לקראת אירוע | אינפורמטיקה וקישוריות עם רשתות חברתיות
מאת אסף שפר, מנהל תחום לקוחות אינפורמטיקה, קבוצת אמן
יותר מ-50 מיליון טוויטים ביום בטוויטר, 60 מיליון עדכוני סטטוס ביום בפייסבוק, מיליונים של בלוגים, תגובות בפורומים על מוצר, חוות דעת על שירות של חברה, אתרי אינטרנט ופוסטים בקהילות מקוונות. לקוחות מדברים אלה עם אלה, מספרים מי הם ומה הם אוהבים ומה לא – זרם בלתי פוסק של נתונים חברתיים במדיה מספק הזדמנות פז לחברות להקשיב לקולו של הלקוח, ללקט מודיעין, לקיים דיאלוג אינטראקטיבי עם לקוחות וליהנות מיתרון תחרותי.
טכנולוגיות אינטגרציית נתונים מציעות גישה אחידה כדי לרתום כמויות גדולות של נתונים ברשתות חברתיות. באמצעות אינטגרציה וניתוח של נתונים אלה, חברות בכל ענף כמעט, יכולות לקבל תובנות על התנהגות הלקוחות ולשרטט מגמות בהיבטי מכירה, שביעות רצון, שירות, חווית קניה וכיו"ב. פלטפורמת אינפורמטיקה מאפשרת לארגונים לנצל את נתוני המדיה החברתית. שילובו של המידע עם נכסי מידע קיימים בארגון מאפשר מבט אמיתי של 360 מעלות. כך מגשרת אינפורמטיקה בין עולם הנתונים הקלאסי הארגוני לעולם הנתונים במדיה החברתית.
גישור זה מתבצע באמצעות שילוב נתונים בין מקורות נתונים מסורתיים ובין המידע ברשתות חברתיות. כמו כן נעשית עבודה מול Hadoop, פלטפורמת קוד פתוח המיועדת לעיבוד כמויות גדולות של נתונים (Big Data), לשם יכולת עיבוד והגדלת בסיס הנתונים עם נתוני מדיה חברתית. עם פלטפורמת אינפורמטיקה ו-Hadoop, כמויות עצומות של נתונים חברתיים שלוקטו מהמדיה כגון, טוויטר, פייסבוק, או כל מדיום חברתי נקלטות ומועברות לניתוח התנהגות הלקוח ויישום התובנות האלה ב-CRM הארגוני.
כיום אנו רואים כי נעשה שימוש במידע מרשתות חברתיות גם ביוזמות שיווק מסורתיות יותר כגון שמירת פרופילים של לקוחות במערכות CRM, ERP וביישומים אחרים, אך מידע זה מופץ, משוכפל, בלתי מושלם ובלתי מטויב עם גירסה אחת של ה'אמת ללקוח' (Golden Record).
נושא הטיפול במידע הנו אקוטי. ללא היכולת לשלוט במידע ולהוציא ממנו את הערך האמיתי, הקשר והטיפול בכמויות העצומות של המידע החדש הזה יכולים בעיקר להזיק לארגונים. היכולת לקחת את כל המידע עם המידע הארגוני, לתחקר ולטייב אותו כך שתהיה אמת אחודה אחת למהימנות המידע, הינה למעשה האפשרות של הארגון בסופו של דבר , להיות מסוגל להסתכל על תמונה אחודה כוללת אחת ומהימנה של לקוח, מוצר, שירות וכדומה, ולקבל על בסיס אותה תמונת 360 מעלות החלטות עסקיות ברורות. או אז למעשה נוצר מצב בו לארגון יש יכולת להוביל, לצפות מגמות ולהקדים את מתחריו. גם ברמה הפנימית הארגון יכול לטפל בנושאי שירות על פי תעדוף חכם ובכך למנוע 'גלי צונאמי' שליליים ברשתות החברתיות (כפי שראינו בתקופה האחרונה במספר מקרים גם בארץ).
ניתן לראות כי מתפתחת ההבנה בארגונים כי בחינה ועמידה על המשמר בהיבט של מה צופה פני עתיד, היא תובנה שיווקית שימושית. למשל, אם החברה יכולה לברר מתוך דף המעריצים של פייסבוק כי לקוחה מסוימת אוהבת טיולים, גולף ובישול גורמה, מידע זה יהיה שימושי למבצעי שיווק עתידיים.
פלטפורמת אינפורמטיקה משתמשת ביכולות זיהוי לקוחות מתוחכמות ובהתמקדות ברזולוציות שונות על מנת ליצור מצג תצוגה אמין ואחוד של הלקוח וקשריו ליישות אחרות (כגון מוצר, שירות, מיקום גאוגרפי וכיו"ב) על ידי איחוד מידע ממקורות רבים וממספר רב של יישומים ארגוניים, Hadoop, או ישירות מאתרי מדיה חברתית.
מידע נוסף ניתן למצוא באתר החברה.
