באים ללמוד על ה-CRM החברתי

ביום שני הבא, ה-7.11.2011, תיפתח וועידת העשור CRM SM במרכז הכנסים אווניו, בקרית שדה התעופה, שתעסוק בתחום ה-CRM החברתי (SOCIAL CRM). תחום ה-CRM החברתי הוא אחד הטרנדים החמים בעולם המיחשוב, ומוזכר כיום כמעט בכל כנס בארץ בעולם. הוא מועלה בנשימה אחת לצד טרנדים כמו המובייל והענן – ולא במקרה, שלושת הטרנדים האלו קשורים אחד בשני, כמו כל דבר אחר בעולם הטכנולוגי.

ה-CRM החברתי הוא שילוב של טכנולוגיה ותפיסת ניהול ושיווק ארגונית חדשה. המשקל של הטכנולוגיה כאן הוא קטן יותר, ובדירוג רמת המורכבות של הבעיה, הטכנולוגיה היא החלק הקל, לצורך העניין. שכן, מערכות CRM כבר קיימות לפחות עשור שלם. הקונוטציה שלהם, היא למערכות לניהול תהליכי טיפול בלקוחות, תהליכי שיווק והעמקת מיצוי הפוטנציאל של מערכות המידע הארגוני.

במשך תקופה מסויימת היו כבר כאלו שהספידו את ה-CRM ואמרו שמערכות ה-ERP קברו אותן, משום שלכאורה, הן עושות פעולות דומות. בפועל, ארגונים עשו חיבור וירטואלי בין ERP ל-CRM ולפעמים עשו בחירות חד ערכיות בין מערכת אחת לשנייה, למרות שבפועל אין ממש זהות ביניהן. בשלב מאוחר יותר התפתח לו ענף "ספורט" בינלאומי: מי יביא את הנתונים הקודרים ביותר על פרויקטי CRM שמתחילים ולא מסתיימים לעולם, כמו גם פרויקטי ERP בארגונים גדולים.

אבל הטכנולוגיה שהביאה לעולם את עידן המובייל (בהובלת סטיב ג'ובס וחבריו), הרשתות החברתיות (פייסבוק והדומות לה), יצרה את החיבור מחדש ל-CRM והפעם בפן החברתי. המילה "חברתי" אולי אינה ממש קולעת, משום שהכוונה היא יותר לצרכנים ששייכים לקהילות שונות. בעזרת הרשתות החברתיות והטכנולוגיות המוכרות של CRM, נולדו אין סוף אפשרויות חדשות לתקשר עם הלקוחות של הארגונים השונים. האפשרות הזו פגשה את הצורך ההולך וגובר אצל מרבית הארגונים בעולם, לחפש דרכים יצירתיות להתמודדות בשוק שנעשה יותר ויותר גלובלי, פתוח לתחרות, כמעט ללא גבולות וזמין תמיד. עולם שבו כוחו של הצרכן מתחזק יותר ויותר, עולם שבו הצרכן קובע איך תיראה מדיניות השיווק של הארגון, וגם מעורב במדיניות המחירים והתעריפים (החרם על רשתות המזון, המחאה החברתית שמובילים דפני ליף וחבריה).

ארגונים מתחילים להבין שאי אפשר יותר להסתכל על ההתרחשויות שקורות מעבר לחלון המשרדים ולהמשיך לישון בשקט. הם מבינים שהם רוצים לשמר את הלקוחות הקיימים, ולהשיג לקוחות חדשים, והם צריכים להיות שם – בפייסבוק (Facebook), בלינקדאין (LinkedIn) ובעולם המובייל.

חברת הוט (HOT) לדוגמה, מפרסמת בתשדיריה שהיא מעמידה נציג שירות מיוחד מול הפייסבוק, שתפקידו לסרוק את הרשת 24 שעות ביממה ולהגיב לתלונות, בקשות, הערות והשמצות של גולשים. היא אינה היחידה, חברות סלולר, תקשורת, ורשתות שיווק למיניהן כבר נערכות לעידן הבא. גולשים תמימים שכותבים פוסטים על הקיר שלהם הנוגעים לשירות של חברה זו או אחרת, נדהמים לקבל אחרי כמה ימים מכתב יפה משירות הלקוחות של החברה ואפילו פיצוי.

ברב שיח שערכנו כאן לפני כמה חודשים לקראת כנס CRM SM שייערך בשבוע הבא, אמרו בין היתר המשתתפים, שאילו הנהלת תנובה הייתה מגלה ערנות גדולה יותר בראשיתה של מחאת הקוטג', ייתכן ויו"ר החברה זהבית כהן הייתה היום עדיין בתפקידה.

בפועל, ה-CRM החברתי הוא תחום חדש שכולם מודעים לו, אבל עדיין לא מיישמים אותו. מצד שני, יש רצון עז ללמוד אותו, לקרוא עליו ולשמוע מה אפשר לעשות בעזרתו. זה יהיה הרקע לוועידת ה- CRM SM שנערוך בשבוע הבא. השחקניות המרכזיות בשוק, חברות שירותי ה-IT וספקיות טכנולוגיות, יציגו את המגמות ואת הכלים. מאות הנרשמים לכנס זה, יבואו ללמוד, וכל אחד מהם ייקח איתו את ארגז הכלים הפרטי להמשך הדרך. לכולם ברור ששנת 2012 העומדת בשער, תהיה השנה של ה-CRM החברתי, ומי שלא ישכיל לעלות על העגלה הזו, עלול להיעלם.