Mega Center – טיפול ללקוחות V.I.P
בקבוצת יעל מאמינים שבעולם העסקי של היום, בו כולם מוכרים קומודיטי הבידול האמיתי הוא בתפישת השירות מול הלקוח. מתוך הבנה זו פיתחה חברת יעל את מוצר Mega Center המתמחה בניהול ותפעול מערכי טלמרקטינג. בשיחה עמה מספרת יעל חסון, מנהלת אגף CRM בקבוצת יעל, על המערכת ועל הגרסה החדשה אותה משיקים בימים אלה:
ש: היכן מיושמת המערכת ומה החידושים שאתם משיקים?
יעל: ל-Mega Center כ-30 התקנות בשוק המקומי בלבד. אנחנו מותקנים אצל הרבה לקוחות מובילים המפעילים מוקדי טלמרקטינג מקצועיים ממגזרים מגוונים: הבנקאות, ביטוח, אשראי, תקשורת ועוד. בנוסף, אצל מרבית מוקדי מיקור החוץ של ה-Call Center בישראל. מוקדי מיקור חוץ משמשים הרבה לקוחות במקביל, הגמישות לדרישות חדשות ומשתנות לטווחי זמן קצרים הינם חלק עיקרי בהוויה העסקית שלהם. היכולת להקים לקוח חדש/מבצע חדש באופן עצמאי ומיידי הינו יתרון משמעותי עבורם.
לגבי החידושים: בשנה האחרונה אנחנו עמלים על גרסה חדשה ומשמעותית של המוצר, בה מפותחים שינויים תשתיתיים ואפליקטיביים במקביל. לדוגמא: חלק מהמסכים עוצבו מחדש, כל השאילתות מאובטחות בשירות WCF, פקסים ואי-מיילים מנוהלים כתורים נכנסים לכל דבר, פותחו ממשקים מובנים למוצרי צד ג' נוספים. למשל: ל-Q-FLOW – מוצר מוביל לניהול תורים ועוד.
ש: למה משמשת המערכת ולמי היא מיועדת?
יעל: מערכת ה-Mega Center פותחה עבור ארגונים גדולים ובינוניים והיא משמשת ככלי לניהול מוקדים טלפוניים מרובי ערוצים. המערכת ממנפת את יכולות השיווק, המכירות והשירות של הארגון עם לקוחותיו הקיימים והפוטנציאליים ע"י ניצול כל נקודות המגע בערוצים השונים: טלפון, פקס, אי-מייל הודעות טקסט וכד'. המערכת מציעה סוויטת כלי CRM בטכנולוגיה חדשנית ומתקדמת של שירותי רשת. ארכיטקטורה זו מאפשרת יכולת התממשקות למוצרים נוספים ושימוש בממשק דפדפן ידידותי בתחנת הקצה. ל-Mega Center ממשק מובנה לרוב מערכות ה-CTI (ר"ת Computer Telephony Integration) ולרוב מערכות ההקלטה.
ש: האם המערכת מתאימה לסביבות טכנולוגיות שונות?
יעל: בהחלט כן. על מנת שהיא תוכל לעבוד במיגוון רחב של ארגונים פיתחנו אותה כמערכת פתוחה, הפועלת בסביבות טכנולוגיות מגוונות, ביניהן: סביבת פיתוח: .Net בסיסי נתונים: Oracle ו-MSSQL.
ש: האם תוכלי לפרט מה השימושים שניתן לעשות באמצעות המערכת?
יעל: ל-Mega Center חמישה מודולים: מודול שיווק וניהול קמפיינים – מודול מקיף המאפשר תכנון מבצעים גמיש כולל הכנת רשימות לחיוג ותפעול הקמפיין. המערכת מכילה את כל דוחות הבקרה ברמת נציג/מבצע/מוקד, בזמן התהליך ואחריו. מודול שירות – התומך בניהול הסכמי שירות שונים עם לקוחות, בהתאם לסוג הלקוח ולמוצרים אותם רכש. מודול מכירות – המאפשר מעקב על תהליכי מכירה, בהתאם לשלבי המכירות שהוגדרו. ניהול המעקב מתאפשר משלב יצירת הליד, דרך הפיכתו להזדמנות ועד להשלמת המכירה ללקוח.
מודול סקרים – אשר תומך בגזירה סטטיסטית של פרופילי לקוח מתוך מאגר הלקוחות ובניית מדגם מייצג. המודול כולל יכולת בניית סקרים מתוחכמים בקלות ובמהירות, ומודול ניהול פגישות (טלמיטינג) – מאפשר לארגונים לתאם פגישות תוך שימוש באילוצים שונים כמו אזורים גיאוגרפיים ויכולות של הסוכן.
ש: מה היתרונות של המערכת?
יעל: ראשית, חשוב לציין כי המערכת הינה מוצר כחול-לבן בעלת מימשק בעברית. היתרונות הבולטים שלה מתמקדים בכך שיכולת ההתאמה של המוצר לדרישות הלקוח הינה מירבית ולא באמצעות פיתוחים אלא יישום. המערכת מאפשרת הקמת פרויקט מודולארי בטווח זמן קצר במיוחד וקבלת מידע מדויק בזמני תגובה מהירים, התממשקות בקלות למערכות ליבה ארגוניות, ממשקים מובנים למערכות טלפוניה ומערכות הקלטה ודינאמיות של שדות, מסכים וטפסים. מעל הכל אני חושבת שאחד היתרונות המרכזיים הוא שלאחר שלב ההטמעה, אין צורך בצוותי IT לתחזוקת המערכת. רוב הלקוחות שלנו תומכים במערכת באופן עצמאי ומקדמים את המערכת לפי הדרישות העסקיות המשתנות לאורך הזמן.
