מוצרים חדשים נוספים עבור ג'נסיס".

פאבל יאנצ'ק, דירקטור מכירות אסטרטגיות בג'נסיס, הסביר מהם הצעדים למתן חווית לקוח חיובית ואמר: "על מנת לספק חווית לקוח חיובית יש לעשות ניתוח של המצב הקיים ולאן רוצים להגיע, ללמוד מה מספקים המתחרים, לנתח את צרכי הלקוחות, מהם "הכאבים" שלהם, היכן הארגון מפסיד קרדיט בקרב הלקוחות ומהם ערוצי התקשורת העיקריים. בשלב הבא יש להבין את הערך של הלקוח לארגון וכמה יש להשקיע בו על מנת להישאר רווחי. יש להשקיע באופן שונה בשירות הלקוחות לסגמנטים שונים".