מחקר: פייסבוק במקום האחרון בשביעות הרצון של משתמשים בארה"ב

פייסבוק (Facebook) הוא אולי אתר פופולרי ביותר, אך נראה שהוא אינו אחד מהאהובים על ידי האמריקנים. אתמול (ג') פורסם דו"ח, המדרג את האתר במקום האחרון בשביעות רצון של הגולשים מבין מגוון של אתרים וחברות. דו"ח ACSI ל-2011 הוא תוצאות מחקר שנערך בשיתוף עם חברת המחקרים ForeSee Results, הבוחנת ומדרגת שביעות רצון של משתמשים, שבחן כיצד מרגישים המשתמשים בנוגע לאתרים חדשים, מנועי חיפוש ורשתות חברתיות.

למרות שפייסבוק שיפרה את המוניטין שלה ב-3% לעומת הדו"ח של השנה שעברה, והשיגה ערך של 66%, היא מוקמה בתחתית הטבלה, ממש במקום האחרון – לא רק מבין הרשתות החברתיות, אלא מבין כל האתרים והחברות שנמדדו.

בעקבות פרסום הדו"ח ולבקשת התקשורת, פרסמה פייסבוק את התגובה הבאה: "אנחנו מתייחסים ברצינות לתגובות המשתמשים, ושואפים ליצור שירות פשוט, מהיר וחדשני, שיאפשר לאנשים לתקשר עם חבריהם בסביבה בטוחה. יותר ממחצית המשתמשים שלנו מבקרים בפייסבוק מדי יום, ואנו משפרים את מוצרינו בקביעות, כדי להציע לאנשים את החוויה הטובה ביותר האפשרית. ואכן, דו"ח שפורסם על ידי Pew Internet and American Life Project בחודש שעבר הבליט את ההשפעה החיובית של פייסבוק על חייהם של אנשים".

לפי הדו"ח של ForeSee Results, הדירוג של כל הרשתות החברתיות שנמדדו היה נמוך באופן כללי בהיבט של שביעות רצון המשתמשים, חוץ מחברות תעופה, עיתונים ושירותי טלוויזיה בתשלום.

בקרב אתרים שהם לא רשתות חברתיות – ויקיפדיה תפסה את המקום הראשון בציון של שביעות הרצון, עם ניקוד של 78%, בעוד יו-טיוב מוקם במקום השני, עם ניקוד של 74%. מיי-ספייס בכלל לא הצליחה להשיג ציון השנה, כי לא היו מספיק משתמשים לצורך מדידת מדגם.

בקטגוריות אחרות – גוגל (Google) הובילה בין מנועי החיפוש, עם ניקוד של 83% (עלייה של 4% מהשנה שעברה), אבל מנוע בינג של מיקרוסופט (Microsoft) כבר נשף בעורפה עם ניקוד 82%, המייצג קפיצה של 7% מהתוצאה ב-2010. חברת המחקרים ציינה, כי כל ציון שמעל 80% נחשב הישג מצוין, ולהערכתה, נתח השוק של בינג עומד כעת על 17% – קפיצה של 9% מהשנה שעברה.

"עדיין איננו יודעים כמה רחוק יגיע גוגל פלוס, אבל מה שכן ידוע לנו הוא, שגוגל היא אחת החברות עם הניקוד הגבוה ביותר במדד ACSI, ושפייסבוק היא אחת הנמוכות ביותר", ציין לארי פריד, נשיא ומנכ"ל ForeSee Results. "שליטה בנתח שוק בתחום מסוים, כמו פייסבוק – אין בה ערובה עוד עבור חברה שלא מספקת חוויית לקוח מצוינת".

מדד ACSI המפורסם מדי שנה שואף למדוד ולדרג את שביעות רצון הלקוחות מן האתרים והארגונים הנמדדים תוך שימוש בראיונות עם כ-70 אלף לקוחות.