קרייג היימן, יבמ: "ארגון שלא ישנה את המודל העסקי שלו – ייפול במהרה"

"האופן שבו ארגונים עשו עסקים עד היום חייב להשתנות, בגלל השינויים הטכנולוגיים שאותם חווה העולם. ארגונים שלא יידעו לעשות את השינויים הללו לא ישרדו, כמו בארנס אנד נובל (Barnes & Noble)", כך אמר קרייג היימן, מנכ"ל פתרונות למגזרי התעשייה בחטיבת התוכנה של יבמ (IBM) העולמית.

היימן דיבר במסיבת עיתונאים במסגרת הכנס השנתי שערך הסניף הישראלי של הענק הכחול היום (א') במרכז הכנסים אבניו שבקריית שדה התעופה.

לדבריו, "אנחנו נכנסים לעידן חדש, של המסחר החכם, שמטרתו להעצים את הלקוח". הוא הסביר, כי "יש לכך כמה מניעים. המרכזיים שבהם הם השימוש ברשתות חברתיות ובעובדה שארגונים נמצאים בקשר רב-ערוצי מול הלקוחות". היימן הסביר, כי האסטרטגיה של יבמ נבנתה במשך שנתיים על בסיס רכישות שערכה של חברות בעלות כוללת של 2.5 מיליארד דולרים. הוא ציין, כי מדובר ברכישות בתחומי הבינה העסקית, ניתוח צופה פני עתיד, שרשראות ההפצה האספקה ו-B2B. "יש פה פוטנציאל של מכירות בתחום של 70 מיליארד דולרים, ומתוכם – פעילות תוכנה של 20 מיליארד דולרים. נשמח לאחוז בנתח משמעותי משוק זה", אמר.

"בעידן הנוכחי, המגזר העסקי נדרש לבצע את המעבר מעידן מחסני הנתונים והבינה העסקית אל המיחשוב האנליטי", ציין היימן. "זה כולל ניהול קמפיינים, ניתוח רשתות חברתיות – בהן נע הלקוח ומה השלכותיהן על צריכת מוצרים דוגמת שירותי תקשורת. עוד כולל התחום דרכים להבנת אופן החשיבה וההתנהלות של הלקוח". לדבריו, "מיחשוב אנליטי משנה את פני עולם העסקים. הוא מעצב ומגדיר מחדש גם תהליכי ליבה בתחומי הייצור השונים, כמו גם בתחומי השיווק ושירות הלקוחות".

הוא הביא כמה דוגמאות: "אין טעם לנסות לשכנע לקוח ולעשות קמפיין כדי שירכוש מוצר, ולפתע לגלות שאין את המוצר במלאי. לשם כך נדרשת נראות של מחסני המלאי ושל שרשרת האספקה. נתונים שאספנו העלו, כי מדי שנה מבזבזים ארגונים 93 מיליארד דולרים בשל העדר מלאי במחסן. בעיות בעולמות שרשרת הפצה ואספקה גורמות להיעלמות סחורות במחסנים בעלות שנתית של 1.2 טריליון דולרים. אין טעם להשקיע בשיווק של מוצרים שהלקוח לא רוצה. אין טעם לנסות למכור מה שאין במחסן. נדרש ניתוח מעמיק ומושכל של הנתונים לצורך טיוב דרכי הפעולה של העסקים".

היימן ציטט נתונים שנאספו על ידי מכון המחקר של יבמ ועל ידי חברות מחקר. כך, אמר, "44% מהארגונים מבינים את החשיבות של משובי לקוחות ואת המשמעויות הנובעות מכך. בארבעה מכל עשרה טלפונים חכמים נעשה שימוש כדי למצוא חנות. ארגונים מצויים בפער: סקר שערכנו בקרב אלפי מנכ"לים העלה, כי 80% חושבים שחוויית הלקוחות שלהם נפלאה. אלא שרק 8% מהלקוחות חושבים כך". הוא הוסיף, כי "חלק מהארגונים כבר הבינו זאת – ופועלים באופן רב-ערוצי מול הלקוחות".

לדברי היימן, "ישנן כמה מגמות-על בעולם ה-IT, והן משפיעות על תחום המסחר. חלו שינויים בזירה העסקית, עם מעבר הכוח לידי צרכן הקצה, מאגרי נתונים עצומים בנפחם – Big Data (הררי מידע ונפחי ענק של נתונים) – והתשתיות החכמות הנדרשות על מנת לנהל סביבת עבודה שיתופית התומכת בכל אלה. לנו יש את המענה לכך".

גם יבמ, אמר, "שינתה את המודל העסקי שלה כמה וכמה פעמים: חדלנו מלמכור מסכי טלוויזיה, מדפסות ומחשבים אישיים. הבנו שאין לנו מה לחפש בעולם מוצרי הצריכה, ויתרוננו הוא באספקת IT לארגונים, לצד ייעוץ עסקי, ארכיטקטורה מוכוונת שירותים (SOA), מידע לפי דרישה, טיפול ב-Big Data ו-וירטואליזציה – והכול בעבודה על בסיס מערכות ותקנים פתוחים".

הוא הוסיף, כי במסגרת התפיסה המנחה אותה, יבמ "רואה את המיחשוב האנליטי כשכבה עליונה, המתבססת על מידע המגיע ממקורות שונים ומנוהל במסגרת תשתיות IT מגוונות".

"הדרך למסחר חכם יותר"

"יש להתוות דרך למסחר חכם יותר", אמר היימן. "ארגונים נדרשים לכמה פעולות: למקד את הלקוח במרכז; לברר בפירוט מהם רצונותיו וצרכיו; למקסם את התובנות עליו; לחבר את המידע אליו ועליו מכל הערוצים, לרבות העולם הנייד והרשתות החברתיות; ולסנכרן את כל המידע המצוי במערכות השונות, תוך שיפור המידע ויצירת מצב של נראות מרבית שלו. יצירת התובנות הללו יביאו לשיפור דרכי המסחר של הארגון".

"השגה של לקוח חדש עולה לארגון פי 6-7 יותר מאשר שימור לקוח קיים", סיכם היימן. לדבריו, "מעולם האתגר של מציאת לקוח ושימורו לא היה חשוב יותר. בכל 11.5 דקות נסגרת רשת קמעונאית בארצות הברית. בארנס אנד נובל, למשל, לא השכילה להבין ולהתמודד מול צמיחת הספר האלקטרוני, ולכן – היא פשטה את הרגל".

מאיר ניסנסון, מנכ"ל יבמ ישראל, אמר במסיבת העיתונאים, כי "40 שנותיי ביבמ נחלקות לשתי תקופות, כל אחת בת שני עשורים. ב-20 השנים הראשונות התמקדנו בדחיפת מוצרים מהר, זול ויעיל יותר. חלו שינויים בעולם ה-IT ולא שמנו לב אליהם. בתחילת שנות ה-90' עמדנו בפני משבר שכמעט חיסל אותנו. לא הצלחנו לראות מבעוד מועד את השינויים ולהיערך אליהם. כיום, יותר ממחצית מהכנסות החברה באות משירותים. שינינו לחלוטין את המודל העסקי שלנו".

הוא סיכם בציינו, כי "הדרך היחידה להתמודד בהצלחה ולשמור על התחרויות היא לעבוד חכם יותר".