גרטנר: עד 2015 תשולב המדיה החברתית ב-75% מהארגונים שיש להם תוכניות ניהול המשכיות עסקית

מדיה חברתית יכולה להיות המפתח לשינוי תחום ה-BCM (ניהול המשכיות עסקית), ובמיוחד נהלי התקשורת והניהול של משברים או אירועים – כך עולה מדו"ח שפרסמה גרטנר (Gartner). על פי האנליסטים של חברת המחקר, עד 2015 צפויים 75% מהארגונים המחזיקים בתוכניות BCM לשלב שירותי מדיה חברתית ציבורית באסטרטגיות שלהם לניהול תקשורת בשעת משבר. בגרטנר ממליצים לעוסקים בתחום להתחיל כבר עכשיו בבחינת ההזדמנויות והסיכונים הטמונים במדיה החברתית.

"ארגונים אינם יכולים להרשות לעצמם להתעלם מהמדיה החברתית ככלי לתקשורת בשעת משבר", אמר אנדרו וולס, סגן נשיא למחקר בגרטנר. "במקרים רבים יכולה המדיה החברתית לייצג את האמצעי הזמין היחיד לאיתור עובדים וליצירת קשר עמם, להעברת המידע והעזרה הנחוצים לכל בעלי העניין, ליידוע אזרחים, לקוחות ושותפים בדבר זמינות של מוצר או שירות וכן לנקיטת פעולות אחרות קריטיות לעסק, בעקבות אירוע משבש שגרה".

לדבריו, "שימוש אפקטיבי בכל ערוץ תקשורת חדש מצריך תכנון מראש וקביעת נהלים. הניסיון למנף מדיה חברתית בפעם הראשונה בזמן משבר עלול לגרום יותר נזק מתועלת. ארגונים חייבים לפתח מראש אסטרטגיות מקיפות בהקשר של המדיה החברתית וטקטיקות לניהול משברים או אירועים, כמו גם לשילוב המדיה החברתית בתהליכי ה-BCM המוכרים של הארגון".

השימוש במדיה חברתית לצורך שיתוף במידע ומשוב של משתמשים עלול ליצור קונפליקט עבור הארגון, כאשר בשעת משבר, העובדים ואנשים אחרים המעורבים בהשתלשלות האירוע או צופים בו מהצד משתמשים באתרים. "במצב שבו העובדים מפתחים חברויות אישיות דיגיטליות, שיכולות לתפוס קדימות על פני הדובר הרשמי של הארגון, עלול להתפתח קונפליקט סביב השאלה מיהו בעל הסמכות בשעת משבר או אירוע. משבר כזה יכול להוביל לתוצאות שליליות ובלתי צפויות, אם אנשי הארגון אינם פועלים בהתאם להליכים הרשמיים המצופים מהם", הסבירה רוברטה וויטי, סגנית מנהלת מחקר בגרטנר. "שימוש שכזה לא חייב להפוך למאבק שליטה, אבל ארגונים חייבים להגן על המוניטין שלהם ועל יעילות התקשורת בתוך הארגון בזמנים קשים".