רנסיס משיקה מערכת ניהול משובי לקוחות ייעודית לחברות היי-טק

חברת רנסיס, מהחברות המובילות בעולם בפיתוח ושיווק פתרונות משוב ארגוניים, בשיתוף עם חברת Plengo, המתמחה ביישום תהליכי ממשקי לקוח, מכריזות על השקת מערכת ניהול משובי לקוחות ורטיקאלית המיועדת לחברות היי-טק. מדובר במערכת ראשונה מסוגה אשר מבוססת על מוצר הדגל של רנסיס, Attentive ACE, המאפשרת לארגונים לנהל ולעקוב בצורה מתמשכת ומובנית אחר תהליכי משוב הלקוחות ולקבל תמונה מדויקת ובזמן אמת של איכות השירות וחווית הלקוח. פיתוח המערכת התבסס בין היתר על ניסיונה של רנסיס בהטמעות מוצלחות של מערכות המשוב הארגוניות שלה בחברות היי-טק מובילות, דוגמת נייס וקומברס.

"חברות הפועלות בתחום הטכנולוגיה מאופיינות בסביבת שירות לקוחות שונה וייחודית מכל מגזר שוק אחר," מסביר אייל ברנע, סמנכ"ל פתרונות ומוצרים בחברת רנסיס. "מדובר בחברות בעלות פעילות חוצת יבשות ותרבויות עבודה שונות, אופי שירות הנגזר ממוצרים טכנולוגים מורכבים המחייבים רמת תמיכה גבוהה ונקודות מגע ברבדים שונים בארגון ופרויקטים הנמשכים לאורך זמן ולכן יש ליישם מתודולוגיית משוב שונה המותאמת לחברות בשוק זה".

המערכת החדשה מאפשרת לחברות היי-טק להתחבר אל כל ממשקי הלקוח באופן רב-ערוצי תוך בחינה של רבדים שונים בארגון וכך לקבל תמונה מדויקת של רמת שביעת רצונו מאיכות השירות לאורך כל שרשרת הערך. לדוגמא, חיבור שביעות רצון הלקוח מהשירות גם לתהליכי השקת מוצרים חדשים, תהליכים של מחלקת הפיתוח של החברה או אנשי בקרת האיכות (QA). כמו כן, המערכת מאפשרת ביצוע סקרים רציפים בהתאם לאבני הדרך לאורך תהליך פרויקט מול הלקוח וכך לאפשר לדרגי הניהול בחברה לוודא עמידה ביעדי השירות ולנטר כשלים או בעיות במהירות ובזמן אמת, תוך כדי התנהלות הפרויקט.

"קבלת הנתונים ממשובי הלקוחות מאפשרת למומחים שלנו להציע כלים ומתודולוגיות לשיפור ממשקי הלקוח ולהטמיע אותם בכל הרבדים של הארגון על בסיס התמונה שעולה מהשטח", מסביר ראובן הראל, מנכ"ל Plengo. "המטרה היא כי המשובים באמצעות מערכת Attentive והמתודולוגיות לשיפור השירות יאפשרו לארגון לנהל את איכות השירות ברמת החברה בצורה עצמאית ולאורך זמן וכך לשמר את נאמנות הלקוחות כחלק מהמטרות העסקיות של החברה". יש לציין, כי ראובן שימש במשך למעלה מ-20 שנה בתפקידי הקמה וניהול וממשקי לקוח בחברות היי טק מובילות דוגמת נייס, לוסנט, Avaya וכן אורבוטק.

"מרבית חברות הטכנולוגיה מספקות פתרונות ולא רק מוצר מסוים, לכן הם מתקשרות עם הלקוחות במספר רב של ממשקים ולא רק שירות ותמיכה. חווית הלקוח יכולה לכלול את איש המכירות, תהליך הזמנה ומשלוח, יישום הפתרון וכמובן את מגוון שירותי התמיכה. יתרון חשוב של הפתרון החדש הוא ביכולת לנטר תהליכים מורכבים שיכולים להתחיל בפעילות פנים ארגונית ולהסתיים בפעילות חיצונית – דוגמא שכיחה היא יישום פתרון שמתחיל בהכנה והעברה ממכירות ליישום והתקנה בבית הלקוח, הדרכה של המשתמש, חתימה על  קבלת הפרויקט והעברתו לשירות תחזוקה".

"הרוב המכריע של חברות ההיי-טק אכן מבינות כיום את חשיבות כלי המשוב על מנת להבטיח רמת איכות שירות בסטנדרטים המקובלים כיום בעולם אך בדרך כלל הן מבצעות משובים וסקרי לקוחות שנתיים בלבד", אומר ברנע. "בצורה זו המשוב הופך למעשה להיות חסר אפקטיביות של ממש ואינו מאפשר קבלת מידע בעל ערך אמיתי ומדויק של שביעות רצון הלקוח. המערכת שאנו משיקים מאפשרת לדרגי הניהול הרלוונטיים לקבל מידע איכותי באופן רציף, בזמן אמת ובסמיכות לאינטראקציה של הלקוח וכך הופכת את הארגון לקשוב יותר לצורכי הלקוח ושומרת על נאמנותו לחברה".