ד"ר גלית דיין, מכללת סלע: "מה שחשוב זה לא מה שאתה אומר, אלא מה שאנשים הבינו"

"יש לנו רצון להעביר מסר ואנחנו, כמוסרי המסר, עוסקים בשאלה מה אנחנו רוצים לומר. אלא שמה שחשוב הוא לא מה שאמרנו, כי אם מה האנשים בצד השני, השומעים, הבינו", כך אמרה ד"ר גלית דיין, ראש חטיבת הניהול של מכללת סלע.

ד"ר דיין, מרצה במרכז הבינתחומי בבית הספר למינהל עסקים בתחום ההתנהגות הארגונית, דיברה במפגש של C3, פורום המנמ"רים והמנכ"לים מבית אנשים ומחשבים. המפגש התקיים היום (א') במלון שרתון בתל אביב והנחה אותו אבי שלום, יועץ מיחשוב בכיר. נושאו היה תקשורת בין אישית והוא נשא את הכותרת "תקשורת זה לא רק נתונים".

לדברי ד"ר דיין, "על המוען לבדוק האם המסר עבר באופן שבו הוא רצה שייקלט. יש לנו נטייה לחשוב באותה שפה, ואז אנו חושבים שמה שאמרנו הוא מה שהובן – ולא כך הדבר בהכרח". היא תיארה את תהליך התקשורת: מסר שמוסר המוען לנמען, דרך שידור, הצפנה, שהוא האמצעי – דיבור, כתיבה, מסמך, SMS. לאחר מכן יש תהליך של קליטה, פענוח ותגובה.

היא ציינה שמחקרים העלו כי מה שמשפיע על הפענוח הכי הרבה, 55%, הוא שפת הגוף של המוען, טונציה שלו משפיעה בשיעור של 38% והתוכן המילולי – רק 7%. כך, אמרה, קול חזק יפורש כאילו המוען הוא בעל ביטחון עצמי, ואילו קול חלש יפורש כהיסוס. "עוצמת הקול לוקחת את המלל לכיוונים שונים", אמרה, "הטונציה משפיעה על הפירוש. לשפת גוף ולטונציה יש משקל גדול בפענוח".

ד"ר דיין הדגימה כי אמירה של מונח כלשהו, לדוגמה "שיתוף פעולה", יובן על ידי נמענים שונים באופן שונה: האחד יחשוב על עבודת צוות, השני על השגת המטרה, השלישי על הצלחה וכו'. עלינו להבין כי המלל הזה יושב על תפיסות. פעמים רבות התסכול שלנו במסר ובפענוח התקשורת הוא שהצד השני הגיב לא באופן שציפינו".

יכולת העברת המסר, ציינה ד"ר דיין, "עוברת בארבעה תדרים: ויזואלי, השני קולי, שמיעתי, השלישי למידה באמצעות קריאה, והסגנון הרביעי הוא למידה באמצעות עשייה". הבעיה, ציינה, "היא הנטייה שלנו להעביר מסרים על פי התדר המועדף אצלנו. חלק גדול מהבעיות פעמים רבות נובע מפערים בין התדרים. הנטייה שלנו היא לחזור על אותה פעולה כמה פעמים, עד שמתייאשים. המלצתי היא לשנות תדר. חלק גדול מהבעיות שחווים בתקשורת נובע מאי הבנה של הצד שני, עוד בטרם העברת המסר בכלל".

לכל אדם, אמרה, יש תדר "מרכזי" ותדר "מסייע", "התדר החזותי הולך וגדל, בעיקר בקרב הדור הצעיר. חשוב לפתח יכולת להסבר בארבעה תדרים".

ד"ר דיין סיכמה באומרה כי "נדרשת היכולת להתחבר למסר אותו מעבירים, להאמין למה שאתה אומר. נדרשת שפת גוף נכונה, המתאימה למלל, שהשני יבין מה שהתכוונת. תקשורת זו היכולת לקלוט איך הועבר המסר בצד השני, איך הוא הגיב ו'לשנות תוך כדי תנועה' – על מנת להיות מובנים. היכולת לעשות תקשורת טובה, היא היכולת לבחור את ההצפנה המתאימה למסר ולקהל".