אבנר שטראוס: "ארגונים יכולים להפוך את ה-'לייק' לכסף"

"מהפכת הרשתות החברתיות מהווה הזדמנות פז לארגונים להגדיל את היקף המכירות שלהם. אמנם, הדבר לא נכון תמיד, כי אם המוצר או השירות הם רעים – אז שום רשת חברתית לא תסייע לארגון, אולם בשאר המקרים – המדובר בהזדמנות הניצבת בפני ארגונים ועליהם לנצל מדיה חדשה זו לתועלתם", כך אמר אבנר שטראוס, מנכ"ל שטראוס אסטרטגיה.

שטראוס דיבר בפתח המפגש החצי שנתי של המנמ"רים, הנערך זו הפעם השמינית. לכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, הגיעו כ-500 משתתפים, והוא נערך היום (א') במרכז הכנסים אבניו בקריית שדה התעופה. את הכנס הנחה פלי הנמר, יזם ונשיא אנשים ומחשבים.

לדברי שטראוס, עולם המיחשוב מצוי בפתחן של חמש מגמות על: XRM חברתי, יציבות, מיחשוב ענן, העולם הנייד ו-ITG, ממשל IT.

בהקשר לשימוש ההולך ונהיה נפוץ ברשתות החברתיות, אמר שטראוס כי "ארגונים נדרשים להבין איך הופכים את כל אותם שגרירים שעושים 'לייק' לכאלה שייצרו כסף. העולם משתנה ובד בבד עם הערוצים המסורתיים, דוגמת סניף, טלפון וקול סנטר – הלקוחות מצפים למצוא אותנו בערוצים הנוספים ובכל מקום – במסרים מיידיים במסרונים, בדיוור והפצה חכמים, ובמדיה החברתית לצורותיה".

העולם משתנה, אמר שטראוס, "הלקוחות הופכים ליותר מתוחכמים. לתפיסת הילדים, בנק בלי פייסבוק (Facebook) זה לא בנק". הוא הציג נתונים לפיהם עלות עסקה בסניף או בקול סנטר היא היקרה ביותר, ואילו זו הנעשית בעולם הנייד או באינטרנט היא הזולה ביותר עבור הבנק. "האתגר הוא לספק ללקוחות תשתית ערוצים מתקדמת ורב-ערוצית", אמר.

הרשתות החברתיות, אמר שטראוס, "הן גם חרב פיפיות: כמו שהן יכולות להיות מליצות יושר ושגרירות, ככה הן יכולות להרוס מוניטין של ארגון". הוא ציין כי ספקיות ה-CRM המובילות עוסקות בפיתוח ובאספקת כלים האוספים נתונים מהרשתות החברתיות וכך הלקוח הארגוני יכול לדעת כמה דיברו עליו, היכן והאם ההקשר היה חיובי או שלילי. כך, הוא המליץ לארגונים לשקול ולבחון פיתוח של יישומים ייעודים לתחום.

היום, יותר מאי פעם, אמר "העסקים הגדולים מבינים שלא ניתן עוד להניח שהלקוח יגיע אליהם לסניף, למרכז השירות, לסוכן או אפילו לאתר האינטרנט של החברה. לקוחות מצפים שהעסק יבוא אליהם, במקום שנוח לו והוא רגיל להיות, בזמן שנוח לו ובדרך שהכי מתאימה לו". הלקוחות הצעירים, הסביר, נמצאים בפייסבוק, ואילו קהל בוגר יותר נמצא בעולם הנייד, ולכן "על העסק שמעוניין למכור, להיות שם. הוא צריך להיות מאוד מותאם לדרישה של הלקוח ולא 'להטריד' את זמנו עם הצעות שווא. הוא צריך לדעת לייצר ערך מוסף אמיתי כאשר הוא 'צץ' ללקוח".

שטראוס הציג תפיסה וכלים, המאפשרים מעבר פשוט משגרירים ללקוחות, הכוללת מעגל פעולה של הפיכת "לייק" לקמפיין ממוקד, הפיכת לידים פוטנציאליים ללידים אמיתיים, והפיכת הזדמנויות להזמנה, ולאחריה ניתוח מכירות מבוסס בינה עסקית. לדבריו, "היכולת לכמת בשקלים את מה שהתחיל כתנועת מדיה חברתית, משמע מה שקורה בעמוד הפייסבוק שלך – הפכה למרכיב מפתח והיא כעת משהו אמיתי ובר השגה בכל ארגון".

הוא ציין כי בצד הארגון, "גם כאן הטכנולוגיה משנה את המודל ההפעלה של עובדי העסק ומאפשרת לעסק להיות נייד יותר וזמין יותר. טכנולוגיית VDI (ר"ת Virtual Desktop infrastructure) מאפשרת להעביר את המחשב המשרדי של כל עובד על כל היישומים הארגוניים שרצים על גביו לתוך מכשיר נייד כמו iPad או מחשב נייד. אבטחת היישום מוגברת עם זיהוי המכשיר הנייד, והתקשורת מהירה כיוון שהיא מעבירה רק מסך ומקלדת. העובד הנייד יעיל יותר כאשר כל הטכנולוגיה המשרדית זמינה לו, הוא יכול לפגוש את הלקוחות שלו שבדרך כלל נמצאים ברשת פנים אל פנים".

בהתייחסו לעולם הנייד, אמר שטראוס כי "מה שעשה ה-PC למיינפריים ב-1990 עושה ה-iPad ל-PC כ-20 שנים אחר כך. הטלפונים החכמים ומחשבי הלוח משנים לחלוטין את העבודה הסניפית".

שטראוס סיים בציינו כי בהקשר לממשל IT: "הגיע הזמן שה-IT ינהל עצמו כמו העסק. זאת, על מנת לממן את היוזמות החדשות במדיה החברתית ובעולם הנייד, תוך צמצום עלויות המיחשוב".