לקראת אירוע itSMF: הכל מתחבר – להבין IT בעזרת ITIL
כל יחידת מחשב מורכבת מהמון אנשים שכל אחד עושה משהו אחר. קרה לי ששאלתי את עצמי: למה צריך את כל האנשים האלה? ואם נוותר על אחד מהם, האם מישהו ירגיש? בדרך פלאית כל זמן שכל אחד תורם את תרומתו – מערכות המידע עובדות, וברגע שמשהו משתבש מתחילה כל המערכת לקרטע. ואז מישהו עלול לחטוף סטירה
מאת בני קמין, חבר הנהלת פורום itSMF ומנכ"ל I-til Consulting
לפעמים צריך לקבל סטירה כדי להתחיל לחשוב.
כולנו מתנהגים כמו אותו מהנדס, שכשהילד שלו שאל "למה השמש זורחת במזרח?" והוא ענה: "זה עובד? אז אל תיגע". את השאלות אנחנו מתחילים לשאול רק אחרי שקיבלנו סטירה. רק אחרי שמשהו מהעולם שלנו התפרק, רק כשמישהו נפגע. אצל כל אחד הסטירה מגיעה בצורה אחרת. אני את הסטירה שלי קיבלתי כשסיימתי להקים מערך שו"ב אצל אחד הלקוחות. כל המערכות עבדו נהדר, אבל האנשים לא עבדו עם המערכות. לא הייתה כאן בעיה טכנולוגית, וגם לא בעיה עם האנשים. הייתה כאן בעיה מסוג אחר: להבין את מקורות המוטיבציה של העובדים ביחידת המחשב. לראשונה הבנתי שאני לא יודע איך עובד המנגנון שנקרא "IT". איך כל האנשים האלה מחוברים אחד לשני, איך האחד קשור בשני?
קשרים בין אנשים? זרימת מידע? איך זה עובד?
כדי להבין את המורכבות של ה-IT צריך לחזור 90 שנה אחורה. גם שם הכל התחיל מסטירה: הקריירה של פרדריק וינסלאו טיילור (אבי תורת הניהול) נפגעה בגלל משבר כלכלי, והוא הקדיש את שארית חייו למצוא שיטה שתמנע משברים. הוא המציא את "תורת הניהול המדעי" שהגדירה כיצד צריך לנהל מפעל תעשייתי. "אם נתכנן מראש את תהליך העבודה – נוכל לייצר הרבה יותר" פסק טיילור.
מהנדסי תעשיה וניהול יודעים לפרק את המנגנון המורכב שנקרא "מפעל תעשייתי" לכמה מודולים פשוטים, שקשורים זה בזה: מודול הוראות עבודה (תפ"י), משרד טכני, מודול רכש, מודול מחסנים וכו'. אין שום בעיה להבין כל אחד מהם בנפרד, אבל מה שהופך מפעל מפסיד למפעל מצליח הוא היכולת לעבוד בסינרגיה. שהמודולים יהיו קשורים היטב זה בזה. מרגע שהמשרד הטכני הוריד שרטוט – תתחיל סימפוניה של פעולות מתוזמנות היטב: הרכש רץ לרכוש חלקים, המחסן מוציא חומרי גלם, הוראות עבודה יורדות לייצור וכל אחד עושה את חלקו עד שהמוצר יוצא מושלם.
יש קשר בין ניהול תעשייתי לניהול IT?
שניהם זהים לחלוטין: בעזרת משאבים אנחנו מייצרים מוצרים או מספקים שירותים. וכדי להבין את המורכבות של ניהול IT מספיק לחזור רק 20 שנה אחורה. קבוצת בריטים (שקיבלו את הסטירה שלהם במלחמת פוקלנד) פשוט העתיקו את המודולים של הניהול התעשייתי, והתאימו אותם לעולם מערכות המידע. לכל אחד מהמודולים הם נתנו שמות חדשים: ניהול אירועים, ניהול בעיות, ניהול שינויים, ניהול תצורה. אין שום בעיה להבין כל אחד מהמודולים בנפרד, אבל מה שהופך IT כושל ל-IT מוצלח הוא היכולת לעבוד בסינרגיה. שהמודולים יהיו קשורים היטב זה בזה. והקשרים הללו מתוארים בספרי ITIL.
פתאום הכל מתחבר, הכל קשור.
עכשיו תעצרו שנייה ותחשבו: איך אצלנו ב-IT הדברים קשורים זה לזה? ואז תתחילו לראות שיש כאן עשרות קשרים: מערכת השו"ב הוציאה התראה על בעיה. מוקד השירות מוציא קריאת שירות, ממש כמו הוראת עבודה במפעל. אנשי הסיסטם מתחילים לחפש את מקור התקלה. הם פונים לספקים ו/או לאגף הפיתוח. עושים תיקון ביניים, ופותחים בקשת שינוי. נדרש רכש. התצורה משתנה. נפגעו הביצועים, והזמינות נפלה. צריך לעדכן גם את סביבת החירום. האם יש תקציב לכל החגיגה הזו? ראיתם מה קרה? שורה קטנה במערכת השו"ב הפכה לסימפוניה בה מנגנים ביחד כל אנשי ה-IT. למנצח קוראים ITIL.
"הכל מתחבר" הוא נושא הכנס של פורום itSMF שייערך ביום שלישי הקרוב
