חובת השקיפות

כמעט ללא כל הד תקשורתי, הגיע בימים האחרונים לסיומו הליך תביעה ייצוגית, שהוגשה בעניין קריסת מערכות המחשב המרכזיות בבנק הפועלים לפני כשנתיים. בעקבות אותו אירוע חריג, הגישו מספר לקוחות של הבנק תביעה. זאת סוכמה כעת בהסכם פשרה, שאושר בידיו של שופט בית המשפט המחוזי בירושלים, יצחק ענבר.

בניגוד למקובל, סכום הפיצויים איננו מהווה מוקד ענייני במקרה. לעניות דעתי מותירה הפרשה שלשה משקעים משמעותיים ועקרוניים ועליהם בחרתי להתעכב. במסגרת ההסכם, לקח על עצמו הבנק לפצות את לקוחותיו וכן לנקוט בפעולות מסוימות. ההתחייבות הראשונה הנה לפיצוי מוגדר בגין החזר עמלות שנגבו מהלקוחות. חלק מהשירותים שהובטחו ללקוחות מצד הבנק, נמנעו מהם בשל התקלה. אולם העמלות בגין אותם שירותים המשיכו להצטבר כאילו לא אירע דבר. ההסכם בא לתקן את המעוות.

פיצוי אחר שינתן ללקוחות זכאים, נעוץ בעובדה שהשבתת המחשב גרמה להם הוצאה מיותרת. בימינו משיכת מזומנים נעשית בעיקר באמצעות המכשירים המקוונים של הבנק. התקלה הגדולה במערכות המחשב מנעה את האפשרות החיונית כל כך. חלקם נאלצו למשוך מזומנים בדרכים חלופיות, שעלו להם בעמלה מיותרת. כלומר, פיצוי לא רק בגין עמלות לא מוצדקות של הבנק, אלא גם בגין עמלות של גורמים חיצוניים שנכפו על הלקוח באל כורחו.

הנקודה השלישית, אולי החשובה ביותר, נוגעת בשקיפות הבנק כלפי לקוחותיו. התובעים בבקשתם המקורית גרסו, כי קריסת המערכות הממוחשבות השביתה למעשה את הבנק לשלשה ימים תמימים. לטענתם הבנק לא עשה פעולות נדרשות בכדי להביא לידיעת לקוחותיו את עומק הבעיה. הם טענו שהבנק אף הגדיל לעשות בכך שדיווח כבר ביום השני לאירוע על תיקון התקלה, אף שהיא נמשכה גם למחרת. בכך ראו אותם לקוחות מעשה חמור של הטעיה. הנחת היסוד שלהם הייתה כי לקוח צריך לקבל תמונה מלאה של המצב על מנת להיערך אופטימאלית, לקדם פני הרעה ומשמעויותיה עבורו.

התוצאה מזדקרת בהסכם הפשרה שכולל התחייבות לנוהל מפורט ומחייב, שייושם במקרה שתקלות מסוג זה תשננה. זאת בכל פעם שתתרחש תקלה במערכות הללו למשך יותר מ-36 שעות. במקרה שכזה יפרסם הבנק הודעה אודות התקלה והאפשרויות שעומדות לרשות הלקוחות, באתר האינטרנט של הארגון ובשלושה עיתונים יומיים לפחות. אם לא מתוך הבנה עצמית, הרי תחת עינו הבוחנת של בית המשפט, הגיעו במוסד הפיננסי המכובד למסקנה, כי זכותו של הלקוח לדעת את האמת כולה. במיוחד אם מדובר בתקלה משתקת מערכות.

כשלים במערכות מידע אינם תופעה נדירה, לא בארץ ולא בעולם. אין בנמצא ארגון שיכול להבטיח חסינות מוחלטת בפני תקלות. ביום ב' השבוע ארעה תקלה משביתה בחלק מפעילויות בנק הדואר. לא נתאפשרו משיכת כספים, העברות לחו"ל, המרת מטבעות והעברת בעלות רכב. באותו גוף עצמו התרחשה אך לפני כמה ימים תקלה שהשביתה כמה שירותים אחרים. למעשה מידי יום ביומו מתרחשות השבתות של מערכות מידע בקצוות שונים של המדינה והעולם. ברוב המקרים ההשבתות אינן כה ממושכות כמו במקרה הנדון.

אפשר רק למדוד רצינות התייחסותו של כל גוף בו מתרחשת צרה שכזאת. בכל מקרה לגופו יש לבחון שני דברים: את המאמצים שננקטו בכדי למזער החשיפות ולהחיש ההתאוששות ואת מידת השקיפות כלפי הלקוח והפיצויים שמוענקים לו בגין נזקים ישירים ועקיפים. בפשרה שהושגה בחסות בית המשפט, אני רואה מקור של אור ותקווה. הדרך עוד ארוכה וחלקים גדולים מידי של פעילויות מערכות המידע בארץ עדיין לוטים בחשיכה מיותרת. אני תקווה שארגונים רבים הנשענים על מערכות מידע משמעותיות, יטמיעו היטב המשמעות והלקח, הגלומים בפרשה המתוארת.