לקראת אירוע | ניטור וניהול תמונת המצב של חוויית המשתמש במוקדי שירות

מאת רן כהן, מנהל מוצר Aternity ב-NessPRO – קבוצת מוצרי התוכנה של נס טכנולוגיות

מרכזי שירות מהווים צומת קריטית להצלחה עסקית של ארגונים רבים. כיום ארגונים ממקדים מאמצים סביב לקוחות, והקשר הישיר – ובמקרים רבים היחיד – בין הארגון ללקוחותיו מתרחש במוקדי השירות.לכן, ארגונים משקיעים היום משאבים ניכרים במרכזי שירות, החל מעלויות כוח אדם והכשרתו,דרך מערכות מיחשוב ואפליקציות ייעודיות ועד למשאבים פיזיים.

מוקד השירות וניהול קשרי הלקוחות בנוי על היישומים המוגדרים כמייצרי רווח, וזמן התגובה לדרישות הלקוח הוא קריטי. במשך הזמן הפכו מוקדי השירות לצומת טכנולוגית אפליקטיבית המשלבת אפליקציות מורכבות שונות – תוך אינטגרציה ביניהן – כגון מערכות CRM, בילינג, מערכות ידע, טלפוניה, מערכות לניהול פניות ותקלות ועוד.

במהלך שיחה עם לקוח, מוקדני השירות נדרשים לספק רמה גבוהה של שירות ואמינות. זמן המסך וביצועי היישומים הפכו להיות  נתון קריטי לשמירה על לקוחות קיימים ולגיוס לקוחות חדשים. זמני התגובה של האפליקציות מכתיבים את כמות המוקדים הנדרשת על מנת לעמוד ברמת השירות ללקוח הנדרשת מהגורמים העסקיים.

על מנת לנהל ביעילות את תהליכי העבודה הממוחשבים של מוקדי השירות נדרשת יכולת לראות בצורה מלאה את המתרחש באותם מוקדים ובזמן שיחה עם הלקוח. הדבר כולל נתונים של חווית המשתמש האמיתית, סביבת העבודה הטכנולוגית שלו והפעולות שהוא מבצע. נתונים אלו חיוניים על מנת לקבל החלטות עסקיות המאפשרות יעילות מירבית.

הפתרון של חברת אטרניטי (Aternity), המיוצגת בארץ ע"י NessPRO, מאפשר ניהול מלא של חוויית המשתמש האמיתית. הפתרון מורכב משכבה האוספת את הנתונים, ושכבת ניתוח הנתונים המציגה אותם באופן המאפשר קבלת החלטות. הפתרון כולל מודול מיוחד לניהול מרכזי שירות, הכולל דו"חות מובנים אשר מספקים ניתוח מעמיק של יישומיים ותהליכים במוקדי השירות, זיהוי פרואקטיבי  בעיות אפליקטיביות בצורה פרואקטיבית ועד למנועי תחקור אירועים מערכתיים.

הפתרון החדשני, ששמו FPI (ר"ת Frontline Performance Intelligence), מאפשר מדידה של חוויית המשתמש בזמן אמיתי בנקודות הקצה אצל כלל המשתמשים, ובוחן את עולם ה-APM (ר"ת Application Performance Management) משלוש זוויות: שולחן העבודה, היישום והיעילות למשתמש. השילוב של שלושת המרכיבים המתוארים מאפשר קבלת תמונה מושלמת של איכות חוויית המשתמש תוך שימוש בכלי BI ודו"חות.

תמונת מצב מלאה של חוויית המשתמש האמיתית מאפשרת למנהלי מרכזי השירות להבין בכל רגע נתון כיצד מתפקד מרכזהשירות מתפקד, ומה יש לשפר על מנת ליעל את השירות, כגון קיצור זמני תגובה של המוקדנים.

באמצעות מודול אטרניטי למרכזי שירות, יוצרים ארגונים הממוקדים בלקוחות תובנה עמוקה בכל הקשור לרמת השירות. המעבר ממידע כללי המבוסס על תחושות ותלונות לידע המבוסס על נתונים אמיתיים, מאפשר לארגונים לשפר באופן משמעותי את רמת ה-SLA, ואת השירות ללקוח הקצה, תוך צמצום עלויות מיותרות בתפעול מרכזי השירות.