לאן מועדים פני מערכת הבנקאות והמיגזר הפיננסי?
עולם הבנקאות עובר בשנים האחרונות טלטלה טכנולוגית, עם שיאים של השקעות רחבות היקף ● ההשקעות נובעות משינויים בקצבים מהירים, שמחייבים את המערכת הבנקאית השמרנית לרוץ מהר, אבל בזהירות ● תובנות לקראת כנס Smart Finance 2011
עולם הבנקאות עובר בשנים האחרונות טלטלה טכנולוגית רחבת היקף. זו מספקת מענה לשלוש מגמות-על הפוקדות את המגזר: התחרות על כל לקוח החריפה עם התרחבות השימוש בערוצים הדיגיטליים, עליית הצורך בחידוש וטיפול במערכות ליבה, והמשך מתן מענה לרגולוציות הניחתות עליהם.
על פי נתוני חברות המחקר, המגזר הפיננסי בארץ, הכולל את הבנקים, חברות האשראי וחברות הביטוח, הוא הגדול ביותר בין מגזרי ה-IT, ואוחז בנתח שוק של קרוב לרבע ממנו.
כנס Smart Finance 2011 בהפקת אנשים ומחשבים, שייערך ב-23 במאי, יעסוק בהיבטים השונים של הטכנולוגיה במגזר הפיננסי: טיפול והחלפת יישומים במערכות הליבה, ניהול סיכונים, שיפור חווית המשתמש, ואיך תיראה הבנקאות העתידית. להלן כמה ממשתתפי הכנס שהתייחסו בדבריהם מתייחסים לנושאים המרכזיים שיעמדו על הפרק.
אבי שלום, מנהל תוכניות Executive Program בגרטנר (Gartner) המזרח התיכון, שמוביל את תכני הכנס, אמר כי "שדרוג מערכות ליבה ושיפור רציף תופסים מקום חשוב בסדר היום של תעשיית הכספים בעולם. הצורך בגמישות מערכות, לאור התחרות הגוברת מצד אחד והרגולציה המתהדקת מצד שני, יוצרים מצבי לחץ המתנקזים אל שולחנם של מנהלי מערכות המידע".
בתחום חווית הלקוח סבור שלום, כי "המלחמה על ארנק הלקוח נמשכת, מתוך תובנות ברורות שעלות שימור לקוח קיים זולה לאין ערוך מגיוס לקוחות חדשים". הוא הוסיף כי "הבנק העתידי יהיה שילוב של מוצרים חדשים, שיביאו למינוף ולגישות חדשניות בתחום. ארגונים פיננסים שלא ישנו את גישתם ה'נוקשה' ימצאו את עצמם מחוץ למשחק".
אודי רפפורט, ראש ענף יישומי אינטרנט וסלולר בבנק לאומי, סבור, כי סוגיית החלפת היישומים במערכות הליבה בבנקים מהווה מהלך המשלב בתוכו עלויות גבוהות וסיכון גבוה ביותר. "המהלך יקרה", העריך, "כאשר המערכות יגיעו לסוף דרכן הטכנולוגית או שהן לא תוכלנה להיות חלק מהמערכות החדשות שמפותחות עבור הלקוחות".
בתחום של שיפור חווית הלקוח, סבור רפפורט, כי "רכישת הלקוחות החדשים, למשל הצעירים, צריכה להיות על ידי פנייה אליהם בערוצים בהם הם נמצאים. במקביל צריך כמובן למנוע נטישות ולזהות נוטשים פוטנציאליים מבעוד מועד". לדבריו, "הדבר מחייב את הבנק לסינכרון מידע בין כל הערוצים, לבצע פעולות פיתוח בשכבות, לטובת קבלת המידע לגווניו, תוך שמירה על הלוגיקה העסקית במערכות הליבה". הוא הוסיף, כי "לאומי איחד את כל פיתוח מערכות ניהול הסיכונים לענף אחד, על מנת להקטין את סיכוני הפיתוח". את הבנק העתידי הוא רואה כהמשך הסטת פעילות הלקוחות לערוצים ישירים, "מעבר של הבנקים למודל Lean – סניף מתמחה ביעוץ ומכירות כאשר התפעול נעשה במוקדים נפרדים".
רועי הררי, מנכ"ל חברת האבטחה והייעוץ קומסק, אמר, כי "סיכונים יכולים לקבל גם משמעות עסקית, והמנהלים חייבים להתמודד אתם גם בהיבט העסקי. לפיכך, על המנהל לדעת מה ההשפעה העסקית של סיכון מסוים".
