הני קונה, יועצת ITIL: "ה-IT צריך להצדיק עצמו עסקית, ו-ITIL הוא האמצעי לכך"

"יש אנשי IT ששוכחים מי נותן להם משכורת ומה הסיבה שהם מגיעים לעבודה בבוקר. לצידם יש כאלה שחיים להם בעולמות טכנולוגיים לחלוטין, ואינם מעורים במה שעושה הארגון שלהם. ה-ITIL מסייע לעשות סדר ב-IT, והופך את מערך ה-IT הארגוני למקום של רווח והפסד, כימות ומדידה, וחיבור הדוק יותר לעסק", כך אמרה הני קונה, יועצת ITIL בכירה.

קונה, לשעבר מנהלת ייעוץ IT ב-KPMG העולמית, הייתה דוברת המפתח בכנס השנתי של itSMF ישראל, הנערך זו הפעם החמישית. הכנס התקיים היום (ג') בכפר המכביה ברמת גן, בהפקת אנשים ומחשבים, והשתתפו בו מאות אנשי מקצוע בתחום. את הכנס הנחה יהודה קונפורטס, עורך ראשי אנשים ומחשבים.

בשל מורכבות מערכות ה-IT הארגוניות, אמרה, "יש לא מעט תקלות, ולא מעט אירועים ותהליכים הדורשים ניהול ושקיפות מיחשובית. לכן, נדרשים ITIL – שיטות עבודה, תהליכי עבודה, סט כלים ונהלים – שמאפשרים להגדיר את תהליך ניהול תשתיות ה-IT בארגון". הטמעת ה-ITIL אמרה קונה, מביאה להגדלת הזמינות בחדרי המיחשוב.

לדבריה, "על מנת לגשר על הפערים בין העולם העסקי לעולם הטכנולוגי נדרשות שלוש תכונות: ניראות, בקרה ומיכון. כדי שאנשי ה-IT יוכלו להסתגל ולהיערך לשינוים ולנהל אותם, עליהם לאמץ שיטות לניהול נכון של כל רכיבי ה-IT, כי רק כך הם יוכלו לעמוד בדרישות המשתנות של הלקוחות והשוק".

"ITIL זה כלל לא טכנולוגיה", אמרה, "זה חינוך מחדש, הכרוך בשינוי תרבותי וארגוני. בממוצע, הטמעה כוללת של ITIL בכלל התהליכים בארגון אורכת בארגון שלוש שנים".

קונה סיכמה באומרה כי "ITIL מאפשר ליחידות העסקיות השונות להשתמש במינוח, תהליכים משותפים מוסכמים ואחידים, תוך דגש על ניהול שירותי ה-IT בצורה יעילה. מימוש התפיסה עונה על הצורך של המנמ"רים לחבר בין האסטרטגיה העסקית לבין אסטרטגיית ה-IT הארגונית. רק הטמעת ITIL ברורה ומסודרת, תוכל למנוע מצב של כשלון בהטמעת פרויקטי IT ולהביא לטיוב אמיתי של התהליכים בארגון. ITIL הוא הנעה והרצה משופרות של מערכות המטפלות בניהול השינוי ובשיפור האיכות".

אלכס רוזוב, יו"ר פורום itSMF ישראל, אמר כי "אנו נמצאים בעיצומה של מהפכה. עשרות ארגונים בישראל מצויים בשלבים שונים של תהליכי הטמעה של ITIL. הסמכנו יותר מ-600 אנשים בתחום".

רוזוב ציין כי "מרבית פרויקטי ITIL בעולם מדווחים שהסתיימו בהצלחה". "בעתיד נראה הרבה עבודה בתחום יישום ITIL בעולם התפעולי", אמר רוזוב, "זה אך טבעי לעשות זאת לאחר מימוש ה-ITIL בתחום ניהול האירועים והתקלות". בין התהליכים הנוספים שיטופלו, אמר, ישנם ניהול השינויים, וניהול רמת שירות. הוא סיים בציינו כי אחד הלקחים במימוש ITIL הוא הצורך לעשות זאת באופן מדורג, עם פתיחה של 3-5 תהליכים המטופלים בתחילה ורק לאחריהם שאר התהליכים. "ITIL הוא שינוי תפיסה אינסופי ולא פרויקט עם התחלה וסיום", סיכם.

בני קמין, סגן יו"ר itSMF ישראל, סקר את התפתחות הפעילות של הפורום בחמש השנים האחרונות.

יובל קידר, מנהל שירותי מיקור חוץ, נס ישראל, תיאר מה נדרש על מנת להטמיע ITIL בארגונים. לדבריו, כל לקוחות מיקור החוץ של נס נמצאים בשלב כלשהו של אפיון ITIL. הוא ציין כי השינוי הארגוני חייב להיעשות בגיבוי הנהלת הארגון, ולאחריו יש צורך להכיר את התהליכים בארגון, לבדוק מוצר טכנולוגי המתאים ביותר לארגון ולראות שהכלי מכסה כמה שיותר תהליכים. בסופו של דבר, אמר קידר, מבוצעת ההטמעה בפועל.

קידר הציג את פורטל יהלום, שלדבריו זהו כלי לניהול ה-IT גם בהיבט הטכנולוגי וגם בזה העסקי, שהוא מבוסס ITIL. הפורטל אמר, ניתן להטמעה באתר הלקוח או לעבוד מולו מרחוק. "אנו רוצים להציג תמונת-על כלל ארגונית ומתכללת", אמר קידר, "עבור המנהלים ודרג ביניים, שתמפה ותשפר את כל התהליכים בארגון". תועלות נוספות אמר, הן בניהול אירועים, ניהול תקלות, ניהול שינויים ועוד.

"ITIL צריך להיות בשרשרת הערך", סיכם קידר, "עליו לתת ערך לתהליכים מורכבים יותר ויותר. יצרנו לא רק פלטפורמה לניתוח נתונים, אלא גם שמנו את זה על הענן. ה-ITIL מספק את היכולת לעבור משליטה ובקרה תפעולית לשו"ב עסקי. הוא מספק כלים ויכולות ליחידת המחשב על מנת שאנשיו ינטרו את עצמם את פעילותם ואת רמת השירות שלהם". הוא סיים בציינו כי בכוונתם לפרוס את כלי CA לתחום בקרב לקוחותיהם בשנה הבאה.