מחקר: 68% מהארגונים בישראל טרם הטמיעו פתרונות להבטחת שירות

68% מהארגונים בישראל טרם הטמיעו פתרונות להבטחת שירות – כך עולה ממחקר שנערך בקרב מאות מנמ"רים ומנהלי IT מאירופה ומישראל. נתונים נוספים שעלו במחקר מצביעים על כך ש-93% ממנהלי ה-IT בארץ ציינו, כי הארגון אינו חש מספיק בטוח כדי להשיק שירותים חדשים ולא ידעו לכמת את השפעתה של עובדה זו, וכן ש-92% מהמשיבים בישראל שדיווחו על רמה גבוהה של אי-שביעות רצון בקרב הלקוחות לא ידעו למדוד את ההשלכות של נתון זה.

המחקר,Service Assurance: Accelerating Growth Through an Exceptional Customer Experience, נערך באופן בלתי תלוי על ידי חברת Vanson Bourne מבריטניה, אף שהוזמן ומומן על ידי CA. הוא התקיים במהלך אוגוסט האחרון בקרב 400 מנמ"רים, מנהלי IT ומקבלי החלטות בעסקים, בישראל, צרפת, בריטניה, גרמניה, איטליה, שבדיה, נורבגיה, פינלנד, דנמרק, בלגיה, הולנד, לוקסמבורג וספרד. המחקר בחן את יחס המשיבים לאיכות החוויה שהם מספקים למשתמשים, לפלטפורמות המיחשוב המורכבות שנחוצות כדי לספק חוויה מיטבית ולהשפעה של שני היבטים אלה על ההצלחה העסקית של הארגון.

משמעות הנתון המצביע על כך ש-68% מהארגונים בישראל טרם הטמיעו פתרונות להבטחת שירות היא, כי ארגונים בישראל, כמו גם באירופה, אינם בודקים את איכות האספקה של שירותים עסקיים – דבר שעלול לפגוע ביחסים שלהם עם הלקוחות. פתרון להבטחת שירות, שכאמור – מוטמע רק בקרב פחות משליש מהארגונים בארץ, מציג את הקשרים בין החוויה של משתמשי הקצה בפועל, העסקות והיישומים למערכות ה-IT שעליהן נסמכים השירותים והתשתיות התומכות. נתון נוסף שעולה מהמחקר מצביע על כך ש-56% מהמשיבים אינם מאמינים שהמערכות הקיימות מאפשרות לארגון לקבוע את העלות האמיתית של יישומי האינטרנט שפונים למשתמשים ושמעניקים ביצועים גרועים.

למרות העובדה ש-78% מהמשיבים ציינו, כי ניטור שביעות הרצון של משתמשי הקצה חשוב יותר מאי פעם, הרי שבמענה לשאלה "כיצד תבטיח חוויית שימוש רציפה תוך הוספה של שירותי ענן למערכת" ענו יותר ממחצית מהמשיבים (56%), כי "נאט את ההשקה". לדברי עורכי המחקר, "אסטרטגיה" זו, של האטת ההשקה, והיעדר תמונה ביחס לחוויה של משתמשי הקצה פוגעים ביכולת לספק בצורה יעילה וחסכונית יישומים ושירותים חדשים, להבטיח חוויה עקיבה שעומדת בציפיות של הלקוחות ולנהל את המיחשוב בצורה פרו-אקטיבית – ולא תגובתית.
עוד עולה מהמחקר, כי הבכירים שהשיבו אינם מאמינים באיכות הביצועים של שירותי האינטרנט שפונים ללקוח. כך, רק 24% מהם הביעו "ביטחון רב" בכך ששירותים אלה יעמדו בציפיות המשתמשים, בעוד ש-71% ציינו, כי הם "אינם בטוחים במיוחד" או "בטוחים במידה מסוימת"'. לעומת זאת, 23% מהם הביעו "ביטחון רב" בכך שיישומי האינטרנט הקיימים שמיועדים לעובדים יעמדו בציפיות.

