סקר: כרבע מהחברות מציעות שירות לקוחות בפייסבוק

MarketTools, חברה למחקרי שוק באינטרנט שמספקת גם תוכנה ושירותים לניהול משוב בארגון (EFM), פרסמה תוצאות של סקר חדש שעוסק במדיה חברתית. מהסקר עולה כי כמעט ברבע מהחברות (23%) מציעים שירות לקוחות ותמיכה ברשת פייסבוק (Facebook), וכי ב-12% מהחברות מציעים שירות לקוחות ותמיכה בשירות טוויטר (Twitter).

הסקר נערך בחודש ספטמבר 2011 בקרב מנהלים בכירים בחברות שהכנסותיהן השנתיות עולות על 10 מיליון דולרים. בסך הכל מולאו 331 שאלונים – לא ברור מכמה חברות.

34% מהמשיבים לסקר ציינו כי הם מודעים לכך שהלקוחות משתמשים במדיה חברתית כדי לפרסם תגובות או תלונות ביחס לחברה או מוצריה. ובכל זאת, פחות מרבע מבין המשיבים ציינו כי החברה שלהם "תמיד משיבה" ללקוחות אלה. נקודת אור: 33% ציינו כי בחברה שלהם שמים כיום דגש רב יותר על המדיה החברתית מאשר לפני שנה.

ב-68% מבין החברות מקיימים נוכחות פעילה במדיה החברתית, בעיקר ברשת פייסבוק: ל-48% מהחברות נוכחות פעילה ברשת פייסבוק, 24% בשירות טוויטר, ו-17% בבלוג פרטי.

22% מבין המשיבים ציינו כי מנכ"ל החברה משתתף באופן קבוע במדיה החברתית בשם החברה, בעיקר ברשת פייסבוק: 68% מהמנכ"לים משתמשים בפייסבוק, 44% משתתפים בבלוג של החברה, ו-35% משתתפים בטוויטר.

מצד אחד, 95% מבין המשיבים מאמינים כי לקוחות מרוצים חשובים מאוד, או חשובים בצורה מכרעת לחברה. אך מהעבר האחר, רק 36% ציינו כי בחברה מפעילים תוכנות לאיסוף משוב מהלקוחות וניתוחו. ב-45% מהחברות אוספים משוב רק אחת לרבעון או לעתים רחוקות עוד יותר.

"בחברות מאמצים יותר ויותר את המדיה החברתית כאמצעי ליצירת קשרים עם הלקוחות, אך מחמיצים הזדמנות לשלב את המשוב בתוכנה מתאימה", אמרה קרין אדמס, מנהלת מוצרים לארגונים בחברת MarketTools. "ארגונים שמשתמשים בפתרונות לניהול משוב יכולים לנתח את המשוב שנאסף מהערוצים של המדיה החברתית, לצד המשוב שנאסף בערוצים המסורתיים, ולחשוף תובנות שמסייעות לשפר את התהליכים העסקיים כדי להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות".