סיכום 2011: אתרי האינטרנט החדשנים והמנצחים
מאת שי רוזן, מנהל תחום אסטרטגיה וייעוץ, ריל קומרס
אחת התופעות הבולטות בעולם האינטרנט היא היכולת של מותגים חדשים לצמוח מאפס למימדי ענק תוך זמן קצר. מותגי רשת רבים נולדו כאשר היזמים שלהם זיהו נישות חסרות והצליחו להשתלט על שווקים עצומים, כאשר מותגים ותיקים בהרבה, שהיו קיימים מחוץ לרשת, החמיצו לחלוטין את ההזדמנות.
למרות שהרשת איתנו כבר כ-20 שנה, זה עדיין קורה. גם שחקני רשת ותיקים נרדמים לעתים בשמירה – ומתחרים חדשים מצליחים להשתלט על נישות חדשות בעזרת שימוש בטכנולוגיות חדישות וניצול טרנדים. בשורה התחתונה: על מנת לא לפספס את הטרנדים וכדי שלא להסתכן באיבוד נתחי שוק – חברות חייבות לעסוק באופן שוטף במעקב אחר טרנדים, בניית אסטרטגיית לפעילות ברשת, יישום מהיר שלה ובקרה שוטפת על התוצאות.
ב-2011 ניתן היה לראות מספר דוגמאות בולטות שמייצגות את התופעה:
זאפוס – מדברים עם הלקוח בכל מקום
מי יקנה נעליים באינטרנט בלי למדוד אותן? עד לפני כמה שנים, השאלה הזו נשמעה הגיונית, אבל חברת זאפוס נתנה את התשובה – והפכה בשנים האחרונות לאחד ממיזמי הסחר האינטרנטי המצליחים ביותר. אמזון, שידועה ביכולתה לחזות טרנדים ברשת, פספסה את העגלה, פתחה את הארנק ושילמה כמיליארד דולר על החברה. ההשתלטות לא שינתה את האופי הייחודי של זאפוס, שהצליחה לשמור השנה על המותג יוצא הדופן שלה.
זאפוס מצליחה לשגשג באמצעות יצירה של חוויית לקוח ייחודית ושירות לקוחות יוצא דופן, שמנצל את טרנד הרשתות החברתיות. החברה משקיעה מאמצים כבירים בהכשרת העובדים שלה ויוצרת עד כמה שזה ניתן שקיפות מלאה. עובדי החברה מצייצים בטוויטר, וזמינים תמיד לכל של שאלה בקשה בטלפון או במייל. העובדים פעילים גם בפייסבוק ובבלוגים של החברה. החברה הטמיעה את הערכים הללו היטב ונראה שהעובדים נהנים לעבוד בה ומחצינים את זה. בעידן הרשתות החברתיות – זה כלי שיווקי נהדר וחינמי.
עקרונות הסחר שלהם פשוטים: משלוחים חינם, החזרת מוצרים ללא הגבלה לשנה ושירות לקוחות קשוב. החברה הבינה מהן המגבלות שמונעות מאנשים מלרכוש ברשת, ונותנת להן מענה. התוצאה: 75% מלקוחותיה הם לקוחות חוזרים, מה שמאפשר לה להסתפק בתקציבי פרסום מינימליים. החברה נערכת לעתיד והשיקה אפליקציית אייפד ייחודית, שהיא לא העתקה של החנות האינטרנטית, אלא מגזין תוכן מקוון עם שפע של כתבות ותמונות, וניתן לרכוש ישירות מתוכו את המוצרים הרלבנטיים.
Airbnb – ממציאים שוק חדש
Airbnb נוסד ב-2008 ורשם השנה זינוק של פי 5 בפעילות. הוא זמין כיום ב-200 מדינות ויש בו יותר ממאה אלף הצעות בכל רגע נתון. האתר הוא מנוע חיפוש משוכלל למציאה והשכרה של חדרים – וכל אחד יכול להשכיר דרכו חדר בבית שלו (או דירה) לתקופת זמן מוגבלת. האתר כולל דירוגים, המלצות וביקורות, ומציע ביטוח של 50,000 דולר במקרה של נזקים. האתר גייס יותר מ-100 מיליון דולר בתקווה לבנות עסק עולמי ענק, משוק שלמעשה כמעט לא היה קיים קודם לכן.
הפריצה של הרשתות החברתיות, שיוצרת לאנשים זהות דיגיטלית אותנטית, אפשרה במידה רבה את הזינוק של השירות – משום שהיא מאפשרת לשוכרים לדעת למי הם מגיעים – ולהפך. האפשרות לתת פנים לאדם שאיתו אתה עושה עסקים מפחיתה במידה רבה את החשש שבביצוע עסקאות ברשת ויוצרת שלל הזדמנויות. את הנתון הזה יכולים לנצל לטובתם עסקים רבים – שיכולים לייצר למשל ממשקי סחר שמבוססים על יחסי גומלין בין הלקוחות שלהם (למשל העברת קופונים והטבות בין חברים שונים במועדוני לקוחות).