SKYWIND וסונול העלו מערכת לניהול שירות טכני מבוססת SAP וממשק MOBILE
התשתית לפתרון הינה מערכת SAP ERP, מודול שירות לקוחות (Customer Service), כאשר ממשק המשתמש מבוסס פורטל של SAP ופתרון MOBILE. שילוב של רכיבים אלו סיפק מענה מושלם לצורך סגירת מעגל השירות, כאשר רוב המשתמשים אינם מכירים את מערכת ה-ERP הארגונית. המערכת תוכננה עם דגש על נוחיות וידידותיות למשתמש הקצה, תוך ניצול אופטימלי של פונקציונליות מובנית במערכת ה-ERP, וחשיפת תהליכי שירות הלקוחות בצורה נוחה וידידותית. חלק ניכר מהאתגר היה אספקת המענה לצרכים של הטכנאים בשטח בעזרת פתרון MOBILE, הנותן מענה לדיווח על טיפול בתקלות. יישום המערכת איפשר ניהול של כל שרשרת השירות במספר קליקים בודדים – ערך מוסף אדיר לחברה.
איוון טגילצב, מנהל תחום SAP NETWEAVER בחברת SKYWIND, האחראי על ביצוע הפרויקט, חושף פרטים טכניים: "האתגר העיקרי שעמד בפנינו היה הנדסת אנוש לממשק משתמש, מכיוון שמורכבות מערכות SAP גבוהה יחסית ומצריכה הדרכות מסודרות. השתדלנו לעשות את החיים קלים לכלל הגורמים המעורבים בתהליך השירות, והצלחנו להשיג מטרה זו בעזרת שילוב של פורטל הארגוני של החברה (פורטל של SAP), כאשר לכל הגורמים גישה למערכת אחת. אנשי מוקד ותחנות הדלק נכנסים לפורטל ע"מ ליצור קריאות חדשות \ לטפל בקריאות קיימות, והטכנאים ניגשים לממשק MOBILE ייעודי במסופון, ומדווחים בזמן אמת על טיפול בתקלות בתחנות הדלק. בנוסף, נבנה מסך מיוחד למוקד השרות, המאפשר בכל רגע נתון לראות נתונים על קריאות שרות פתוחות, הנמצאות בטיפול הטכנאים. המערכת מאפשרת לקבל מידע בזמן אמת ומידע סטטיסטי, אודות מערך השרות הטכני, כאשר זמני טיפול בתקלות מדווחים מהשטח. מידע זה הינו בסיס עתידי לתגמול הטכנאים ופיתוח אסטרטגיית שיפור שירות הלקוחות".
קובי לוי, מנהל תחום BI בסונול, אשר הוביל את הפרויקט, מוסיף כי תחום ה-Mobile חושף אפשרויות רבות ומגוונות לשיפור תהליכי העבודה השוטפים בארגון: "בעזרת שימוש ב-Mobile גרמנו להתייעלות ושקיפות בתהליכי העבודה, אשר אפשרו להנהלה יכולת בקרה ומתן שירות טוב יותר ללקוחות הקצה. השיפור בתהליך העבודה של הטכנאים בעזרת פתרון ה-Mobile איפשר תיעוד התהליך בזמן אמת תוך ניהול מלאי מדויק .היישום מאפשר טיוב נתונים ובקרה כוללת על התהליך ועמידה במתן שירות SLA בצורה טובה יותר. מערכת קריאות שירות חיזקה את הקשר עם הגורמים המעורבים (טכנאים / תחנות / לקוחות עסקיים) ויצרה תקשורת הדדית יעילה ודינאמית".
איליה רובינסקי, מנכ"ל משותף ב-SKYWIND, סיכם את המהלך: הפרויקט התבצע בלו"ז צפוף תוך דגש על שיתוף פעולה יעיל וענייני בין כלל הגורמים המעורבים בבניית המערכת. השגנו תוצאה, מצויינת תוך זמן מאוד קצר. הניסיון שנצבר בפרויקט מלמד, כי ניתן לפתח מערכות ניידות, תוך שימוש בפורטל של SAP כתווך בין הליבה: מערכת ה-ERP לבין ממשקי MOBILE שונים, בין אם הממשקים יפותחו כאפליקציות (APPS) יעודיות או מסכים שנפתחים באמצעות הדפדפן.
