לקראת אירוע | הדור הבא של מערכות ה-CRM מבוססות מיקום גיאוגרפי

מאת עופר עסיס, מנהל תחום מיקרוסופט בקבוצת אמן

כולם מדברים היום על החיבור בין מערכות ה-CRM והקשר עם הלקוחות והעובדים וכיצד המערך הזה משתנה ומשתדרג הודות למהפכה שאנו חווים בתחום הרשתות החברתיות והצורך לתת מענה ללקוחות בערוצים שעד לפני שנים ספורות היו פחות מקובלים או כלל לא קיימים.

קבוצת אמן תמיד שאפה לספק פתרונות משלימים למערכות ה-CRM המסורתיות, כך שהלקוח יוכל ליהנות מיתרונות נוספים ומשלימים, המסייעים לתפעול טוב יותר של ארגונו. אחד הצרכים החשובים לארגונים בכלל ולארגונים המפעילים מערך של טכנאים, אנשי שטח או אנשי מכירות והפצה רבים, הינו הצורך לאתר את העובד הנכון, בזמן הנכון ולהפנות אותו ללקוח לשם פתרון בעיה דחופה או מתן כל שירות אחר.

לשם כך פיתחה קבוצת אמן מערכת לניהול כוח אדם נייד הפועלת בשילוב מלא עם מוצר ה-CRM המתקדם של מיקרוסופט – Dynamics CRM 2011. המוצר, אשר נקרא TeamFix, הינו מערכת GIS (מערכת מידע גיאוגרפי) זולה וקלה לתפעול, הפועלת על גבי רשת האינטרנט, אשר פותחה במקור עבור חברת ניהול ציי הרכב האנגלית Romex World לצורך ניהול צוותי עבודה ניידים מעל מפה אקטיבית. המערכת מציגה את תנועת כלי הרכב על גבי המפה בזמן אמת, כאשר ניתן לשלוח פקודות והודעות לטכנאים. כמו כן המערכת מתריעה במצב שהנהג אינו עומד במשימה שנקבעה עבורו או במצבים מוגדרים מראש כגון נסיעה במהירות מופרזת, ניסיון פריצה, כניסה לשטח אסור, יציאה משטח מותר, תזוזה שאינה בזמן פעילות וכו'. המערכת מאפשרת תחקור נתונים Online ושמירת היסטוריה ופועלת על פי לוגיקה עסקית, כך שלמעשה הטכנאי או איש המכירות אינו נדרש לפעולות מיוחדות כגון הודעה על תחילת עבודה, הודעה על סיום, הגעה ללקוח וכו' כיוון שהשילוב בין האפליקציה המותקנת על המכשיר הסלולארי ובין השרת מספק את התוצאות הרצויות. המערכת פותחה על פלטפורמת Asp.Net מול שרת SQL Server תוך שימוש באובייקט מפה GIS של Google Maps.

המערכת פועלת בעשרות גופים גדולים לניהול טכנאים ומיקומם ומסייעת בהעלאת רמת השליטה וייעול תהליכי העבודה בארגון, הקשורים בעובדי השטח, ניטור פעילות העובדים (שעות התחלה/סיום פעילות בשטח, משך ביצוע משימות). הימצאות המערכת בארגון תורמת לייעול ושיפור תהליכים עסקיים בארגון וגורמת לכך שאיש השטח המתאים ביותר לתיקון התקלה או למתן פתרון אחר, אשר נמצא קרוב גיאוגרפית ללקוח, יגיע אליו במהירות הגבוהה ביותר. כמובן שכל פעילותו של העובד מתעדכנת אוטומטית במערכות המידע הארגוניות.
המערכת פותחה באמן על פלטפורמת Asp.Net מול שרת SQL Server, תוך שימוש באובייקט מפה GIS.

לסיכום, חברות אשר נדרשות לתכנן,לתאם, לשבץ ולנהל בזמן אמת אנשי שטח ופעילויות שטח, מסוגים שונים (מתקינים, טכנאים, מוסכים וכדומה) במסגרת תהליכי המכירה, השירות או התחזוקה יכולות לנצל את יכולות ה-CRM  וה-GIS לטובתן ויעל את תהליכי העבודה בארגון.