אודי רפפורט, בנק לאומי: "היעד – לתת ללקוחות שירותים באופן חוצה ערוצים"

"עולם הבנקאות עבר כברת דרך מאז שהיה רק קשר עם הלקוחות רק בסניפים. כיום היעד הוא לא רק להיות בקשר עם הלקוחות במגוון ערוצים, אלא לתת שירות באופן חוצה ערוצים, משמע להתחיל לתת שירות בערוץ אחד ולהמשיך אותו בערוצים האחרים", כך אמר אודי רפפורט, איש אגף הפיתוח, מערך ה-IT בבנק לאומי.

רפפורט דיבר בכנס Smart Finance 2011. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים נערך היום (ב') במרכז הכנסים אבניו בקריית שדה התעופה בהשתתפות מאות אנשי IT מהעולם הפיננסי. את הכנס הנחו אבי שלום, מנהל תוכנית EXP בגרטנר (Gartner) המזרח התיכון, ויהודה קונפורטס, עורך ראשי אנשים ומחשבים.

לדברי רפפורט, "הבנקאות המסורתית החלה עם סניף הבנק. אחר כך נוצר עוד ערוץ עם הופעת מכשירי משיכת הכספים. גם מכשירים אלה עברו התפתחות והם מספקים יותר שירותים מבעבר. באחרונה אנו עדים ליכולת לקבל שירותים בנקאיים במכשירים הסלולריים". אלא, אמר רפפורט, "עדיין, כל ערוץ תקשורת עם הלקוחות אינו יכול לעשות הכל. נדרש להתחיל פעולה בנקאית באינטרנט ולהמשיך אותה בכספומט. לכן, היעד שעל הבנקים לממש, ואותו בנק לאומי כבר מימש, הוא ליצור יכולת לספק שירותים חוצי ערוצים. אלא מביאים לרמת מורכבות גבוהה יותר מאשר הרב-ערוציות".

רפפורט הביא שתי דוגמאות לשירותים חוצי ערוצים. שירות אחד, ציין, הוא מזומן ב-SMS, אשר מאפשר להעביר כסף מזומן ללא צורך בתיאום מפגש, ללא צורך בכרטיס אשראי או כרטיס כספומט, וללא צורך באישורים מיוחדים. השירות, אמר, מאפשר ללקוחות להעביר כספים מחשבונותיהם בבנק, באמצעות אתר "גלישה ישירה" באינטרנט, ומשיכתם על ידי אדם אחר ממכשיר הכספומט, בלא שימוש בכרטיס אשראי או כרטיס כספומט. השירות, הסביר, הוא חוצה ערוצים, ומתחיל באינטרנט, בסלולר, או בסניף, וממשיך במכשיר הכספומט או בסניף.

שירות נוסף העושה שימוש חוצה ערוצים, אמר רפפורט, הוא תהליך פתיחת חשבון בלאומי, במסגרתו יש בקשה שמתחילה באתר, ונמשכת בסניף תוך התממשקות למערכות הליבה של הבנק.

רפפורט סיים באומרו כי על מנת לענות לאתגר המורכבות, יש לענות לכמה כללים במהלך פיתוח השירותים: שיתוף פעולה מלא בין גופי הפיתוח ומערך השיווק; עבודה עם חומרה סטנדרטית; היערכות לעבודה בתנאי שיא; עבודה עם מוצרי מדף מובילים בתחומם; שימוש חוזר ברכיבים קיימים ומינוף ארכיטקטורה מוכוונת שירותים, SOA ; פיתוח בשכבות לשמירת הלוגיקה העסקית במערכות ליבה; פיתוח אג'ילי המאפשר מענה מהיר לדרישות. "הוספת המימד של מתן שירותים באופן חוצה ערוצים מאפשרת לספק ללקוח יישומים שונים ולכל לקוח לבחור את היישום הרלוונטי עבורו", סיכם.

