בעקבות אירוע | מהפכת הערוצים המקוונים במגזר הפיננסי
מאת אדיר רון, מנהל פתרונות פיננסים, מיקרוסופט ישראל
אחרי שנים שבהן נחשב למגזר השמרני והמסורתי יותר, עולם הפיננסים עובר בשנים האחרונות מהפכה מואצת ומרתקת. מחקר של חברת ג'וולין האמריקאית חושף שהקריטריונים המרכזיים לבחירת בנק באוכלוסית הצעירים בין 16-30 הינם גובה העמלות וקיומם של ערוצים התקשרות מקוונים. ההשוואת המסורתיות בין המוצרים הפיננסים השונים, כמות ופיזור הסניפים והניסיון הכלכלי ההיסטורי פינו את מקומם בעידן הדור הצעיר (המכונה גם דור "הפייסבוק" או דור ה-Y) והמיקוד הארגוני משתנה בהתאם. אמנם מרבית הארגונים בעולם ובארץ כבר מימשו נוכחות מסויימת במרחב המקוון אך שינוי הפוקוס מהמערכות הכבדות הפנים-סניפיות אל הערוצים המקוונים הפתוחים היה כזה שהתבצע במהירות וללא התייחסות מובנית למדיום החדש. בפועל, קיימים פערים מהותיים בין היעדים העסקיים של הארגון מערוץ כזה לבין מה שממומש. לדוגמא: מרבית האתרים היום כוללים מנוע חיפוש מובנה מתוך ההבנה שזו צורת הניווט הפופולרית והחשובה ביותר לגולשים. עם זאת, החוויה עצמה אינה ממצה את התועלות השיווקיות האפשריות בפלטפורמה כזו ולכן מפספסות מספר רב של הזדמנויות רבות ערך. האם לקוח שהיה נכנס פיזית לסניף ומבקש לברר על "משכנתא" או "כרטיס אשראי" היה מקבל ערימה ענקית ולא מסודרת של דפים לקריאה כמו שהוא מקבל באתר השיווקי?
פלטפורמת ה-SharePoint 2010 ומנוע החיפוש FAST מבית מיקרוסופט פותחו במהלך השנים בראש ובראשונה בכדי לתת מענה לצורך הגובר בעולם הערוצים הישירים: פלטפורמת אינטרנט וסלולר עסקית שמסוגלת לחבר בין התשתיות החדשניות הנדרשות מעולם מקוון לבין הדרישות העסקיות הברורות מערוץ ישיר בין הארגון ללקוח. הפלטפורמה מכילה תשתיות מובנות שמטרתם לייצר במהירות ערכים מוספים ללקוח בזמן שהותו באתר. החל מחשיפת שירותים ונתונים בצורה פשוטה מהמערכות הארגונית וכלה בהתייחסות מובנית לפרסונליזציה ובניית פרופיל משתמש עסקי מוכוון עדכונים במקום המערכות עמוסות התפריטים הקיימות היום. תשתיות חשובות במיוחד הינן תשתיות ה-BI הקיימות כחלק מהכלי ומאפשרות לשפר את חווית הלקוח בצורה משמעותית ולהעצים אותו. במקום לצפות בטבלאות ארוכות שנראה כאילו נלקחו מן הנייר והודפסו על צד המחשב או המכשיר הסלולרי, הלקוח יכול לנצל את המדיום החוויתי-ויזואלי ולהשתמש בכלים המובנים של ניתוח ותכנון תקציבי, ניתוח מגמות ושיפור האחריות האישית ושביעות הרצון של הלקוח.
אבל זה רק חצי מהסיפור – אמנם SharePoint ו-FAST מספקים המון יכולות שמעשירות את חווית המשתמש אבל המטרה המרכזית היא בראש ובראשונה להוות פלטפורמה עסקית. באמצעות מנוע החיפוש והחוקים הקיים כחלק מ-FAST, אנו יכולים לנצל בצורה טובה יותר את העובדה כי הלקוח שכרגע "שבוי" בפלטפורמה שלנו יהיה מיושר לצרכים העסקיים שלנו, במיוחד הוא לקוח מזוהה שאנו יודעים עליו נתונים רבים ופרטניים. אם זה במימוש של תוצאות חיפוש המותאמות למסרים השיווקים ולא לחוקי האינדוקס הרגילים וכמובן דרך בשאיתות חיפוש "חבויות" היודעות להציף מוצרים פיננסים בהתאם לפרופיל המשתמש וההיסטוריה שלו ולהגדיל את הרווח מתוך הערוצים הללו. צימוד הכלים SharePoint ו-FAST מייצרים את הפלטפורמה האולטימטיבית למשתמשים העסקיים בכדי לשלוט באופן מוחלט על המדיום המקוון והמסרים שמועברים בו ולהתחיל לחקור את הפוטנציאל הרחב שקיים בו להגדלת הרווח ומיקסום הפוטנציאל של הערוצים הישירים.
לסיכום, עולמות הערוצים הישירים מתפתחים היום בתאוצה שלא נראתה בעבר במגזר הפיננסי ובניגוד למהפכות קודמות בתחום – היא מתגלגלת בעיקר לשולחנו של המנמ"ר. פלטפורמת ה-SharePoint ומנוע החיפוש של FAST מאפשרים כבר היום הקמה פתרונות אינטרנטים עסקיים מלאים המיושרים לאתגרים הקיימים בעולם המקוון ומהווים קרקע פוריה לחשיבה חדשנית, תחרותית ומקורית בהתייחסות המתודולוגית אל המדיה החדשה.
