לקראת כנס ServiceWise ב-8 בדצמבר, בו תארח ServiceWise נציגים בכירים מ-Salesforce.com העולמית

ראיון עם עמי בן-דרור, מנמ"ר LiveU

אחד הפרויקטים המעניינים בתחום בשנה האחרונה הוא יישום מערכת CRM של Salesforce עבור החברה הבינלאומית LiveU.

ספר קצת על LiveU.
"LiveU הינה חברה פרטית שהוקמה ב-2006 על ידי שלושה ישראלים שהמציאו שוק שלא היה קיים: העברת שידורי וידיאו חיים באמצעות סלולר. חיים בדרך יעילה, רזה וזולה. הפתרון מייתר את הצורך במכונית ואן וצוות רב משתתפים כדי להעביר שידורי וידיאו. הפתרון מאפשר להעביר שידורים באמצעות יחידה שיושבת על תיק גב, בו יש מספר מודמים סלולריים ובאמצעותם מועבר השידור בזמן אמת".

מהם הצרכים של LiveU ממערכת לניהול קשרי לקוחות?
"LiveU, בדומה לאחרות, נדרשת לניהול קשרי לקוחות החל משלב ה-Lead, המשך לשלב ההזדמנות וכלה בשלב סגירת העסקה. לפיכך הטמענו בשלב הזה 2 מודלים שמאפשרים תיעוד של תהליך המכירה, החל מהשלב שבו מזוהה Lead. מדובר במודול ניהול הזדמנויות ומכירה, לצד מודול תמיכה. המערכת מאפשרת לנו לנהל רשימת לקוחות, לצד אנשי הקשר שלהם. המידע זמין ושקוף לבעלי התפקידים הזקוקים למידע הזה בשוטף".

עם איזו מערכת CRM עבדתם בעבר ומדוע נדרשתם לעשות שינוי?
"עבדנו עם מערכת מיקרוסופט (Microsoft) שלא ענתה לצרכים. בעבודה איתה נתקלנו בשתי בעיות. האחת טכנית והשניה חוסר ידידותית ברמה הויזואלית וברמת ההתנהלות. כדי להגיע למידע ולהכניס מידע היה צורך לעבור דרך מסכים רבים. רצינו את המערכת הטובה ביותר שקיימת בשוק. Salesforce מוכרת כחלוצה במערכות CRM, בענן ובפיצ'רים חדשים בשוטף. אחד החמים שבהם הינו היכולת לעבוד עם רשתות חברתיות. חיפשנו מערכת איכותית מצד אחד וידידותית למשתמש מצד שני".

מדוע בחרתם ב-ServiceWise לביצוע הפרוייקט?
"ל-ServiceWise נחשפתי בעבר בשני רבדים; באמצעות כתבות שקראתי בעיתון וכאשר כיהנתי כמנהל אפליקציות של רדויז'ן ב-2007. הם היו צעירים וחדורי מוטיבציה. התרשמתי שמדובר בצוות איכותי. עקבתי אחריהם לאורך השנים ונוכחתי כי הם צברו ניסיון והפכו להיות השחקן המרכזי בשוק האימפלמנטציה של SalesForce ולפיכך באופן טבעי בחרנו בהם".

כיצד השתפרה התנהלות הפעילות של LiveU מאז התקנת המערכת?
"היום אנו מקבלים מענה איכותי לכל הצרכים שלנו בבית אחד. יש כל הזמן חידושים בפיצ'רים השונים, שלא לדבר על כך שהשימוש במערכת כה ידידותי שהוא מייעל וממקסם את העבודה שלנו".

האם יש לכם כוונה להרחיב את המערכת?
"כן, בהחלט. נפעיל מודולים נוספים כמו הצעות מחיר. בימים אלה אנחנו מתחילים ליישם את פורטל הלקוחות ואת פורטל השותפים, זאת לצד רכיבי מידע נוספים שיתממשקו למערכת ה-ERP שלנו ויאפשרו תמונה של 360 מעלות אודות הלקוח".

כלקוח מטמיע, מהי עצת הזהב שלך ללקוחות שעומדים בפני החלטה על מערכת CRM?
"בבחירת המערכת ידעתי מראש לקראת מה אני הולך. העצה שלי נכונה לגבי הטמעה חדשה של כל סוגי המערכות, זה לעבוד במודל "פאזות". לא לעלות עם הכל במקשה אחת. יש לכך 2 סיבות. העיקרית היא שהמשתמשים, ברגע שהם מתחילים לעבוד עם המערכת לראשונה, מבינים מה ניתן להם ותמיד עולה הצורך לשנות חלק מהדרישות על בסיס ההתנסות הראשונה. כך לא רק מעתיקים מאחרים, אלא יודעים הלכה למעשה את הצרכים. בנוסף, ניהול סיכונים ברמת הפרוייקט – זמינות המשתמשים, הכלה ועמידה בלוחות הזמנים. עדיף לעלות במנות ולא במקשה אחת".