אלון אופק, מנהל מחלקת תשתיות ואבטחת מידע בפלאפון, הציג סיפור לקוח של הטמעת כלי למיסוך נתונים ActiveBase Security, המשווק בישראל על ידי NessPRO, מקבוצת נס ישראל. הפתרון, ציין, מאפשר מעקב והפעלה של מדיניות אבטחה אקטיבית על גישת המשתמשים, המורשית והלא מורשית – לבסיס הנתונים.

לדבריו, הדבר נעשה על ידי כמה פעולות: הפעלת חוקי הגנה; מיסוך נתונים דינמי; בקרת גישה, הצפנה ומידור של בקשות המשתמשים בזמן אמת. במקביל, ציין אופק, "נשמר תיעוד מפורט של כלל השאילתות". הוא ציין כי התקשורת אל בסיס הנתונים עוברת דרך הפתרון שהוטמע, באופן שקוף ליישום ולבסיס הנתונים, ללא צורך בשינויים ברמת התשתית או היישום. כך, הסביר, הכלי מספק הגנה על עשרות יישומים ובסיסי נתונים בהתקנה בודדת.

הכלי, סיכם אופק, "מאפשר לפלאפון הסתרה ומיסוך של נתונים רגישים כגון סיסמאות,שמות, כתובות, מספרי כרטיסי אשראי וכל מידע נוסף המוגדר אצלנו כרגיש. ההסתרה מתבצעת אל מול המשתמשים הלא מורשים במסכי היישומים, בכלי הדיווח ובכלי ה-DBA, כולל דו"חות".

אדיר רון, מנהל פתרונות פיננסיים, מיקרוסופט (Microsoft) ישראל, דיבר על חזון החברה בעולם הפיננסי. האתגרים המרכזיים של הארגונים הפיננסיים, אמר רון, הם: התחרות המתחזקת על דור ה-Y בעולם הפיננסי; הצורך לצמצם את הוצאות ה-IT, לצד הרחבת מערכות אלה; הירידה בנאמנות הלקוחות; חידוש חוויית המשתמש.

רון ציטט מחקרים לפיהם למרות הירידה בתקציבי המיחשוב בבנקים, יש עלייה בהשקעה בקשר של הערוצים של הלקוחות מול הבנק, כיוון שהערוצים הללו  הם אמצעי נוסף להגדלת הרווח שלהם. הוא הציג את פלטפורמת הערוצים המקוונים של מיקרוסופט, שעומדת על גבי תשתית SharePoint. זו, אמר, מספקת "חוויית 'פייסבוק' ולא נותנת גישה של 'מערכת IT'. זה עושה את ההבדל".

מימד נוסף, ציין רון, הוא היכולת להוסיף נתונים חזותיים בעולם הנייד. עוד ציין רון את יכולות החיפוש הארגוני של החברה, בעזרת מוצר FAST, וכן העילות של החברה בעולם המיחשוב הנייד והטלפונים החכמים.

כלל מוצרי מיקרוסופט, סיכם רון, "מספקים תמיכה ויכולות טכנולוגיות לטובת המגזר הבנקאי והעמקת הקשר שלו עם לקוחותיו".

ניר בן אלי, סמנכ"ל מכירות שירותים מנוהלים, טלדור, הציג את היכולות של Wincor Nixdorf, אותה מייצגת החברה בארץ, לטובת העצמת היכולות של עמדות השירות העצמי בבנקים. הוא ציטט נתונים לפיהם שמונה מעשר עסקאות הנעשות בעולם, נעשות במזומן, כאשר יותר מ-80% מהלקוחות משתמשים בכספומט לפחות פעם בחודש, כמות השטרות גדלה ב-7% כל שנה, יש 6.5 מיליארד משיכות בשנה, וכל שש דקות מותקן מכשיר למשיכת מזומנים.

