הטמעת טכנולוגיה להדרכה ולמידה מתוקשבת – מניסיונה של HOT
החברה
HOT, חברת התקשורת בכבלים, החלה לפעול בשנת 2003 כמותג משותף של חברות הכבלים "תבל", "ערוצי זהב" ו"מת"ב". החברה מציעה ללקוחותיה מבחר שירותים ומוצרים חדשניים, החל בשירותי טלוויזיה רב-ערוצית, תשתית אינטרנט מהיר, וכלה בשירותי טלפון קווי. החברה מעסיקה למעלה מ-5,500 עובדים.
אגף הדרכה ופיתוח ארגוני
אגף הדרכה ופיתוח ארגוני עוסק במגוון פעילויות בין היתר: הכשרת עובדים חדשים (ל-15 תפקידים שונים), פיתוח וניהול תוכניות הדרכה עבור החטיבות השונות, מספק פתרונות למידה במסגרת פרויקטים ומשימות חוצי ארגון כגון: השקת מוצרים חדשים, מערכות חדשות, שינויים בתהליכי עבודה ועוד.
הצורך העסקי
לצורך מימוש הצורך העסקי נדרשה טכנולוגיה שתאפשר את הפעילויות הבאות:
• יצירת סרטוני סמן (צלום מערכת ממוחשבת ויצירת עותק) בזמן קצר
• אפשרות שימוש בסרטון הסמן בשלושה מצבים
– צפייה בדרך ההפעלה של המערכת
– התנסות במערכת – קבלת הנחיה בכל שלב
– בצוע בחינה ומתן ציון למשתמש במערכת
• יצירת מסכי עבודה ב-HTML טהור, שיאפשר להפיץ את אמצעי ההדרכה לקהל משתמשים רחב, בצריכת משאבי תשתיות ותקשורת מינימאליים
• קישוריות למערכות ה-LMS ועדכון פעילות הלומד – SCORM בהיבטים של: זמן לימוד, רמת בצוע, ציונים ועוד.
בחינת פתרונות / הצדקת הרכישה
אומר ינאי זגורי, מפתח הדרכה ב-HOT: "חפשנו כלים טכנולוגיים למימוש הצורך העסקי ומצאנו שאין היצע רב בשוק לתחום זה, נפגשנו עם אורקל שהציגו בפנינו את פתרון ה-UPK ובצענו פיילוט. בתהליך הבחינה התרשמנו מאד מה-UPK ומהעובדה שהוא מייצר את כל המצבים הנדרשים של סרטוני הסמן (צפייה, התנסות ובחינה) בתהליך אחד, זאת בניגוד לטכנולוגיות מתחרות. בנוסף יכול ה-UPK לייצר את בועיות ההסבר באופן אוטומטי ולהסירן בתהליך הבחינה. מצאנו כי ל-UPK יש מודול ייחודי המאפשר יצירה אוטומטית של תיעוד התהליכים. מודול זה מסייע ביצירת ה-USER GUIDE ומשמש בתהליך תכוף ההדרכה. המדריכים יכולים להסתייע בתיעוד, לרשום הערות ולהיערך להדרכה באופן מהיר ונוח ביותר. מאידך נמצא כי יש מקום לשיפורים בכלי בכל הקשור לתמיכה ב"דמות מלווה" ואוריינטציית מסך.
בהתאם להנחיית ההנהלה, טרם לרכישה, נבחנה ההצדקה הכספית לרכישת המערכת -חישוב החזר ההשקעה (ROI). נמצא כי החיסכון הצפוי בימי קורסים ותהליך ההכשרה של העובדים מביא להחזר ההשקעה במערכת לאחר שנת עבודה אחת בלבד.
השימוש ב-UPK
שלב למידת מערכת ה-UPK התגלה כשלב קצר של מספר שעות למידה. הלמידה בוצעה בשתי פעימות: לימוד עם גורם חיצוני וחניכה אישית במהלך ביצוע פרויקט.
מוסיף ינאי: "מערכת ה-UPK הנה מערכת מאד אינטואיטיבית וידידותית, יחסית למערכות אחרות, אני ממחיש אותה למצלמה המאפשרת בצוע עריכות".
בין הפרויקטים שבוצעו באמצעות מערכת ה-UPK:
הדרכה לתהליך שינוי במערכת CRM – הכשרה בתהליכים חדשים של תהליכי זיכויים בארגון וביצועם בפועל. היקף ההדרכה – 2,500 עובדים.
הדרכת רענון של שימוש במערכת ה-CRM לחטיבת המכירות – כאלף עובדים.
עדכון גרסה ושינויים במערכת הקיימת של ה-CRM ומערכת ה-BILLING – 3,500 לומדים.
מערכת נוכחות ארגונית – הדרכה לכל הארגון בשימוש במערכת – אלפי עובדים.
כיוונים לעתיד
מסכם ינאי: "היכולת שנרכשה על ידי אגף ההדרכה בשימוש ב-UPK מאפשרת לנו להעמיד מערך הדרכה זמין ללא קשר בזמינות מדריכים. בנוסף, אנו מקשרים את ההדרכה המתוקשבת למערכות התפעוליות, כך ניתן להזניק רכיב הדרכה בזמן הצורך – זמן אמת.
בשנה הקרובה נחליף את מערכת ה-BILLING בארגון – חלק ניכר מתוצרי הדרכה שיסייעו להכשרה יופק באמצעות ה-UPK. בנוסף, נעמיד תוצרי הדרכה מתוקשבת, מבוססי UPK, גם לאוכלוסיית המנהלים".