מהמחקר עולה, כי ההכנסות והחדשנות בארגון נתונים בסיכון, משום שהמשאבים הארגוניים מוקדשים ל-"כיבוי שריפות", כלומר: ישנן בארגונים בעיות שירות. לשאלה עם אילו סוגיות התמודד הארגון ב-18 החודשים האחרונים כתוצאה מבעיות שבהן נתקלו משתמשי קצה בשירותים מקוונים או ביישומי אינטרנט פנימיים ציינו 62% מהמשיבים את "העלויות המאמירות לפתרון תקלות ובעיות", 46% ציינו את "אובדן התפוקה של העובדים בשל השבתת יישומים ו/או ביצועים גרועים" ו-44% – את הירידה בהכנסות. 56% מהמשיבים אף ציינו, כי המידע המשמש לקבלת החלטות אינו מספיק או אינו מלא.

"המחקר – קריאה לכל ארגון לספק חוויית שירות טובה יותר באינטרנט"

נתון מדאיג, לדברי עורכי המחקר, אפשר למצוא בעובדה שבמרבית הארגונים המשיבים אינם יודעים אפילו באיזו מידה מושפעת הפעילות העסקית מביצועי השירות הגרועים. באף אחד מבין הארגונים במדינות סקנדינביה לא היו המשיבים מסוגלים לכמת את השפעת העובדה שהמידע המשמש לקבלת החלטות אינו מספיק או אינו מלא. 93% ממשיבים בישראל ציינו, כי הארגון לא חש מספיק בטוח כדי להשיק שירותים חדשים ולא ידעו לכמת את השפעתה של עובדה זו. בנוסף, 92% מהמשיבים בארץ שדיווחו על רמה גבוהה של אי-שביעות רצון בקרב הלקוחות לא ידעו למדוד את ההשלכות של נתון זה. אחת הסיבות לכך, מציינים עורכי המחקר, טמונה בממצא אחר שעולה מהסקר: רק ל-20% מבין הארגונים בישראל יש הסכמים לרמת שירות (SLA) שמתייחסים לחוויה של משתמשי הקצה.

"כאשר ארגונים רבים יותר מיישמים מיחשוב ענן, הולכת ומיטשטשת ההבחנה בין השירותים העסקיים לבין הפעילות של הלקוחות בשירותים אלה", אמר מלקולם פריי, יועץ מיחשוב לניהול IT ואנליסט לאסטרטגיית שירות. "כך, לדוגמה, בענף התעופה. בעבר בוצעו תהליכים עיקריים על ידי חברת התעופה, אך כיום הם מבוצעים על ידי הנוסעים – מהזמנה של מקום בטיסה ועד הפקת כרטיסי עלייה למטוס עם ברקוד בטלפונים חכמים במקום כרטיסי הנייר המסורתיים". לדבריו, "שינוי דומה ניכר כמעט בכל ענף, ובכלל זה בעולמות הבנקאות והתשתיות הציבוריות. המחקר הזה הוא בבחינת קריאה לכל ארגון לספק חוויית לקוח טובה יותר באינטרנט, על רקע הסביבה הכלכלית המאתגרת".

"האופן שבו מסופקים שירותי המיחשוב משתנה בקצב מהיר בהרבה ממה שמקובל לחשוב", אמר פיליפ דסקוביץ', סגן נשיא לאבטחת שירות ב-CA אירופה. "בסביבות המיחשוב הדינמיות של ימינו, היכולת לבקר את הביצועים הכוללים של כל עסקה שמבצע לקוח, בכל שכבות המיחשוב, אינה נחשבת עוד כמותרות. היא צריכה להימצא בליבה של כל פעילות". הוא הוסיף, כי "תוצאות המחקר ממחישות שבמרבית הארגונים מכירים בבעיה, אך לא מבינים עדיין את הדחיפות או ההיקף שלה. ארגונים אלה חייבים לאמץ במהירות אסטרטגיה מקיפה לאבטחת שירות. הדבר יקבע את יכולתם לספק שירותים עסקיים בסביבות פיזיות, וירטואליות ובסביבות ענן, בשוק תחרותי ביותר".