אורלי נחום אברמוביץ', Beyond IT: "בעולם החדש, יש לפגוש את הלקוחות היכן שנוח להם"

"הדור הצעיר של הלקוחות מדבר אחרת ומתנהג אחרת בהיבט הצרכני. על הארגונים לפגוש את הלקוחות היכן שנוח להם – זו מהות הקשר בין CRM ל-Social ו-Mobile", כך אמרה אורלי נחום אברמוביץ', מנכ"לית משותפת של Beyond IT.

אברמוביץ' דיברה במסגרת רב שיח שנערך לקראת כנס CRM SM Social & Mobile, שייערך ב-7 בנובמבר במרכז הכנסים אבניו. מנחה רב השיח היה יהודה קונפורטס, העורך הראשי של קבוצת אנשים ומחשבים.

לדברי אברמוביץ', ערוצי הרשתות החברתיות והעולם הנייד הם אופנים נוספים עבור הארגונים לקשר בין יכולות ניהול קשרי הלקוחות המסורתי למה שקורה ברשת, כמו גם להדק את הקשר עם הלקוחות.

היא הוסיפה, כי "חשוב להשתמש ברשתות החברתיות, כי השימוש הזה טומן בחובו את נושא ערך הלקוח, וזה עשוי להיות מושפע מרמת הקשרים שיש ללקוח ברשתות החברתיות". היא הוסיפה, כי "קיים בעולם אימוץ הולך ומתרחב של הרשתות החברתיות בקרב ארגונים. יש לנו קשרים עם ארגונים בעולם שכבר עושים זאת. ישראל מעט מפגרת בתחום הזה לעומת העולם".

"מעבר ל-CRM על פי דרישה"

אוהד פרקש, מנהל מכירות סיבל (Siebel) בטלדור, אמר ש-"עולם ה- CRM עובר בשנים האחרונות שינויים רבים, כאשר מערכות ה-CRM נדרשות ליישר קו עם המגמות הטכנולוגיות החדשות, בהן הפלטפורמות הניידות והרשתות חברתיות". הוא ציין ש-"היעד הוא להגיע למיטוב של הפעילויות בתוך ומחוץ לארגון בשילוב עם הלקוחות, הערוצים והספקים".

לדברי פרקש, "ההתפתחויות בתחום מיחשוב הענן, הגלישה הסלולרית והרשתות החברתיות מובילות למעבר ל-CRM על פי דרישה. זה מאפשר לארגון לצרוך את התוכנה כשירות ולספק למשתמשי הקצה את ה-CRM מכל מקום – במשרד, במחשב הנייד, בטלפון הנייד ובשילוב רשתות חברתיות".

BI מולקולרי

יוסי שקד, סמנכ"ל הפיתוח העסקי של אדוונטק (Advantec), ציין שהחברה מיישמת CRM של סאפ (SAP) ושל מיקרוסופט (Microsoft). לדבריו, "אנחנו מזהים אצל הלקוחות הארגוניים צורך חדש לשלב בתמונת הלקוחות שלהם גם נתונים מהרשתות החברתיות. המערכות צריכות לזהות באופן אוטומטי מה יש ברשתות החברתיות – לא רק מה שנמצא שם היסטורית, אלא מה מתרחש כעת, כיוון שמדובר בעולם דינמי".

שקד ציין רובד נוסף שמזהים אנשי אדוונטק מעל לרובד זה, וכינה אותו "BI מולקולרי". במסגרת אותו רובד מפרקים את המידע של ה-CRM בארגון ומחברים רסיסי מידע אלה עם המידע המצוי ברשתות החברתיות. זאת, לדבריו, "על מנת לדעת את כל קשריו של הלקוח ולהציע לו כל מיני הצעות חברתיות".

הוא סיכם באמרו, כי "השלב הראשון של ה-CRM כבר הצליח והוא משרת את מחלקות השירות, אולם עדיין לא את מחלקות השיווק בארגונים".

מתעניינים ב-CRM? הירשמו לכנס CRM SM Social & Mobile של אנשים ומחשבים