הלקוחות מתלוננים על שחקניות הסלולר החדשות: תקלות בניוד, שירות לקוחות מפוקפק ושורה של הבטחות

לפני כשבועיים נכנסו לשוק שתי מפעילות הסלולר החדשות, גולן טלקום והוט מובייל. השתיים בהחלט טלטלו את השוק ומימשו את ההבטחה לתחילת התחרות בשוק הסלולר בישראל. אבל, וזהו אבל גדול, האם הן גם עומדות במבחני השירות ללקוחות?

ממכתבים שהגיעו למערכת, נראה כי לשתיים יש עוד דרך ארוכה לעשות. גולן טלקום, למשל, מחביאה את מספר הטלפון שלה לשירות לקוחות – עד כדי כך שגם אנחנו לא הצלחנו למצוא אותו. בנוסף, בדף הפייסבוק (Facebook) "ריכוז מנויי גולן טלקום שנותרו ללא מענה", הצטברו כבר 732 מנויים שמחכים לטיפול החברה בבעיותיהם.

להלן כמה מכתבים שהגיעו למערכת, המציירים תמונה עגומה למדי על התנהלותה של הוט מובייל, שמבטיחה להיות הזולה ביותר בשוק ולתת שירות הן במרכזים פיזיים והן בשירות טלפוני. תלאות הכותבים מדברות בעד עצמן:

כותב בוריס ב-24 במאי, בשעה 22:31 בלילה: "…קיבלתי SIM ב-22 במאי. אמרו שתוך כמה שעות, מקסימום 24, המספר הישן ינויד ל-SIM. עברו 24 שעות, אך לא נויידתי. ביום שלישי מתקשר לשירות לקוחות, ממתין בערך 40 דקות. נציגת שירות לירון מסבירה שקרסו מערכות שלהם, לכן לא נויידתי. היא מנסה לנייד אותי. לא מצליחה. טוענת שיש בעיה במערכת והיא תחזור אלי מאוחר יותר. חזרה אלי, אך לצערי לא יכולתי לענות באותו רגע. היא השאירה הודעה נפלאה: 'ניסיתי ליצור אתך קשר, אתה לא זמין , אנא פנה אלינו למוקד'. אפילו לא ניסתה ליצור איתי קשר פעם נוספת!!! זה אומר שאני סתם בזבזתי שעה על השיחה איתה".

"למחרת התקשרתי עוד פעם", ממשיך בוריס. "זמן המתנה 30 דקות. מעבירים אותי למוקד ניוד, מבטיחים שאני לא אמתין הרבה זמן. ממתין עוד 30 דקות עד שעונים. נציגת שירות 'מצליחה' לנייד את המספר. אמרה שתוך 3 שעות התהליך של הניוד יסתיים. אך איזה פלא: שוב פעם זה לא קרה. מתקשר למחרת בבוקר, יום חמישי. שוב ממתין 40 דקות, דורש שיפנו אותי למנהל אחראי. לא מסכימים להעביר. מעבירים אותי שוב למוקד ניוד… עוד 30 דקות המתנה. אך איזה באסה, הנציגה ה-'מקצועית' העבירה אותי למכירות במקום לניוד. מבקש שיעבירו אותי לניוד. עוד נציגה 'מקצועית מאוד' מעבירה אותי למחלקת כיסוי. ממתין כמה דקות ומנתק, כי אני רואה שאני לא מתקדם לשום מקום".

"מתקשר למוקד שוב. אני כבר צועק שייתנו לי לדבר עם מנהל. אומרים לי שאין להם אופציה לקבל שיחות. אני מתעקש. היא שמה אותי בממתינה. אחרי כמה דקות אני שומע שהעבירו אותי למוקד ניוד, בלי להודיע לי (מהלך סופר מקצועי), שוב ממתין, אחרי שעתיים מאז שעשיתי שיחה ראשונה אני מגיע למוקד ניוד. שוב מבקש מנהל, מסביר מה קרה. היא בודקת, אומרת שבבוקר פתחו קריאה למוקד טכני, זה בטיפול, והם אמורים לחזור אלי היום. אז למה לכל הרוחות אף אחד לא יצר איתי קשר בבוקר? תשובה סופר-סופר מקצועית: 'עוד לא עברו 24 שעות!!!' אני זועק שכבר עברו 3 ימים מאז שקיבלתי SIM, ואני רודף אחריהם כדי שיניידו אותי… מבקש שמישהו ממנהלים יחזור אלי. היא מבטיחה שתתעד את בקשתי. היום כבר הסתיים, אך שוב אף אחד לא חזר אלי. אני מיואש מהשירות הגרוע הזה. כבר שוקל לעזוב אותם. נראה מה יהיה מחר".

