לקראת אירוע | פתרונות למרכזי שירות ושיתוף לפי דרישה
מאת לירון יונה, מנהלת תחום VIRTUALIZATION & Service Automation
עידן מחשוב העננים הוביל את מהפכת מרכזי השרות במתכונת של SaaS מהפכה זו מאפשרת למרכזי השרות גמישות וזריזות אשר מספקים חסכון ניכר במשאבים וייעול. חברת CA מעמידה לרשות לקוחותיה ישום חכם של Service Desk On Demand, המשלב את פלטפורמת CA Open Space המעניקה ערך מוסף בתהליכי הניהול של שירותי המחשוב , תוך סיוע בשינוי התרבותי שמחוללות הרשתות החברתיות.
CA Service Desk Manager On Demand קיבל הסמכת PinkVERIFY Compliant בכל 14 התהליכים של מתודולוגיית ITIL v3;
CA Service Desk Manager מוצע הן במתכונת מקומית והן לפי דרישה (On Demand). היתרונות של הפיתרון החדש המוצע לפי דרישה נובעים מהיכולת של הלקוחות להתחיל מיד להשתמש בפיתרון וליהנות מתוצרים מהירים יותר מאחד הפתרונות המוכחים ביותר בענף לניהול של מוקד שירות. לפיתרון ניתן לגשת דרך כל הדפדפנים המובילים, והוא מוצע בדמי מנוי חודשיים, כולל תמיכה ושדרוגים. ניתן לראות כי יכולות שהיו קיימות בסיאי עבור ארגונים גדולים כעת מוצעים כפתרונות SaaS.
בין היכולות העיקריות של CA Service Desk Manager On Demand:
– הסמכת PinkVERIFY Compliant בכל 14 התהליכים של Best Practice ITIL v3: ההסמכה מעידה כי הלקוח מיישם את Best Practice ITIL ברמה הגבוהה ביותר בכל שירות המוענק לפי דרישה.
– מיכון התמיכה: סיוע לאנליסטים של התמיכה להתמודד מרחוק עם בקשות שירות ותקריות במהירות רבה יותר, ובצורה חסכונית יותר, באמצעות כלים מוכחים ושיטות מוכחים לגילוי, אבחון ופתרון קשיים עוד לפני שהם פוגעים בתהליכים עסקיים חיוניים.
– ניהול פשוט ומורחב של שינויים ותצורות בעזרת CA CMDB: ניהול חכם של שינויים ברחבי הארגון באמצעות תמונה מקיפה יותר שמסייעת לקבל החלטות ביחס לתשתיות ויישומים על סמך הבנה טובה יותר של ההשלכות העסקיות הפוטנציאליות, שמעניק מסד הנתונים CA CMDB.
– הדרכה ממוכנת לפי תפקידים ומשימות: כלי סוכן מעניקים הדרכה חזותית בהתאם למשימה ולתהליך הרלוונטיים, כדי להעניק תמורה מהירה יותר, לצמצם את עלויות ההדרכה ולהבטיח פעולה בהתאם לשיטות הטובות ביותר.
CA Open Space פותחה על ידי CA Technologies על מנת להעניק ערך מוסף בתהליכי הניהול של שירותי המיחשוב, תוך סיוע בשינוי התרבותי שמחוללות הרשתות החברתיות במהלך פתרונות הבעיות. המשתמשים העסקיים יכולים לעבוד בשיתוף עם עמיתים ומומחים, ולחפש במקורות ידע רבים, פנימיים וחיצוניים, פתרונות לבעיות. את המידע ניתן לחלוק עם משתמשים נוספים. במידה והבעיה נמשכת, ניתן לפתוח קריאת שירות בפיתרון CA Service Desk Manager ישירות מהממשק של CA Open Space. פלטפורמת CA Open Space מסייעת לפתור בעיות בזמן קצר יותר, לצמצם את מספרם של הקריאות בארגון ולהגביר את התפוקה. בניגוד לפתרונות אחרים שמוצעים בשוק עבור מוקדי שירות בארגונים, יכולות אלומספקות גישה חדשה לפרדיגמת התמיכה המסורתית במוקדי השירות, תוך התמקדות בראש ובראשונה במשתמשים העסקיים.
הפלטפורמה מספקת את השירותים הבאים:
– הקמת קהילות, ניהולן והרשמה אליהן. המשתמשים יכולים להצטרף לקהילות קיימות או להקים קהילה משלהם. הקריטריונים להקמת קהילות יכולים להיות תכנים בנושא מסוים, תגיות של תחומי עניין, פרופילים של משתמשים, בעיות מסוימות או קריטריונים מיוחדים אחרים.
– העלאת שאלות, השבה לשאלות של אחרים, פתיחת דיונים והשתתפות בהם, תיעוד משוב ואישור תשובות.
– צ'אט בזמן אמת או שיתוף במועד מאוחר יותר לגבי נושאים, בעיות וסוגיות.
– יצירת פרופילים של משתמשים להרשמה אוטומטית או ידנית, הוספת תגיות, קביעת העדפות ועריכת קריטריונים.
– מלבד ביישום Service Desk Manager משתלבת פלטפורמת Open Space גם ב-Outlook, SharePoint, iGoogle ו-Ca.com.