אריה יפה, מנכ"ל קונסיסט: "החלום הגדול של כל המנמ"רים בתאגידים הבנקאים הוא ליישם מערכות מדף כפתרון למערכות התפעוליות. מהניסיון המצטבר בשנים האחרונות נראה כי אופציה זו מורכבת ולעתים אינה ניתנת למימוש בלו"ז ובתקציבים סבירים". יפה הוסיף, כי "לגבי מערכות Back Office, מצב חבילות התוכנה המותאמות לשוק הישראלי טוב יותר. זאת בעיקר כיוון שקיימים שחקנים עם ניסיון רב ביישום ובמימוש המערכות בסביבה הבנקאית הישראלית".
דב הלפרין, מנכ"ל הלפרין יועצים – HMS, סבור שלמערכת הפיננסית לא תהיה ברירה אלא להחליף את כל מערכות הליבה. הדבר נובע לדבריו מכמה סיבות, העיקרית היא הצורך בקיצור משמעותי של זמן ההגעה לשוק עבור המשתמשים בארגון. סביבה נוספת, ציין, היא הצורך לגשר על הפער בין מה שהלקוח מקבל ורוצה לראות בקצה לבין המערכות במשרד האחורי. "הבנקים רצו קדימה", אמר, "עם הטכנולוגיה שאפשרה לתת חזית מיחשובית אחידה למשתמשי הקצה, כאשר מערכות הליבה נמצאו מאחור. הטיפול בנושא זה הצריך פרויקטים קטנים ופשוטים יחסית, לעומת פרויקטי מערכות ליבה, כאשר הן הלקוח והן המשתמש רואים תמורה לפועלם באופן מיידי".
ניר בן אלי, סמנכ"ל מכירות ושירותים בטלדור, אמר כי "מדיניות הטיפול של החברה בעולם הבנקאות היא יישום מוצרי מדף ולא ללכת לפיתוח ארוך טווח ויקר". אחת הדוגמאות, ציין, היא בנק דיסקונט – שהקים מחדש את אתר האינטרנט שלו לטיפול בלקוחות שונים של הבנק. לגבי פתרונות ליבה, ציין בן אלי, כי "הטמעת פתרונות מדף למערכות ליבה ולפתרונות רב ערוציים הינה סוג של אומנות. זו מבוססת על ידע מעמיק של צרכי הבנק, הבנת עולם הבנקאות בכלל וענף הבנקאות בישראל בפרט, וכמובן היכרות מעמיקה עם מוצרי המדף המובילים בעולם בתחומים הרלוונטיים". בתחום של חווית הלקוח, אמר בן אלי, כי "אנו מנהלים מודל ROI שוטף מתחילת חיי הפרויקט ועד סופו, לרבות הערכה ומדידה תוך כדי תנועה".
שי רוזן, מנהל תחום אסטרטגיה וייעוץ בריל קומרס, אמר כי מחקרים מראים שללקוח ממוצע לוקח שמונה שניות להחליט אם להישאר בדף אינטרנט כלשהו או לנטוש אותו לטובת עמוד אחר. "כדי להתמודד עם התופעה עלינו לעצב ולבנות אתרים שיכילו דפים אטרקטיביים למראה ופשוטים מאוד להבנה – כאלו שימשכו את העין וידרשו עקומת לימוד קטנה ככל האפשר".
השורה התחתונה: המערכת הבנקאית בישראל מצויה בשיאה של תקופת השקעות גדולה ביותר בכלים ובמערכות מידע שמשרתים את היעדים העסקיים שלהם. מערכי המיחשוב הארגוניים נאלצים להגיב למציאות משתנה בקצבים מהירים בהרבה ממה שהיה אופייני למגזר זה בעבר. סולידיות, שמרנות והישארות בצידי הדרך כבר אינם מושגים שהמערכת הבנקאית יכולה לנכס לעצמה. רצים קדימה במהירות ובזהירות.
חשוב להקים מערכת טובה אך חשוב גם שלצווות יהיה יחסי עבודה טובים עם עובדי הבנק ובניהם מה שבניהול סיכונים בדיסקונד שני האלמנטים היו בעיתיים יחסי עבודה עכורים בצוות ותחלופה גבוהה
רק נס נכשלת במגזר הפיננסי