לקראת אירוע | SAS מציגה את מרכז השיחות למדיה החברתית
בכנס המשתמשים העולמי, שהתקיים לפני כחודש בארה"ב, חשפה SAS את פתרון הניהול למדיה החברתית אותו פיתחה על בסיס אנליטיקת הרשתות החברתיות שהוצגה בשנה האחרונה. הפתרון מאפשר לרכז את נתוני המדייה החברתית המשפיעים על מיצוב הארגון ולהציגם כך שיוכל לייעל את ההתערבות והתגובה בכדי לעצור סחף בדעת קהל ולהגיב לבעיות על מנת למנוע מהן להפוך למשברים.
במחקר שנערך בשיתוף עם SAS ובית הספר לעסקים של הרווארד נשאלו למעלה מ-2000 עסקים האם המדייה החברתית חשובה להם ולעתידם. התקבלו תשובות מענינות…– רובם ענו בחיוב. כ-70 אחוזים מהנשאלים ציינו כי הם רואים חשיבות רבה בפיתוח הנושא ורובם צופים גידול בשימוש בכלי מדייה חברתית כחלק חשוב באסטרטגיה השיווקית של החברה.
ברוב החברות מבינים כי צריך לעשות משהו ביחס למדייה החברתית – אבל מה? לא מספיק להעביר את הנושא למחלקת השיווק בהנחה שכבר יעשו עימו משהו… יש תהליך למידה שאירגונים חייבים לעבור הניתן לביצוע ורק אחרי שמתבצע תהליך מדידה של המתרחש בתחום המדייה החברתית.
עלינו להבין את המגמות והסנטימנטים ביחס לחברה ולמוצר או השירות אותו אנו משווקים ולהכניס לפעולה תוכנות מתודולוגיות וכלים שיאפשרו לנו להסיט את המחוג לכיוון חיובי יותר.
יש סיבות רבות לעשות זאת, הנה 8 מהן:
הגנה על מותג ושיפור המענה לבעיות מתהוות במהירות.
זיהוי הקולות המשפיעים ביותר בתחום – אנו נוטים לחשוב כי כלי התקשורת המרכזיים הם המשפיעים על המותג שלנו. במקרים רבים בהם מפעילים את מערכת הניטור אנו מגלים מהר מאד כי דווקא גורמים שלא "חשדנו" בהם, הם המשפיעים ביותר.
הבנת מגמות בשוק הדעות וזיהוי שינויים בהן – חיזוק המידע המתקבל מחקר השוק.
זיהוי נקודות מפתח בדיון – גילוי הנקודות הדורשות מידע ותמיכה.
חיזוק הכרת התהליכים במדיה.
שיפור ובדיקת האפקטיביות של קמפיינים.
איסוף מודיעין.
תמיכה ביצירת דעת קהל חיובית – על ידי יצירת חווית לקוח טובה יותר.
כאשר תחום עיסוקו של הארגון מתייחס לקהל לקוחות רחב רצוי להיות פרואקטיבי, על מנת לאפשר לנציגי החברה לטפל בבעיות הנוצרות וגורמות למגמות שליליות בדעת הקהל – לגלותן ולטפל בהן לפני שהמנגנון של עולם המדייה החברתית דוחף אותם לכיוון שאינו רצוי מבחינת החברה.
אחת הדוגמאות הבולטות לבקרת נזקים יעילה באמצעות ניטור המדייה החברתית היא השקת הלוגו החדש של GAP. בעונת הסתיו האחרונה הציגה GAP לוגו חדש, מראה ותחושה חדשה שתוכננה לרענן את תדמיתה של החברה. הלוגו החדש אמור היה להחליף את הלוגו הישן והמוכר עמו מזוהה החברה מזה 20 שנה. הלוגו החדש נתקל בביקורות קשות במדייה החברתית. אנשים שאלו, "מדוע אתם עושים זאת?", "מה רע בלוגו הישן?" GAP בחוכמה חזרה מיידית ללוגו הישן. בקרו באתר החברה ולא תראו שום סימן ללוגו החדש של GAP. היום, כל מה שנותר לפרשנים לעסוק בו הוא מה היה טיב "הניסוי של GAP במדייה החברתית" ולא "כיצד פגעה GAP במותג אותו טיפחה במשך 20 שנה".
בניגוד לעבר, בו התגובות למיתוג חדש נבדקו באמצעות קבוצות מיקוד – תהליך שארך חודשים רבים ועלול היה לגרום נזק בלתי הפיך למותג – במקרה של GAP המדיה החברתית והתגובות שנצפו בה היוו מחרכיב מרכזי בהחלטה לחזור מיידית ללוגו הישן, החלטה שנתקבלה תוך ימים ספורים.
בקטע מהרצאתו בפני באי כנס SAS העולמי מסביר ג'ים דיוויס, סגן נשיא בכיר ב-SAS ומנהל תחום השיווק בחברה, את החשיבות הקריטית שבמענה מהיר, חכם ומדוייק לתפניות המתרחשות בשוק. דיוויס סקר את החודשים הקשים שעברו על חברות מובילות כמו נוקיה, יצרנית הבלקברי RIM, מיקרוסופט וגוגל אשר בוקר אחד התעוררו למציאות חדשה – בה השוק שינה את דרך התנהגותו.
לצפייה בהרצאה המלאה של דיוויס ולמבחר הרצאות נוספות בקרו בדף הפייסבוק של ידידי SAS בישראל – כאן.
