גיא שינה, ExScientia: "החוכמה היא לא לקחת מידע הקיים בערוצים האחרים ולשים ברשת החברתית"
"מידע רב ממוקם במולטי-ספירה - אתרים, רשתות חברתיות, פוסטים, בלוגים ועוד, חלקו של בלתי מובנה ונדרש לאסוף ולנתח אותו", אמר שינה, מוביל תחום יישומי CRM בחברה, שדיבר ביחד עם שרון הייניש, מנהל פרויקטים בכיר בה ● לדברי השניים, יש להגיב במהירות למידע המשתנה ו-"לספק לארגונים פתרון התומך בניתוח כמויות המידע העצומות ולאפשר תמיכה בשירות עצמי, P2P ושירות מותג"
"CRM חברתי הוא הרבה דברים, אבל הוא בעיקר לא לקחת מידע על הארגון ועל לקוחותיו שקיים בערוצי התקשורת האחרים ולשים אותו ברשת החברתית", אמר גיא שינה, מוביל תחום יישומי CRM ב-ExScientia מקבוצת יוניטאסק.
דבריו של שינה נאמרו בכנס CRM SM שדן בניהול קשרי הלקוחות ובחיבור בינו לבין העולם הנייד והמדיה החברתית. הכנס נערך אתמול (ב') במרכז הכנסים אבניו בקריית שדה התעופה. לאירוע, בהפקת אנשים ומחשבים, הגיעו מאות מקצוענים מהתחום, והנחו אותו פלי הנמר, נשיא הקבוצה, ויהודה קונפורטס, העורך הראשי שלה.
שינה דיבר ביחד עם שרון הייניש, מנהל פרויקטים בכיר בחברה. לדברי השניים, המצב כיום בעולם ה-CRM הוא שמידע רב ממוקם במולטי-ספירה – אתרים, רשתות חברתיות, פוסטים, בלוגים ועוד. הם ציינו, כי חלקו של המידע בלתי מובנה ונדרש לאסוף את חלקו ולנתח אותו. "זה שלקוח עדכן את הסטטוס שלו בפייסבוק (Facebook) מרווק לנשוי לא אומר שהביטוח הלאומי יודע על כך", אמרו.
מאפיין נוסף אותו ציינו שינה והייניש הוא הצורך להגיב במהירות למידע המשתנה. "יש לספק לארגונים פתרון התומך בניתוח כמויות המידע העצומות ולאפשר תמיכה בשירות עצמי, P2P ושירות מותג", אמרו. הם הוסיפו, כי "מיקום נקודות השירות מול הלקוח השתנה. זה כבר לא רק טלפון ומוקד שירות לקוחות. יש ליצור מצב שבו הארגון יעבוד בתצורת CRM חברתי".
במהלך דבריהם הציגו השניים את פתרון Oracle Social CRM On Demand, המסופק במודל תוכנה כשירות (SaaS). הם אמרו, כי גרסה 19 שלו מספקת פתרון שלם לארגון בתחום, עם תמיכה ב-ווב 2.0.
השניים סיימו בציינם את הרכישה של אורקל (Oracle) את RightNow Technologies, המספקת שירותי מיחשוב ענן שלדבריהם, "מסייעים לארגונים לספק ללקוחותיהם חוויית שירות משופרת מול מרכזי השירות, ב-ווב וברשתות החברתיות. שתי החברות יחדיו מאפשרות ללקוחות הארגוניים לספק ללקוחות שלהם חוויית שירות עילאית בכל נקודת מגע, ולאורך ולרוחב כל הארגון, בכל ערוץ תקשורת".
"היעד: פיתוח מערכת יחסים ארוכה עם הלקוח"
שי רוזן, מנהל תחום אסטרטגיה וייעוץ ב-Real Commerce, ציין שהחברה עוסקת בפיתוח לאינטרנט ולמובייל מזה תריסר שנים. לדבריו, "הלקוחות מנהלים שיחות חשובות ברשתות החברתיות. הארגונים קלטו זאת, ולכן הם הצטרפו במהירות יחסית למדיה החברתית ועורכים פעילות רבה בתחום. לאחר שהארגון ניהל עימם שיחה וחבר אליהם, הלקוחות חוו השפעה חיובית – או שלילית, למי שלא פעל בתחום".
היעד שאליו הארגונים נדרשים להגיע, אמר רוזן, "הוא שתתפתח עם הלקוח מערכת יחסים ארוכת טווח ועמוקה שתהיה בעלת ערך". אלא, סייג, "הבעיה במערכת יחסים שכזו, כמו בזוגיות, היא שיש בה רגעים לא נעימים, מביכים, וקיים רצון להימנע מהם".
רוזן הציג את פתרון החברה, ARM (ר"ת ניהול יחסים אקטיבי עם הלקוחות). לדבריו, המערכת מבצעת רישום בכל פעם שהלקוח מדבר עם הארגון. "המערכת יודעת לקחת את האינטראקציות של הלקוח עם הארגון ולהפוך אותן לישות אחת מאוחדת". הוא ציין, כי "בנוסף לרישום פעילויות הלקוח, יש למערכת ממשקים שבאמצעותם יכולים נציגי שירות הלקוחות ואנשי המכירות לראות את הנתונים אודותיו ולתת שירות טוב יותר או להציע מכירה מותאמת אישית". ממשק נוסף שציין רוזן נועד למנוע ניהול קמפיינים, והוא מייצר יכולת לבצע קמפיין ממוקד. הוא ציין, כי המערכת מכילה אדפטורים ש-"אוספים מידע מכל הערוצים החברתיים, מזרימים את הנתונים לבסיס הנתונים ושולחים לממשקים".
כפי ששרון הייניש הבהיר היטב בכנס, עולם השיווק מתכוונן חזק לכיוון ה- Social CRM, וארגון שלא ישכיל להצטייד ולהטמיע בתוכו כלים טכנולוגיים תומכים, ימצא את עצמו תוך מספר חודשים עם פחות ופחות לקוחות. ברכות על ההצגה ובהצלחה לאנשי ExScientia.