ישראל, אמר בן אלי, ממוקמת נמוך בדירוג עולמי זה: יש בה 2,000 כספומטים משמע 300 מכשירים למיליון איש. "יש פוטנציאל להגדלת מגוון השירותים בעמדות השירות העצמי", אמר, "אנשים מחפשים עוד פונקציונליות ועוד שירותים. אנו רק בתחילת הדרך, ויש עוד הרבה מה להוסיף למכשירים, עד שהם ייהפכו ל'מיני-בנק'".

הוא סיים בציינו כי האתגר העומד בפני הבנקים הוא הפחתת העלויות שלהם מחד, לצד ניהול המזומנים מאידך, והעמדות לשירות עצמי מספקות יכולות שכאלה.

יובל בן זאב, מנכ"ל אוטופונט, דיבר על "תקשורת חכמה עם הלקוח בעידן הרב ערוצי, תוך יצירת פרסונליזציה". תקשורת חכמה עם הלקוח, ציין, "משמעה יצירת חווייה חיובית, תחושה של שייכות".

המשימה, אמר, "היא לתקשר עם לקוחות קיימים. זה נעשה בשלוש דרכים – פרסום, תקשורת חד-סטרית של משלוח הודעות ותקשורת דו סטרית".

בן זאב תיאר מערכת לעיצוב ולהפקה של טפסי בנק, פרי פיתוחה של אוטופונט. המערכת, FreeForm, משמשת בבנקים כתשתית רוחבית אחודה שאחראית על הפקת כלל הפלט הסניפי בצורה דינמית ואוטומטית. "היא מאפשרת להפיק את כל הטפסים של הבנק שמשמשים לתקשורת עם הלקוחות, דוגמת דו"חות פעילות ומסמכי אישור פעולה למיניהן". לדבריו, המערכת של אוטופונט משמשת ברוב המוסדות הפיננסיים בישראל, ובכלל זה כמעט בכל הבנקים.

היתרונות של המערכת, סיכם, "הם בכך שהיא מאפשרת עבודה בעברית ושילוב בין עברית לאנגלית והעובדה שהשימוש במערכת נעשה על ידי עובדי הבנק שאינם תוכניתנים. אלה מעצבים ומפיקים טפסים במהירות וביעילות, ללא השקעה בתכנות וללא הפיכת כל משימת הכנת טופס חדש או מעודכן לפרויקט עתיר זמן וכסף למורכבת. באופן זה, משימת הפקת הטפסים עוברת למשתמשים הסופיים ואינה עוד של אנשי ה-IT בבנק".

דודי לוי, מנהל פרויקטים בכיר, אופיסופט, אמר כי בשנה שעברה הוקמה בחברה קבוצת פתרונות מידע עסקי לגופים פיננסיים. המלצתו למנמ"רים היא להכיר היטב את הסביבה העסקית בה הם פועלים, את צרכיה, אופן התנהגותה והאתגרים העומדים בפניה.

"עד לא מכבר", אמר, "מערכות לניהול מידע ולניהול ביצועים נתפסו בעיניהם של סמנכ"לי הכספים בבחינת כלי עזר שיכול לתרום לעבודתם – אבל אפשר להסתדר גם בלעדיו. לראייה, מעטים אכן יישמו בארגונים את נושא ניהול המידע הפיננסי".

אלא, ציין, "בשנים האחרונות, ניצבים מנהלים אלו בפני אתגרים לא פשוטים: ראשית, ישנו נושא הרגולציה על היבטיו השונים, שהעצים את עומס ומורכבות העבודה ביחידות ניהול הכספים, והטיל אחריות אישית על סמנכ"לי הכספים; ובנוסף, ישנה ההכרה במעמדם לא רק כמנהלי כספים אלא כאסטרטגים, הלוקחים חלק בהובלה ובאחריות על ביצועי הארגון, על כל היבטיו".

הוא סיכם בציינו, כי "התפיסה שאופיסופט מובילה דוגלת ביישום פתרון BI פיננסי מרכזי יחיד, המטפל בצורה מובנית בכל היבטים הניהוליים של חטיבת הכספים".