ערך ללקוח – כגורם מרכזי להצלחת פרויקטים

מאת דורית שר *

במאמר זה אדון בשאלה מהו פרויקט מוצלח, ומהו הגורם המרכזי, התבלין, שאם נוסיף אותו לצורת ההסתכלות שלנו על הפרויקטים אותם אנו מנהלים, נוכל להוביל אותם להצלחה.

האם פרויקט מוצלח הוא זה שיצליח לעמוד בלו"ז? בתקציב? בתכולה? באיכות?
או אולי –
פרויקט יוגדר כמוצלח במידה ויעמוד במטרות שהוגדרו בתחילת הפרויקט ויביא ערך ללקוחותיו ולארגון?

האם יש סיכוי שלקוחות הפרויקט יצליחו להגדיר מראש את כל הדרישות שלהם מהפרויקט? הקונפליקט שבא אח"כ בין גוף ה-IT לבין היחידות העסקיות שאותן הוא משרת, הוא כרוניקה ידועה מראש. אז אם כך הדבר, אולי צריך לנהוג אחרת? אולי צריך להפסיק להתמקד בתוצרי הפרויקט,  ולעבור להתמקד בערך שהפרויקט מביא לארגון?

תוצרי הפרויקט אינם עומדים בפני עצמם. הם חסרי כל תועלת, אם אין להם שימוש. זו יכולה להיות המערכת הטובה ביותר, אולם אם היא לא עונה בדיוק על צרכי הלקוחות ו/או הארגון, אין בה כל ערך. בעידן הדינאמי שבו אנו חיים, בעידן בו הלקוח הוא המלך, אנחנו כאינדיבידואלים התרגלנו להרגיש מאוד מיוחדים, מחוזרים. אם כך, במה הדבר שונה מהלקוחות בארגון, להם אנו, כמנהלי פרויקטים, נותנים שירות?

צורך של ארגון, או של לקוחות, הוא צורך משתנה. ולמרות שלכל ארגון, גוף, יחידה, מחלקה, מנהל, עובד – צריכות להיות מטרות, יעדים ותוכנית פעולה, עדיין כל זה נכון עד רמה מסוימת. זו הרמה שבה נכנסים גורמים חיצוניים – כמו תחרות, אי וודאות, רגולציה משתנה, יכולות טכנולוגיות חדשות שלא היו קיימות קודם ואפשר למנף אותן בשירותים חדשים ללקוח. זה כשלעצמו גורר פרויקטים אחרים שאולי לא תוכננו, או שינויים בפרויקטים קיימים, שכשהם התחילו, המציאות בכלל הייתה שונה.

ממש כמו שהלקוח הפרטי שותף לעיצוב השירות או המוצר שהוא קונה מחברות (דרך סקרים, רשתות חברתיות וכו'), כך גם הלקוחות בארגון צריכים להיות שותפים אמיתיים לעיצוב השירותים שהם מקבלים מגוף ה- IT בארגון. תחושת השותפות ויכולת ההשפעה הפכה להיות חלק מהתרבות ומדפוסי החשיבה של הפרט. כלומר, למערכת היחסים בין גוף ה- IT ליחידות העסקיות, התווסף נופך נוסף – שותפות אמיתית.

תחושה זו מביאה איתה גם תחושה של סבלנות וסובלנות. לכן, אם לדוגמא, הלקוחות לא הגדירו מראש את כל התכולה – לא אסון. מנהל הפרויקט לא צריך להיות מופתע או כועס. הרי אמרנו – כרוניקה ידועה מראש. מה כן צריך לעשות? לבחון כל מקרה לגופו של עניין. לבחון מה משמעות השינוי, והאם יש בשינוי כדי להביא ערך לארגון וללקוחותיו. אם לדוגמא, פרויקט נכנס למצב משבר, הלקוח צריך לגלות סבלנות מצדו ולהיות שותף בפתרון המשבר. כך אפשר להחליט ביחד מהו הפתרון הטוב ביותר עבור הלקוח.

מה ההתמקדות בערך תביא?

•    מענה אפקטיבי לצרכים העכשוויים של הארגון והלקוחות
•    מערכת יחסים טובה יותר בין גוף ה- IT לארגון
•    תקשורת אפקטיבית ופתוחה בין כל הגורמים – יש מטרה משותפת

מה ההתמקדות בערך דורשת?

•    גמישות מחשבתית
•    יצירתיות
•    חשיבה כל הזמן על "איך אני מביא ערך" ולא על "תנו לישון בשקט"..
•    חשיבה של "אני חלק משלם גדול יותר"

לסיכום, התבלין אותו אני מציעה להוסיף, הוא שותפות אמיתית בין גוף ה-IT (ובכלל זה מנהל הפרויקט) לבין היחידות העסקיות בארגון והלקוחות אותם הוא משרת. צורת הסתכלות זו ממירה את המיקוד מהתוצר של הפרויקט לערך שהוא נותן ללקוח.

בהצלחה!

* דורית שר היא מומחית לניהול אפקטיבי של פרויקטים, בעלת חברת EffectiveIT לליווי מנהלי פרויקטים להצלחה. החברה עוסקת בייעוץ, הדרכה והנחיית מנהלי פרויקטים. דורית בעלת ניסיון פרקטי רב שנים כמנהלת פרויקטים בכירה בענפי פעילות מגוונים, וכמנהלת מערכות מידע.

למידע נוסף ולקבלת סדרת טיפים בחינם להצלחה בתפקיד ניהול הפרויקט, כנסו לאתר EffectiveIT.