אסף מספר: "הובטח לי ניוד תוך 3 שעות, כולל המספר הקודם שנויד. בפועל, המספר לא עבר והתנתק מרשת פלאפון. לאחר 12 ימים, במספר החדש של הוט, 053, שאליו היה אמור לעבור המספר שלי – לא עבד האינטרנט. אחרי ויכוח עם נציג או מנהל סניף הוט קרניצקי, בשם אדי, שאמר כי המכשיר שלי לא בסדר, הועבר ה-SIM לבדיקה והתברר כי ה-SIM לא בסדר. אחרי החלפה של ה-SIM, גם בזה החדש לא עבד האינטרנט (להזכיר, אני עובד עם אינטרנט ומפסיד כסף על חוסר תקשורת). בזבוז שעות של המתנה במוקד בקרניצקי ובטלפון בהמתנה לסידור הקו… פתיחת קריאה של ניוד שלוש פעמים למרות שאמרו לי שהכל בסדר… פגיעה אישית והוצאת לשון הרע על ידי נציגה במוקד קרניצקי בשם מור, שקראה לי 'קוקסינל מטומטם' ועוד ואיימה עליי בגלל שרציתי לצלם (ולא אותה) למול לפחות 50 איש, כולל ארוסתי. אותה נציגה דיברה גם בזלזול ללקוח ששאל למה לא זז התור: 'אני לא עובדת אצלך', אמרה".

"ביקשתי לחזור לפלאפון", מוסיף אסף. "אמרה לי נציגה בשם ליטל לנתק בהוט וללכת לפלאפון שיבקשו את הקו. בפועל, המספר נותק בהוט ופלאפון לא יכולים לקבל את המספר בחזרה. השאירו אותי ללא קו טלפון בכלל למעלה מיום. הטלפון הוא טלפון לצורכי עבודה ומשרת את לקוחותינו (של 18 אתרי אינטרנט). בהוט מורידים את מהירות הגלישה למהירות שלא ניתנת לגלישה… מאלצים להשתמש בשירות תא קולי של הוט בניגוד לחוק… הפסד לקוחות פוטנציאלים לחברת הנסיעות שלנו… המתנה של למעלה משעתיים בחברת פלאפון בניסיון לחזור אליהם אבל זה לא עזר, מכיוון שהוט ניתקו את המספר ולא ניתן להשיב אותו".

"קיבלתי הבטחה לחפיפה במספר המנויד בין החלפת ה-SIM של הוט לפלאפון, בפועל לא עבר המספר", הוא כותב. "ה-SIM שניתן על ידי הוט לא עובד, מה שגרם לעוד המתנה בטלפון עם הוט של למעלה מ-3 שעות עם נציג בשם גל ימין, ועוד נציג אחריו משירות לקוחות בשם אלעד, שהשאיר אותי על הקו למעלה מ-50 דקות".

ומספר יעקב: "לפני למעלה משבוע, ב-21 במאי, הגשתי בקשה בדוכן של הוט בגרנד קניון להתנייד מפלאפון להוט מובייל. נאמר לי שהניוד יתבצע תוך 3 שעות. בוצע ניוד לקוי. אני מנותק כבר למעלה משבוע – גם מפלאפון וגם מהוט מובייל. ההמתנה לשירות לקוחות למעלה משעה. כל הזמן אומרים לי שזה בטיפול. הייתי בתחנת שירות בחוצות המפרץ ביום שישי בבוקר אצל מנהל השירות, שרון, שהבטיח לי שיטפל בבעיה באופן אישי. לא קרה כלום מאז. אני עדיין מנותק. הם טוענים שאמנם הקו נויד, אך משום מה הוא מנותק. נגרם לי נזק כבד. אני מנותק מכולם כבר למעלה משבוע".

