גורן דיין, אורקל ישראל: "יש בארץ פער בין הדיבור על CRM ומדיה חברתית לבין יישומו"

"קיים בארץ פער בקרב ארגונים בין הדיבור על התחום של מדיה חברתית, מיחשוב נייד ו-CRM לבין יישומו. אין לכך חסם טכנולוגי, ארגונים בעולם מיישמים את החיבור בין העולמות", כך אמר גורן דיין, ארכיטקט פתרונות באורקל (Oracle) ישראל.

דיין דיבר במסגרת רב שיח שנערך לקראת כנס CRM SM Social & Mobile, שייערך ב-7 בנובמבר במרכז הכנסים אבניו. מנחה רב השיח היה יהודה קונפורטס, העורך הראשי של קבוצת אנשים ומחשבים.

לדברי דיין, "הרשתות החברתיות פותחות ערוץ נוסף וחשוב בפני ארגונים לקהילה גדולה של לקוחות המקיימים דיאלוגים על מותגים ומתעניינים בכך". לכאורה, אמר, "מדובר בהזדמנות עבור ספקי CRM ואינטגרטורים בתחום, אלא שכאמור, קיים פער גדול מאוד בין הדיבור והיישום של התחום".

"השאלות הנשאלות הן את מי לדגום, איזה מידע נגיש ואיזה לא", הוסיף דיין. "הרעיון הוא שאם לקוח מתלונן, על הארגון לבצע פעולות פרו-אקטיביות".

הוא סיים בציינו, כי "ההזדמנויות העסקיות בתחום אדירות, אך בכל זאת – לא קורה בו הרבה. יש שיקולים רבים של אבטחת מידע ושיקולי מותר ואסור, ועל הרגולטור לקבל החלטה בנושא".

דף בפייסבוק – וזהו

אבי עסיס, יושב ראש ועדת התכנים של פורום C3 ומנכ"ל WideLink, אמר ש-"ארגונים רבים בארץ הקימו דף בפייסבוק (Facebook) אך לא המשיכו עם זה הלאה. לעומתם, אנחנו רואים כמה ארגונים שכן התקדמו בתחום". עסיס ציין, כי "ככלל, עדיין אין בארגונים תפיסה של CRM ברמה גבוהה ומתקדמת, הכוללת חיבור שלו עם הרשתות החברתיות".

לדבריו, "פייסבוק יכול להיות ערוץ מצוין לקריאות שירות ללידים, על מנת לדעת תמונת לקוח ב-360 מעלות, לדעת לשייך אותו ולהבין את העדפותיו. המכשול למצב זה הוא תחום אבטחת המידע. אין מכשול טכנולוגי לחיבור בין העולמות הללו. למיקרוסופט (Microsoft) ולאורקל יש פתרונות CRM עם ממשק לפייסבוק".

"ה-CEM הופך ליותר משמעותי ברשתות חברתיות"

ליאת אקשטיין, מנהלת תחום CRM בנס ישראל, ציינה שיש כיום יישומים שיודעים להתלבש על דף הפייסבוק, ובאישור המשתמשים ניתן להעביר את הנתונים שלהם למערכות ה-CRM הארגוניות. לדבריה, "אנחנו, בנס, ביצענו פרויקטים רבים של Social CRM – רובם ברמת הייעוץ. נוצרו לא מעט הזדמנויות, יש הרבה התעניינות בקרב ארגונים בתחום, אולם עדיין, לקוחות מצויים בשלב זה רק בגיבוש התפיסה לנושא".

תחום נוסף שאותו ציינה אקשטיין הוא CEM, ניהול חוויית הלקוח. "בעולם הרשתות החברתיות, ה-CEM הופך ליותר משמעותי, כיוון שהכלים מהירים וישירים יותר, והם נותנים ללקוח תחושת שיתוף ולא שבמדובר בתהליך חד כיווני", אמרה.

היא סיכמה בציינה, כי "אני מאמינה שנתחיל לראות בקרוב פרויקטים בתחום, בעיקר לאחר שהארגונים הראשונים יקפצו למים, יבואו האחרים".

"המדיה החברתית והמיחשוב הנייד ימוזגו ל-CRM"

צביקה קליינמן, ראש צוות אסטרטגיה ברילקומרס, אמר ש-"תחומי המיחשוב הנייד והמדיה החברתית הגיעו לרמת בשלות ונמצאים בשלב שבו יש לשאול כיצד ממנפים מהפכה זו. לא ראינו דברים כאלה קודם". לדבריו, "בסופו של דבר, שני התחומים הללו ימוזגו לתוך עולם ה-CRM, כאשר יתבצע איסוף נתונים יעיל יותר עם פתרונות שיספקו נתונים דמוגרפיים וחברתיים. הופעת הפתרונות הללו, לצד מיזוג התחומים, יתרמו תרומה משמעותית לאימוץ ה-CRM".

קליינמן סיכם בציינו, כי "אנחנו מטמיעים בקרב הלקוחות הארגוניים שלנו מערכת ששמה דגש על ערך הלקוח, לדוגמה במקרה של כמה לייקים הם קיבלו".

ניר אוחיון, מנהל תחום Salesforce ו-CRM ב-One1, אמר שארגונים מבצעים גישושים בכל הנוגע לפייסבוק ולטוויטר (Twitter). "אנחנו עורכים פרויקטים של ארגונים בעולם הרשתות החברתיות, גם אם הם לא תמיד מקושרים לעולם ה-CRM", ציין.

לדברי אוחיון, "הדרישה בקרב ארגונים להיכנס לתחום קיימת, וארגונים מעוניינים לדעת לזהות פרסומים שליליים עליהם ברשתות החברתיות".

"למגזר הקמעונות אין CRM קלאסי"

, אמר ש-"אנחנו שמים דגש על CRM בעולם הקמעונות, כיוון שלמגזר זה אין CRM קלאסי". הוא ציין שהחיבור בין ה-CRM עם למיחשוב הנייד ולרשתות החברתיות "דורש השקעה רבה. נדרש הרבה מעבר להרמה של דף בפייסבוק".

לדבריו, "נראה שחלק מהארגונים מנסים לעשות זאת רק כדי לצאת ידי חובה, אולם ארגון שרוצה להיכנס לתחום ברצינות נדרש להעמיד לשם כך עובד בעל ראייה שיווקית רחבת היקף".

נילי סמברג, סמנכ"לית השיווק של סנסקום, אמרה ש-"עלינו, הספקים והיועצים, ליזום מול הלקוחות, להיות עם יד על הדופק לגבי מה שקורה ברשת". למרות זאת, ציינה, "יש דברים בסיסיים רבים שארגונים יכולים לעשות כבר מחר בבוקר. כמו, למשל, לטפל במצב שבו לקוח מבקש שירות מסוים ומקבל תגובה מהארגון רק לאחר שבוע. המצב הזה נפוץ כיום, והוא מיותר. אם הארגון לא חוזר ללקוח בתוך פרק זמן סביר, זה לא תקין ויוצר אצל הלקוח חוויית שירות שלילית".

היא הוסיפה, כי על הארגונים לבחון סוגיות הקשורות לתחום ה-CRM ברמה התפעולית, לפני שיתמודד עם המורכבות הטכנולוגית.

סמברג סיכמה בציינה, כי "על הארגונים שפתחו ערוץ תקשורת מול הלקוחות שלהם לדעת כיצד לתפעל אותו".

מתעניינים ב-CRM? הירשמו לכנס CRM SM Social & Mobile של אנשים ומחשבים