בעקבות ביטול קנסות היציאה: עלייה של מאות אחוזים בפניות למוקדי השירות של חברות הסלולר

בעקבות תלונות של צרכנים שהגיעו למערכת אנשים ומחשבים על זמני המתנה ארוכים במיוחד בפנייה למוקדי השירות הטלפוניים בחברות הסלולר, אמר בכיר באחת מחברות הסלולר, כי אכן ניכרת עלייה של מאות אחוזים בפניות למוקדי השירות. הסיבה, לדבריו, היא התקנות החדשות של משרד התקשורת, שנכנסו לתוקף בתחילת החודש, המאפשרות למנויים של חברה אחת לעבור לחברה אחרת מבלי לשלם קנסות כבדים.

"יש שלושה סוגים עיקריים של פניות", ציין הבכיר: "כאלה שרוצים לעזוב את החברה שבה הם מנויים ולעבור לחברה אחרת – ופונים למוקדי השירות של החברה שלהם כדי לבדוק מה תהיה עלות העזיבה שלהם; אלה שרוצים לעזוב חברה אחרת ולעבור לחברה שאליה הם מתקשרים כדי לברר פרטים ולקבל הצעות מחיר; והסוג השלישי – אלה שרק בודקים את כל האפשרויות כדי לשקול את מצבם ולהחליט בהתאם. לצורך כך, הם עושים 'סקר שוק' ומתקשרים לכל החברות כדי לקבל הצעות, כמו גם לחברה שלהם, כדי לברר מה תהיה עלות העזיבה שלהם".

הגיוני להניח, שחברות הסלולר נערכו מבעוד מועד לקלוט את הצפת הפניות, אך נראה שלא כך המצב, והעומס שנוצר פוגע קשות ברמת השירות שמקבלים לקוחות החברות. בדיקת מערכת אנשים ומחשבים העלתה, כי פניות לחברת פרטנר נענו לאחר 25 דקות בשעות הצהריים, ו-45 דקות בשעות הערב; סלקום – 40 דקות בשעות הצהריים ו-50 דקות בשעות הערב, ופלאפון – 15 דקות בשעות הצהריים ו-20 דקות בשעות הערב.

מסלקום נמסר בתגובה, כי "אנו מתנצלים על אי הנוחות הזמנית, ועושים את מירב המאמצים על מנת לשוב ולהעניק שירות מהיר ויעיל לפניות הרבות המתקבלות בכל ערוצי השירות. נערכנו מבעוד מועד עם צוותים מוגברים למתן שירות, ונציין, כי לרשות הלקוחות עומד גם אתר סלקום, הכולל מידע מפורט בכל הנושאים, מאפשר מגוון רחב של מידע ופעולות בשירות עצמי וכן חנות מקוונת לרכישת ושדרוג מכשירים. זמני ההמתנה הארוכים מהרגיל במרכזי השירות ובמוקדים הטלפוניים משקפים את ההתעניינות הרבה בהצעות שלנו ללקוחות כלל החברות של מגוון התוכניות ללא התחייבות שהשקנו כבר בתחילת ינואר, כמו גם של מודל הגלישה מבוסס מהירות ללא הגבלה".

מפלאפון נמסר: "בימים האחרונים אנו חווים ביקושים גבוהים, שאליהם נערכנו מבעוד מועד, ואף תגברנו בעובדים רבים את פתחי השירות שלנו. כמו כן, באופן חריג ומיוחד, מאות נציגי השירות של פלאפון משתדלים לחזור טלפונית מדי ערב ללקוחות אשר פנו במהלך היום ובשל העומס בחרו שלא להמתין. אנו ממליצים ללקוחות, במידה וניתן, לדחות את פנייתם במספר ימים עד שיירדו העומסים".

פרטנר מסרה, כי "אנו מודים על הנאמנות והאמון הרב של לקוחותינו ולקוחות החברות האחרות המבקשים להצטרף לחברה, ומתנצלים על אי הנוחות הזמנית. בימים אלו אנו חווים זמני המתנה ארוכים מהרגיל בשל ההתעניינות והביקושים העצומים. כדי לתת מענה מלא נערכת החברה בכל ערוצי השירות והתמיכה, גייסה מאות נציגים ומעבה את מערכי השירות והתמיכה בכל רחבי הארץ. במוקדי השירות ממשיכים נציגי החברה לטפל בפניות הלקוחות גם מעבר לשעות הפעילות וחוזרים ללקוחות באופן יזום, מדי יום, עד השעה 23:00".

משרד התקשורת: "אנו סבורים שהצלחנו להגיע ליום שבו הלקוח יוכל לבחור באופן חופשי בחברה המציעה לו את ההצעה הטובה ביותר עבורו.  לשם כך הסרנו את חסמי המעבר המרכזיים: קיצור תקופת ההתחייבות מ-36 חודשים ל-18 חודשים; ביטול נעילת המכשיר וגביית תשלום עבור פתיחתו; ביטול קנסות היציאה; ניידות מספרים".

עוד נמסר, כי "משרד התקשורת פעל, פועל ויפעל במטרה לקדם את התחרות בענף התקשורת, להעצים את כוחו של הלקוח מול החברות ולאפשר לו לעבור ביתר קלות, מבלי חשש ומבלי שיקולים זרים, אלא אך ורק על פי הבחירה בהצעה הטובה ביותר עבורו. עם כניסתן של חברות חדשות עם תשתית, וגם חברות וירטואליות – התחרות תתעצם, וכוחו של הלקוח יגדל".