לחבר בין הבילינג ל-CRM

אחד הנושאים העיקריים שמעסיקים כיום חברות עסקיות הפועלות בשוק תחרותי וגלובלי, הוא כיצד ניתן למקסם את חוויית הלקוחות שלהם. האתגר הזה מונח לא פעם לפתחם של מנהלי מערכות המידע, סמנכ"לי הטכנולוגיות ומנהלי השיווק, שצריכים לתרגם את הסיסמה "הלקוח במרכז", לפעולות קונקרטיות.

הטרנד הנוכחי שמסתמן כעת בתחום, הוא חיבור מערכת ה-CRM למערכת הבילינג של הארגון. המערכות הללו הן מערכות רגישות ביותר, והתוצר הסופי שלהן מהווה לעיתים את הממשק העיקרי בין החברה ללקוח. בנושא הזה תרחיב דנה פורטר, סמנכ"לית השיווק של אמדוקס (Amdocs), במליאת הצהריים של הכנס השנתי של איגוד תעשיות האלקטרוניקה והתוכנה, שיתקיים ביום ג' הקרוב.

פורטר תנצל את הבמה כדי לסקור בפני המשתתפים את אבני הדרך בדרכה של אמדוקס, החוגגת השנה 30 להיווסדה, ותוכיח כי גם בחיבור בין ה-CRM לבילינג, הפגינה החברה חלוציות וראיה קדימה. היא תוכיח בהרצאתה, כי כבר ב-2005 סימנה אמדוקס את הכיוון הזה, של חיבור הבילינג ל-CRM, לטובת שיפור חווית הלקוח.

אמדוקס, למי שלא יודע, נהנית מהובלה טכנולוגית של שוק מערכות הבילינג ומשרתת, בין היתר, רבות מספקיות הטלקום הגדולות בעולם. לקוחותיה הן חברות ענק, שבמשך שנים רבות טיפחו אספקת שירות לקווים נייחים. העידן הנייד הכניס אותן ללחץ אדיר, בהעדר תוכניות מתאימות. ב-2005, תסביר פורטר, הבינו אותם ספקים, כי העולם צועד אל עידן של הצפת מכשירים ניידים – מכשירים חכמים, ולא רק טלפונים – שחייבים לדעת "לדבר" זה עם זה, על מנת לאפשר ללקוח חוויית שירות טובה יותר.

למרות שהטרנד היה ברור, היו לא מעטים שהטילו ספק בהצלחתו כשהחלה אמדוקס לפתח אותו. הרי מערכות הבילינג של ספקי התקשורת הן מהמורכבות והקריטיות ביותר מסוגן. לפתח עליהן (או עבורן) מערכות מעולם שירות הלקוחות, הצטייר כהרפתקה שרק חברה כמו אמדוקס יכולה להרשות לעצמה לצאת אליה. עד מהרה הפכו הפתרונות שהולבשו על השילוב בין CRM לבילינג, לאחד ממנועי הצמיחה של אמדוקס.

פורטר, כמובן, לא תחשוף בכנס את כל המהלכים שביצעה ועוד תבצע אמדוקס בתחום. עם זאת, היא ודאי תשפוך אור על הפתרונות הקיימים בתחום עבור ספקי הסלולר הווירטואליים, ה-MVNO, שהולכים ותופסים תאוצה גם בישראל. מגמה אחרת, היא הוצאת הבילינג למיקור-חוץ. חברות הבינו שהעיסוק בתחום הוא כל כך מסובך, עד שאינו מתאים לליבה העסקית שלהם. גם בתחום הזה מפגינה אמדוקס דומיננטיות, כאשר רק באחרונה הועבר לידיה תפעול מערך הבילינג של סלקום.

לשאלה כיצד מצליחה אמדוקס לשמור תמיד על חדשנות ולזהות מה יהיה הדבר הבא, משיבה פורטר, כי "מקורות המידע שלנו הם בעיקר הלקוחות. אנחנו נמצאים בשטח כל הזמן, שומעים מה מציק להם, איזה פתרון יוכל לסייע להם – ונגשים לשולחן התכנונים". בנוסף, מציינת פורטר את ההון האנושי של אמדוקס, שמקורו בין היתר בחברות שרכשה. מקור אחר שהיא מציינת בגאווה הוא תעשיית הסטארט-אפים. אלו באים בשעריה של אמדוקס מדי שנה, ומהווים מוקד ממנו נשאבים לא מעט רעיונות לפיתוח עבור הלקוחות. אמדוקס מעסיקה כ-19 אלף עובדים, מתוכם 4,000 בישראל. החברה מתגאה במיוחד במרכז הפיתוח שלה בשדרות, המעסיק כמה מאות עובדים.

השילוב הזה, של רעב לחדשנות, היכולת לזהות כיצד היא מועילה ללקוחות בדיוק בזמן שהם צריכים אותה והיכולת לגרום לכך שהפתרונות עובדים – הם כנראה חלק מה-DNA של אמדוקס. השילוב הזה משקף לא מעט חברות היי-טק ישראליות – ענף שבולט בעולם כבר 30 שנה. אי אפשר להתווכח עם הצלחה.