בהוט מובייל מציינים, כי מדי יום מתניידים לחברה אלפי לקוחות מכל החברות, וכי מדובר במקרים מזעריים של תקלות. אך מעבר לבעיות הניוד, שהן אולי מקומיות ואפשר להתייחס אליהן כאל חבלי לידה, המכתבים הללו מציירים תמונה של שירות לקוחות לא-ידידותי, הכרוך בהמתנה ארוכה ובטיפול לא-תמיד-מקצועי מצד המוקדנים.

תגובת הוט מובייל: "הצעות הערך המשתלמות של הוט מובייל הובילו לעומסים יוצאי דופן במערכות החברה ובמוקדי המכירה הטלפוניים והפרונטאליים. בשל כך, ייתכנו שיבושים נקודתיים בניוד לקוחות. אנו עושים את מירב המאמצים לתת מענה מהיר ואיכותי לכולם".

"שבועיים לא עונים בשירות לקוחות"
ומה עושה לקוח שמעוניין לדבר עם שירות הלקוחות של גולן טלקום? ניסינו למצוא מספר טלפון לשירות הלקוחות של החברה, אבל למרות חיטוט מסיבי באתר שלה – לא מופיע בו כל מספר שירות. תחת לשונית "צור קשר" מצוינת כתובת החברה, ו-"כתובת האי-מייל תפורסם בקרוב". יש שירות לקוחות?

מסתבר שלגולן יש מספר שירות, 0058*, אך לקוחות רבים מתלוננים על קושי לקבל שירות באמצעותו. רבים מהם פונים לשירות באמצעות טוויטר (Twitter) או דפי הפייסבוק של החברה – אך בהתחשב בעובדה שיותר מ-700 מנויים רשומים בדף "ריכוז מנויי גולן טלקום שנותרו ללא מענה", לא בטוח שהם מקבלים את השירות הזה שם.

כותבת לילי: "שלום רב, אין לי קו כבר יומיים ואף נציג מטעמכם לא חוזר לפניות שלי ומנסה לעזור. התחושה היא שאני 'ללא אבא ואמא' וקצת כועסת על עצמי שעברתי אליכם והתפתיתי לפרסום שלכם – ובסוף יצאתי אני הפראיירית. אני מבלה שעות על גבי שעות ליד מכשיר טלפון בתקווה להשיג אתכם, ועד שסוף סוף השגתי אתכם, הנציגה הבטיחה לי שיחזרו אלי בסביבות הערב בכדי לראות אם הבעיה נפתרה, אך לא דובים ולא יער, אף אחד לא חזר אלי ואני עדיין ללא קו. אני מבקשת לדעת אם אני עושה ניוד כרגע לחברה אחרת האם לא יחייבו אותי ב-100 שקל מכיוון שלא היה לי קו אפילו לא ליום אחד… מילא 39 ש"ח של ה-SIM, תורמת לכם אותם".

כותבת חגית: "שבועיים לא עונים בשירות לקוחות – כל הזמן, בכל שעה".

אחת הבעיות העולות מהתלונות היא, שמאחר וגולן טלקום מחייבת את לקוחותיה מראש – גם אלה שרוצים לעזוב בשל בעיות התניידות או קבלה והוצאה של שיחות, נמנעים מכך, משום שכבר שילמו לחברה את התשלום הראשון. כפי שכותב גילי: "כמו רבים אחרים פה (…) הסיבה היחידה שאנחנו לא התנתקנו לגמרי מגולן טלקום, היא כי אנחנו מקווים שזה יעבוד (…) ובגלל העובדה שאת החיוב הראשון כבר לא נוכל לבטל".

באשר לחיוב הלקוחות מראש ולא לאחר השימוש, הגיב משרד התקשורת ואמר, כי "משרד התקשורת עורך בדיקה כללית לגבי חברת גולן טלקום כמו שנהוג לגבי כל שחקן חדש בשוק, ועל כן גם הנושא הנ"ל בין יתר הנושאים, נמצא בבדיקה. כאשר המשרד יסיים לערוך את בדיקותיו ישקול לפרסם המסקנות".

מגולן טלקום נמסר, כי "המספר של מוקד שירות הלקוחות (0058*) מופיע בבולטות במייל אישור ההרשמה שנשלח ללקוח. מוקד שירות הלקוחות עובד בצורה הטובה ביותר ומטפל במאות ואלפי פניות ביום".